Давайте определимся в понятиях, нам это поможет особенно когда речь пойдет о холодных звонках
— Человек — любой позвонивший, или тот, кому позвонили мы: это возможность!
— Потенциальный клиент — любой человек, давший прямое или косвенное согласие на общение или сотрудничество с нами .
— Клиент — любой потенциальный клиент, совершивший с нами сделку.
Вернемся к нашей схеме . Входящие звонки делятся на «позвонившие впервые», «возвратившиеся», «по рекомендации» и «повторные».
Позвонившие впервые — это входящие звонки от людей, ранее не имевших с нами контакта Для человека это первый звонок в нашу компанию . Главное отличие такого клиента: мы не знакомы с ним, а он с нами
Возвратившиеся — это входящие звонки от людей, которые ранее обращались к нам, но по какой-то причине не купили нашу услугу или товар . Они не обязательно знакомы лично с вами, но уже знакомы с компанией .
По рекомендации — это входящий звонок от человека, который не знаком с нами лично, но его к нам направили с положительной информацией . Нас ему рекомендовал кто-то из друзей или знакомых, так что мы уже в какой-то мере ему знакомы .
Повторный звонок — это входящий звонок от нашего клиента, который ранее уже работал лично с нами или с компанией, приобретал наши товары или услуги
Исходящие звонки бывают трех видов: горячие, теплые и холодные
Горячий — исходящий звонок человеку, с которым мы знакомы лично . Это может быть как наш клиент, так и любой другой человек, которому мы звоним . Поэтому он и называется горячим — у нас с этим человеком уже есть хороший контакт.
Теплый — исходящий звонок человеку, с которым мы лично не знакомы, но он сотрудничал или общался ранее с нашей компанией или с кем-то из коллег Звонок называется теплым, потому что контакт с человеком есть, но не личный .
Холодный — исходящий звонок человеку, который не знает о нас, а значит, не ждет нашего звонка и не планирует устанавливать с нами отношения . В такой ситуации не приходится рассчитывать на «горячий» прием, ведь нас «там не ждут».
Например: если мы звоним своему клиенту, чтобы поздравить его с днем рождения, напомнить о встрече или узнать, как зарекомендовал себя наш продукт, то это — горячий звонок . Если обзваниваем клиентов компании (с которыми ранее не общались лично) и информируем их о новой услуге или поздравляем с праздником, — это теплые звонки . Если мы где-то раздобыли контакты и впервые звоним людям, которые не знают ни нас, ни компании, — это холодные звонки