Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru
В комментариях под прошлой публикацией прозвучал вполне закономерный вопрос: “Неужели остались еще люди, которые доверяют отзовикам?”. Начать эту статью я предлагаю именно с ответа на этот вопрос, ведь именно так станет понятно, стоит ли вообще заказывать отзывы.
Доверяют ли отзывам? Да.
Ну а если серьезно, разумеется, каждый человек, дорожащий своими средствами, захочет подробнее изучить товар или услугу, которые он хочет приобрести, чтобы не попасть впросак и не потерять деньги. Конечно, если речь идет о незамысловатых продуктах питания (фрукты, овощи, печенье “Юбилейное”), такое исследование совершенно не нужно. Но если вещь, которую вы собираетесь приобрести, стоит немалых денег, вам захочется подробно изучить ее плюсы и минусы, определить, какая фирма на рынке предоставляет услугу в самом высоком качестве. В подтверждение своих слов хочу привести исследование Nielsen, согласно которому около 55-60% покупателей смотрят отзывы перед покупкой.
Обзоры от живых людей на специализированных сайтах или форумах закономерно внушают людям большее доверие, чем громоздкое описание на сайте производителя. Подобные материалы позволяют потенциальному покупателю оценить не только внешние характеристики продукта, но и опыт его использования и многие другие важные моменты. Стоит понимать, что в поисках подобной информации пользователь вряд ли станет просматривать весь Интернет, ограничившись лишь 3-4 ресурсами.
Зачем люди размещают отзывы, а компании их заказывают
Отзыв по своей сути представляет из себя отражение индивидуального опыта пользования продуктом или услугой. Кому-то в одном ресторане может понравиться меню напитков, другому, наоборот, напитки не понравятся, но еда придется по душе. Несмотря на некоторую полярность высказываемых мнений в отзывах, если собрать их вместе, можно получить некое общее представление о компании и ее продукте. Совокупность отзывов, таким образом, выступает в качестве общественного мнения компании в Сети, которое, разумеется, влияет на других пользователей Интернета. Чтобы иметь хотя бы малейший контроль над формирующимся общественным мнением, компании решаются на заказное размещение отзывов.
Но почему люди вообще размещают отзывы? Они тратят на это свое время, часто ничего не получая взамен. Для чего? Все очень просто - люди испытывают желание высказаться. Разумеется, если речь идет о позитивном опыте, желание высказаться не проявляется, поскольку высокое качество товара или услуги уже подразумевается само собой, когда мы платим за него деньги. Это не предмет похвалы или восхищения - это просто исполнение производителем своих прямых обязанностей. Обратная ситуация возникает в случае, если продукт не понравился. Согласитесь, трудно промолчать, когда вы платите деньги, а в ответ получаете хамство от официанта или невкусную еду. Фрустрация по этому поводу приводит многих пользователей на различные отзовики, где они могут во всех красках поделиться своими переживаниями и мыслями на счет некоего бренда. Конечно, если такой отзыв будет один на сотню, он ничем не угрожает репутации компании. Но что если негативные отзывы преобладают в общей совокупности? Выбирая ресторан, в который можно пойти на ужин, вы вряд ли сделаете выбор в сторону заведения с большим количеством негативных отзывов.
По этой причине многие бренды испытывают дефицит положительных отзывов. Постоянные клиенты не задумываются о том, чтобы оставить отзыв, поскольку такое качество для них привычно, в то время как малейший негативный инфоповод способен нанести огромный ущерб. Исправить такую ситуацию помогут отзывы.
С чего начать?
Многим кажется, что размещение отзывов на заказ - нечестная тактика ведения бизнеса. Однако, если задуматься, классическая реклама тоже далеко не всегда бывает честной, фокусируясь на достоинствах продукта, но полностью игнорируя его недостатки.
Сначала вас немного помучит совесть, но тянуть нельзя. Как только вы решились заказать отзывы, в первую очередь необходимо отобрать ресурсы, на которых требуется проводить работы. Сделать это крайне просто, достаточно изучить поисковую выдачу по запросу “отзывы”. Это даст вам понимание, какие вообще бывают ресурсы - отзовики общей направленности, а также различные нишевые отзовики. По запросу “ название бренда + отзывы” вы сможет понять, на каких ресурсах конкретно у вас существуют проблемы. Аналогичный поиск по вашим основным конкурентам, вероятно, предоставит еще несколько ресурсов, которые могут вам пригодиться. И все же есть отзовики, актуальные абсолютно для всех - это Отзовик, Irecommend и геосервисы (Яндекс.Карты, Google Maps, 2ГИС).
Трудности
Размещать отзывы на популярных ресурсах бывает трудно, виной тому их серьезная модерация. Любая подозрительная активность в карточке бренда может привести к наложению фильтра на нее, что воспрепятствует дальнейшему размещению отзывов. Так что, решившись размещать отзывы, обращайтесь к проверенным агентствам или занимайтесь стимулированием своих клиентов на размещение отзывов.
Многие агентства своими неосторожными действиями могут нанести урон бренду на отзовиках. Как говорилось выше, подозрительная активность очень хорошо отслеживается трастовыми отзовиками, за этим следуют санкции. Как правило, неопытные агентства берутся размещать отзывы через специализированные биржи или автоматизированные системы по подмене IP-адресов. Все это отзовики без труда замечают и могут наложить бан на карточку бренда.
Как делать правильно
Мы уже сказали, как работать с отзовиками не стоит, давайте же разберемся в полезных практиках размещения отзывов.
Во-первых, важно обзавестись большой командой, которая будет заниматься размещением отзывов. Это могут быть как штатные сотрудники, так и фрилансеры, выполняющие несложные задания за вознаграждение. Разумеется, потребуются определенные навыки для успешного управления таким большим коллективом. Во-вторых, необходимо хорошо понимать природу каждого отдельного отзовика, с которым вы собираетесь работать: строгость модерации, форматы отзывов, темы, которые лучше там работают. В-третьих, запаситесь терпением и упорством, поскольку, если карточка бренда уже имеет фильтр, разместить получится далеко не все отзывы, для выравнивания ситуации понадобится гораздо больше времени.
Это лишь малая часть всех нюансов. Далее мы разберем, как эти процессы налаживаются в агентстве и почему иногда проще поручить размещение отзывов агентству, чем размещать самостоятельно.
Агентство
Большинство компаний делают выбор в пользу подрядчика, нежели самостоятельного размещения. Главным достоинством такого пути является то, что агентства выполняют работы, что называется, под ключ. Самостоятельное размещение может стоить больших средств и усилий. Для того, чтобы размещать отзывы, нужна большая команда специалистов, глубокие знания о конкретных отзовиках и определенные навыки, необходимые для коммуникации с администрацией этих ресурсов. На организацию такой инфраструктуры требуется много времени и сил. Зачем так хлопотать над тем, что качественнее и оперативнее сделают специалисты? В нашей практике бывали случаи, когда у компании действительно удавалось достичь поставленных результатов, но такие случаи скорее исключение, подтверждающее правило. Чаще всего бывает так, что после неудачной попытки и с фильтром на карточке бренды возвращаются к нашим услугам.
В работе с подрядчиком единственное, о чем вам следует волноваться - это о правильном его подборе. Выбрав агентство с грамотными специалистами, вам остается только оплачивать счета и любоваться результатами в виде ползущих вверх рейтингов.
Заказные или реальные отзывы?
Заказывать отзывы или стимулировать реальные - эта дилемма вставала перед каждым, кто решался обратиться за управлением репутацией. Разберемся подробнее, какие достоинства и недостатки есть у каждого пути.
- Стимулирование реальных отзывов
Очевидный плюс - это высокая нативность публикуемого контента. Такие отзывы несомненно вызывают большее доверие у потенциальных покупателей, которые выбирают между несколькими брендами. Наибольшим минусом этого способа является непредсказуемость финансовых затрат на привлечение отзывов. Происходит так потому, что отзывы привлекаются разными способами, начиная от email-рассылки и контекстной рекламы и заканчивая обзвоном клиентов и вручением им типографской продукции с просьбой разместить отзыв - трудно предсказать, сколько это будет стоить. Другой недостаток - это отсутствие возможности контролировать количество размещаемых отзывов, поскольку весь процесс напрямую зависит от доброй воли клиента. Наконец, по причине разнообразия инструментария, процесс привлечения отзывов может занять много времени, поскольку придется постепенно тестировать инструменты и настраивать под каждую отдельную ситуацию, а времени порой может не быть, особенно если ситуация патовая. - Размещение отзывов под заказ
Это направление имеет больше достоинств, чем предыдущее. Во-первых, такой способ не требует больших затрат времени. Все, что от вас требуется - это выбрать подрядчика, предоставить ему всю необходимую для создания контента информацию, оплатить работу и ждать результатов. Говоря о стоимости, важно отметить, что она на порядок ниже в этом случае, чем в случае стимулирования реальных отзывов. Дело в том, что, размещая отзывы под заказ, вам не приходится проводить целую рекламную кампанию, показатели которой регулярно изменяются. Цена в случае с заказными отзывами всегда будет фиксированной, предсказуемой и, как уже было сказано, на порядок ниже. Разумеется, есть и минусы. В первую очередь, это риск сотрудничества с некомпетентными агентством, коих сейчас расплодилось множество. Обмануть заказчика подрядчику не составляет большого труда, ведь ни для кого не секрет, что эффектная презентация определяет успех. Достаточно лишь показать потенциальному заказчику пару красочных графиков (возможно, не имеющих никакого отношения к делу), как тот уже согласен подписать договор. Второй минус напрашивается сам собой - это обман покупателя. Разумеется, ненастоящий отзыв может выстроить ложные представления о бренде, но, с другой стороны, в каком-то смысле это неотъемлемая часть рекламы. Согласитесь, не бывает таких реклам, в которых наряду с достоинствами перечисляли бы заодно недостатки.
У кого заказать отзывы
Размещением отзывов, как правило, занимаются репутационные агентства, но этим их деятельность не ограничивается - существует целый комплекс услуг в рамках управления репутацией в Интернете. Подобных агентств на данный момент развелось очень много и они продолжают появляться. Конечно, в этой профессиональной сфере также представлены и фрилансеры, готовые выполнять работы в этом направлении. Однако работать с ними придется на свой страх и риск. Работать с агентством в этом смысле гораздо надежнее, поскольку ваше сотрудничество регламентирует подписанный обеими сторонами договор.
Если качество работ не устраивает заказчика, как правило, тот не обращается в суд за возмещением убытков, а просто дает подрядчику доработать определенный срок и отпускает его на вольные хлеба. Разумеется, чтобы обезопасить себя от таких ситуаций, полезно внутри организации иметь отдел, занимающийся управлением репутацией, но это очень затратно во всех смыслах, так что позволить себе такое может не всякий.
Выбираем подрядчика
Во-первых, выбирая подрядчика, важно обратить внимание на его репутацию в деловой среде и сети Интернет. Логично, что агентство, которое обещает вам высокие рейтинги и безупречную репутацию, и само не должно иметь недостатков в своем инфополе.
Предположим, вы отобрали 10 лучших, по вашему мнению, подрядчиков, но не знаете, как выбирать дальше, когда рекомендации и репутация в Сети уже изучены. А дальше необходимо проконсультироваться с каждым подрядчиком и обсудить с ним следующие вопросы:
- Каким способом размещаются отзывы?
- Какие специалисты задействуются в рамках проекта?
- На каких ресурсах будут размещаться отзывы?
Этот список, разумеется, может меняться, но данные опорные точки помогут вам составить представление об уровне профессионализма агентства, с которым вы собираетесь работать.
По результатам этого отбора перед вами останется от силы 3-5 претендентов, у которых уже можно запросить коммерческое предложение - оно дополнит впечатление об агентстве и поможет сделать правильный выбор. Обычно коммерческое предложение включает в себя анализ текущей ситуации с репутацией бренда, для этого смотрят поисковую выдачу по определенным запросам, отдельное внимание уделяя видимой зоне, на рейтинги на различных сайтах. Скорее всего, если вам не безразлична судьба вашего бизнеса, вы хорошо осведомлены обо всем этом и сможете адекватно оценить КП и отсеять неподходящих подрядчиков.
На этом этапе должно остаться не более трех претендентов, которые представили вам примерно одинаковые итоги анализа. Здесь уже имеет смысл рассуждать в категориях цен. В среднем, один отзыв стоит от 450 до 600 рублей. Соответственно, если вам предлагают цену, значительно ниже этой, и говорят, что размещать будут реальные люди, скорее всего это ложь. Настолько низкая цена в случае размещения живым человеком покроет только себестоимость отзыва, соответственно, агентству уже ничего не остается - так не бывает, будем честны. Завышенная же цена попросту вам невыгодна.
Предположим, на финишную прямую вышли только два претендента. Как выбирать? При прочих равных, решающими факторами станут общее впечатление от подрядчика и наличие кейсов. Многие подрядчики отказываются демонстрировать примеры своих оконченных проектов, прикрываясь NDA. Нельзя сказать, что эта формальность сильно влияет на что-то, и все же нарушать ее побаиваются. Однако, если речь идет об опытном агентстве, много лет находящемся на рынке, сложно себе представить, чтобы за все эти годы они не смогли уговорить ни одного своего заказчика на демонстрацию результатов в рамках закрытого показа. Хороший кейс, имеющий в своем составе логотип и название бренда, описание работ и инструментов, а также рекомендательное письмо могут послужить надежным свидетельством компетентности агентства.
Заключение
Если вы решились заказать отзывы, трезво взвесьте все минусы и плюсы, обдумайте нюансы. Окончательный выбор за вами.
Надеюсь, статья была для вас полезна и интересна.
Иван Клейменов, Puppet Agency
#отзывы #управление репутацией #serm
#orm заказать размещение отзывов #имидж #репутация