В чём главная проблема сарафанного радио, как основного источника добычи клиентов для строителей и отделочников?
Вам постоянно придется перевыполнять работу в попытках сделать клиентов счастливыми, чтобы получить заветную рекомендацию.
Поместим вас в необычную ситуацию
Вы, уже состоявшийся мастер по установке дверей, попадаете в новый город. Ваша задача: собрать новую базу клиентов. Вы быстренько размещаете объявления на каком-нибудь Авито и получаете первый заказ.
Какие ожидания у клиента по этому заказу?
Ни кто не идёт на Авито искать супермастеров. На Авито идут в поисках "недорого", и для клиента встретить там толкового мастера - огромная удача.
Ожидания низкие. Нет расчёта на хорошее качество.
Но вы - профи, который "плохо делать не умеет". Вы устанавливаете двери клиенту очень хорошо. Клиент счастлив, он не ожидал встретить такого мастера на Авито.
Что дальше?
Заветная рекомендация получена. Слава о вас стремительно распространяется среди знакомых первого клиента. Любой, кто приходит к нему в гости, на фоне посредственного ремонта, видит вашу работу и становится потенциальным заказчиком.
Вроде всё прекрасно и вам начинают звонить потенциальные клиенты. Но...
Ожидания этих клиентов уже совершенно другие. Их к вам привела уже не нужда, а задача и восторженные рекомендации.
Удовлетворить таких клиентов будет сложнее. А сделать "Вау-эффект!" - практически невозможно. При этом ценник придётся держать прежний.
Вот и выходит, что мастер садится "на иглу" постоянной гонки за качеством и привязывается к одному бюджету. Для клиентов и развития в профессии - это хорошо. Плохо, что ценник при этом в 99% остается прежним.
Общие тенденции по рынку
Принято считать, что удержание клиентов и запуск сарафана - очень хорошая стратегия. Компании от Apple до Яндекса вкладывают миллионные бюджеты в мероприятия по возврату и удержанию.
Действительно, проще и дешевле вернуть старого клиента, удержать текущего и заставить его рекомендовать вас друзьям и знакомым, чем получить нового рекламными инструментами.
Этот подход обычно критике не подвергается. Ведь речь идёт о тысячах и сотнях тысяч клиентов в год.
А сколько клиентов в год у вас?
10? 15? 30? Целых 150?
При таком потоке в силу вступают другие законы.
Вам нужно выжать максимум прибыли из ограниченного количества заказов в год.
Условный плиточник в год кладёт 1-7 000 квадратных метров плитки. И больше не сможет чисто физически. Время ограничено.
Единственный способ заработать больше - повышать цену.
Но сарафанное радио этому абсолютно не способствует.
Моему брату Мише ты сделал по 400. Почему мне по 800?!
Чтобы повысить ценник нужно
Создать избыток заказов. А сарафан - не управляем. То все молчат, то 5 замеров за день прилетело.
Если завтра вы повысите ценник в 2 раза, то из 10 клиентов пришедших по сарафану останется в лучшем случае 1. Ведь остальные рассчитывали на другие условия.
Если вы используете рекламные каналы, то в случае с сайтами можно увеличить рекламный бюджет, в случае с досками объявлений - купить платное продвижение, в случае с, прости господи, расклейкой объявлений по подъездам - расклеивать больше.
Как аналогично поступить с сарафаном? Можно прозвонить старых клиентов и поинтересоваться нет ли работы у их знакомых. Но прямые звонки ( не самый плохой, кстати, инструмент) слабо бьются с повышением ценника.
Что теперь? Отказываться от клиентов по сарафанному радио?
Нет. Но не делать его единственным источником "добычи" клиентов. В противном случае это станет "иглой" для вас, как для мастера или компании.
В следующих статьях мы подробнее расскажем о правильной работе с сарафанкой. Подписывайтесь на канал и группу Вконтакте. Спасибо за внимание!