От того, как мы представляем себе цель звонка, напрямую зависит, что мы получим на выходе . Но прежде чем обсудить цели (а они, поверьте, очень ясные), предлагаю определиться c этим понятием, а также с критериями постановки целей .
Есть мнение, что слово «цель» пришло в русский язык в XVII веке . Первоначально оно означало предмет, в который метят, и было связано со стрельбой . В XVIII веке его значение расширилось практически до современного — под целью стали понимать конец, которого достигнуть полагается. Определение, которое нравится мне более других, объединяет в себе все .
Цель — это осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности.
Важно отличать цель от задач. Цель включает в себя задачи, и они являются составными частями, шагами на пути к достижению цели . Различать их очень просто .
— Цель отвечает на вопрос «чего нужно достигнуть?».
— Задача — на вопрос «за счет каких действий этого можно достигнуть?».
Например, вы продаете холодильники или, скажем, туры на отдых за границей. К вам поступил звонок от заинтересованного человека Какова цель звонка для вас и каковы задачи для ее достижения? Если главная цель, например, «понравиться человеку», то, вероятнее всего, мы ее достигнем, если будем позитивно звучать, называть по имени и проявим интерес, но что получим в результате? Мы понравимся человеку, он получит необходимую информацию, но не факт, что приедет к нам и совершит покупку! Человек в данном случае выиграл, а мы, увы, проиграли. Модель сотрудничества «проиграл — выиграл» хороша для того, кто забыл о себе, скрывает свою неуверенность и низкую самооценку И всё потому, что неверно поставил цель . Чтобы получить модель «выиграл — выиграл», мы поставим соответствующую цель «назначить встречу на конкретное время». Она обеспечит выигрыш и человеку и нам . А цель «понравиться человеку», станет всего лишь одной из задач . Теперь наши переговоры с человеком пройдут по модели «выиграл — выиграл».
— Человек останется доволен общением, получит нужную информацию и приедет за необходимым ему товаром или услугой к нам. Он выиграл: получил то, что хотел .
— Мы тоже выиграли: человек приехал именно к нам и купил именно у нас.
Другой пример. Мы заключили с договор, и клиент планирует сегодня произвести оплату. Мы собираемся позвонить ему, и наша цель — узнать, перечислены ли деньги и когда? Мы позвонили, поздоровались, спросили об оплате, а нам ответили:
- Пока еще не перечислены.
(Пауза.)
- А почему? - наш второй вопрос.
- Бухгалтер заболел.
(Конец разговора!)