Иногда узнаю про некоторые ситуации, которыми хочется поделиться с читателями, но при этом не передавая подробности перевозчика, направления и пассажира, так как такая же ситуация могла произойти абсолютно в любом аэропорту. В этой ситуации проблема проскочила через все имеющиеся фильтры, которые пропустили её. Усугубила ситуацию пересменка, которая в большинстве аэропортов происходит в 8:00 и в 20:00. В этом случае начинает рейс одна смена, а в процессе завершает рейс уже следующая, которая не всегда успевает толком подготовиться. Для этого во многих аэропортах имеются усилительные графики, которые должны перекрывать переходные рейсы, но не всегда усиленцев хватает.
В общем, вводные данные. Рейс вылетает в 20:40, в далекий сибирский город, а смена заканчивается в 20:00. В 19:30 на стойку подходит откровенно пожилой человек, который хочет зарегистрироваться и сдать багаж. Естественно, сотрудник регистрации, видя, что посадка будет производиться через трап и автобус, предлагает пассажиру вызвать сотрудника доставки маломобильных пассажиров, который усадит пассажира на кресло с колесами и довезет до амбулифта, а тот поднимет в самолёт. Естественно, услуга бесплатная. Пассажир соглашается, агент вызывает сотрудника доставки, а пока тот едет принимает в багаж сумку с лекарствами, которые не особо нужны в полёте, но пассажиру пригодятся уже по прибытию. Но агент совершает первую ошибку в этой цепочке, забыв поставить ремарку в системе регистрации.
Ремарки ставятся для информации другим службам, а также попадают после отправления в телеграмму PSM, необходимую для встречи пассажиру в аэропорту назначения. Для маломобильных пассажиров ставятся ремарки WCHR (если пассажир способен сам ходить и подниматься по лестницам, ему требуется только доставка до гейта), WCHS если пассажир способен сам ходить, но подняться по трапу не сможет, нужен амбулифт для доставки до самолёта), WCHC (если пассажир полностью неподвижен, ему требуется доставка до места в самолёте на узкой коляске), а если пассажир использует собственную коляску, то используются иные ремарки, либо если у него другие ограничения по здоровью, то ремарки будут совершенно иные. В данном случае не была проставлена ремарка WCHS.
Пассажира забрал сотрудник доставки и отвёз на выход. Однако, так как маломобильного пассажира повезут на амбулифте, то не стоит его везти через общий выход, это можно сделать через соседний, чтобы не объезжать автобусы, а амбулифт необходимо отправить до прибытия пассажиров, чтобы посадить маломобильного пассажира первым, а он никому не помешал. Сотрудник доставки должен передать информацию агентам на посадке, что он, собственно, и сделал за 8 минут до начала посадки. На выходе находились сотрудники предыдущей смены, которые приняли информацию полностью. Однако посадить по системе регистрации не смогли, так как посадка ещё не началась, готовность тоже не давали. Вторая ошибка другого агента на посадке была в том, что информацию о маломобильном пассажире не передали по смене, так как агенты из ночной смены прибыли перед самой посадкой.
Далее амбулифт приехал под борт, супервайзер, не ожидал его, поэтому сообщил диспетчеру, что приехал амбулифт. На что диспетчер передала информацию, что должен приехать не амбулифт, а несопровождаемый ребенок. Дальнейшего общения не произошло, так как диалог происходил за одну минуту до окончания смены. Диспетчер про амбулифт информацию не приняла и никому не передавала. Таким образом, второй фильтр тоже не сработал.
Амбулифт благополучно, тем не менее, подогнали к самолету, пассажира посадили на борт. В это время в терминале активно сажали пассажиров в автобусы. По окончанию посадки на стойку выхода подошли служебные пассажиры, у которых были билеты на подсадку, поэтому они ожидали, что будет неявка пассажиров, а их доберут на места неявившихся. Поэтому, когда на посадку не явился пассажир, агент не попросил по рации супервайзера проверить наличие пассажира на рейсе, а просто аннулировал регистрацию и передал багаж на снятие, на освободившееся место добрали служебного пассажира, перепечатали документы, отправили автобусы на стоянку. Это был третий фильтр, который тоже был упущен.
Далее ситуация разворачивалась уже на борту. Служебный пассажир обнаружил, что его место занято, оповестил бортпроводников, те связались с перевозками, которые восстановили регистрацию пассажира. В связи с отсутствием свободных мест служебный пассажир согласился лететь на джампе (jump-seat, откидное сиденье для бортпроводников на кухне). Далее документы новые подвезли к самолёту, рейс был отправлен с задержкой около четверти часа. Багаж пассажира после снятия повторно не грузился. Его повторно просветили и отправили следующим рейсом с доставкой до дома. Ситуация разрешилась вполне благополучно.
Если разобраться в причинах ситуации, то первой причиной стала потеря внимательности агента на регистрации. Именно от него зависит очень многое, поскольку именно агент работает напрямую с вашим билетом, внося изменения в полетные купоны и SSR. Возможно, агента отвлек пассажир, возможно усталость под конец смены.
Вторая причина – некорректная передача информации по смене, по смене нужно выбрать время и постараться узнать побольше, никогда не пренебрегая переданной информацией. Информацию о пассажире лучше распечатать на пустом посадочном, чтобы в памяти всплыло потом.
Третья причина – отсутствие внимания к информации о рейсе, диспетчеру сообщили об амбулифте, но он хотел передать свою информацию и не отнесся к ней внимательно, а супервайзер, когда передавал информацию, не получил подтверждения принятия своих слов. А установленная фразеология радиообмена предполагает не просто принятие, а полный повтор информации, согласно бюллетеням GoSafe!
Четвёртая причина – пренебрежение локальными нормативными документами, которые указывают на необходимость местного поиска пассажира, так как посадочный может быть просто не прокатан через гейтридер. Тем более, что главный признак того, что пассажир может оказаться на борту, это наличие сданного багажа. При наличии багажа поиск устраивать нужно обязательно.
Вообще я стараюсь не летать в период с 19 до 21 и с 7 до 9, так как банальная усталость имеет место при работе, хотя со мной проблем особых не было. Благо, что у экипажей нет пересменки, поэтому в любом случае стараюсь чувствовать спокойно.
-------------------------------------------------------------------------------
1. Информация о сотрудничестве, партнерстве и об авторе публикуется на страницах:
https://travelfoxes.livejournal.com/177869.html
https://zen.yandex.ru/media/skyexpert/promejutochnye-itogi-aviabloga-610848356b8d0650576d84b9
2. Копия данной статьи расположена на платформе Livejournal по адресу:
https://travelfoxes.livejournal.com/203013.html
3. Автором данной публикации является владелец данного канала. Статья не содержит конкретных данных по какому-либо рейсу и перевозчику, не содержит конфиденциальную и коммерческую информацию. Статьи могут содержать фактические неточности в силу того, что являются воспоминаниями, а не источником официальной информации. В силу специфики канала - автор не может публиковать собственные фотоматериалы из контролируемой зоны аэропорта (материалы из КЗА делаются при полёте пассажиром из доступных зон) и нарушающие правила конфиденциальности.