Агрессивно настроенный клиент способен знатно подпортить имидж компании. К примеру, он может устроить скандал при других клиентах или написать плохой отзыв в интернете. Сегодня мы поговорим о том, как его распознать и как успокоить.
Некоторые из признаков агрессивно настроенного человека: его брови нахмурены, ноздри расширены. Он может нервно постукивать пальцем по столу, громко вздыхать, закатывает глаза. Думаем, вы и сами это поймёте. Окей, а что же с ним делать?
1. Сделайте все, чтобы клиент не устроил скандал при других посетителях. Мягко пригласите его пройти с вами в кабинет и обсудить проблему.
2. Дайте ему высказаться. Выслушайте все его претензии, не перебивая и проявляйте участие невербально (кивайте головой, например).
3. Не спорьте с клиентом и ни в коем случае не пытайтесь перебросить вину на него (даже если это так)! Клиент — король. Будьте максимально тактичны, как с маленьким ребенком. Клиенты — те же дети, которые хотят внимания и чтобы их проблему решили здесь и сейчас.
4. Подробно расскажите клиенту, как вы будете решать его проблему и сколько времени на это уйдет. Помните, что если вы пообещаете все исправить через 2 дня, а по факту на это уйдет неделя, то получите новый взрыв эмоций и, скорее всего, плохой отзыв в 2gis и черных списках города.
5. Клиенты любят подарки. Особенно в качестве извинений. Вы можете подарить расстроенному клиенту в качестве компенсации скидку на товар или услуги. Это уже на ваше усмотрение.
Расскажите, часто вы сталкиваетесь с негативом со стороны клиентов?
#агрессивныйклиент #сложныйклиент #какобщатьсясклиентами