Мои новые знакомые всегда удивляются, когда слышат о подробностях моей деятельности:
— Ты фотограф?
— Да
— А кого фотографируешь?
— Себя, работаю с брендами и небольшими ИП
— А разве фотографы не должны фотографировать других людей?
Съемка других людей — это настоящее призвание! Нервная и эмоционально изматывающая работа. Я уважаю такую деятельность, ведь необходимо быть не только первоклассным специалистом в фотографии, но и настоящим психологом, духовным наставником, профессионалом в общении с людьми.
Не все люди — прекрасные понимающие клиенты, с которыми приятно работать. Я лишь одной ножкой ступила на дивное поле «заказчик всегда прав» и не захотела работать в состоянии вечного стресса из-за неадекватных заказчиков. Поэтому выбрала другой путь монетизации своего творчества, где мне предоставлена максимальная творческая свобода и дружелюбная атмосфера.
На днях мне попалась в ленте одна занимательная история. Женщина желала записаться на маникюр, и не иначе, как на вечер 31 декабря. Она каждую минуту присылала мастеру гневные голосовые и текстовые сообщения, требовала записи, внимания и скидки, ведь она многодетная мама. Как многодетной, ей положены льготы, а цена работы мастера (1800 рублей) за наращивание и дизайн показалась женщине заоблачной. Мастер, по её мнению, обязана выполнить свою работу не больше, чем за 850 рублей. Большая часть диалога строится на угрозах и оскорблениях, ведь мастер маникюра заставила женщину ждать целый день ответа и «не могла отвлечься от своей работы». Словом, кто работает с частными клиентами, в цирке не смеётся.
Рассуждать о действиях мастера и реакциях клиентки можно бесконечно. Постановка для хайпа или нет, правда или вымысел, но я хотела бы обсудить другую сторону вопроса. А именно, установку в российском бизнесе «клиент всегда прав» . Эту фразу необходимо искоренить из мыслей людей, как мне кажется, ведь она оправдывает любое хамство и неуважение в отношении исполнителя. Если профессионал получает за свои навыки деньги, то должен улыбаться и вежливо кивать в любой ситуации?
«Должен» и «обязан» в российском бизнесе
Условно, давайте поговорим о творческой сфере, потому что она мне близка — фотография, видеосъемка, дизайн, макияж, рисунок. Маникюр можно отнести в эту же категорию, потому что это творческая ручная работа.
1. Запись на праздничный день
Иногда в погоне за клиентами творческие люди берут сверхурочную работу, и даже в праздники. Такие смены, как и везде, должны дополнительно оплачиваться. У каждого мастера маникюра или фотографа есть семья, с которой хотелось бы встретить праздник, тот же Новый год или Рождество. Ставить свои ноготочки выше ценностей чьей-то семьи — верх неуважения. К ближнему необходимо относиться по-человечески, вести экологичный диалог. Если предпринимательница не работает в праздничные дни, она не обязана перемещать записи других клиентов или жертвовать своим личным временем.
Хотите больше зарабатывать, как бизнесмен? Научите клиентов банальному уважению: в праздничные дни должны быть не скидки, а наценки за потраченное личное время и повышенный спрос. Хотите провести время с семьёй? Смело закрываете запись, и вы не обязаны объяснять своё решение. Порядочные клиенты поймут вас.
2. Ведение диалога в ночное или нерабочее время
Моя любимая тема (сарказм). Когда я работала на маленькое ИП, мой начальник мог написать мне в любое время дня и ночи, в любой день, даже если по графику у меня выходной. Не только работодатели, но и клиенты часто не уважают личное время исполнителя.
Начните с себя: приобретите отдельную рабочую симку или смартфон, который в ваше нерабочее и ночное время будет выключен. Вы имеете право на личную жизнь. Утром, с начала рабочего дня вы ответите на все вопросы в рабочем чате и разберёте корпоративную почту. Ничего страшного за этот период не произойдёт. Ранее я частенько отвечала на комментарии и в переписках с брендами 24\7, теперь я читаю комментарии преимущественно с утра, а на почту захожу с понедельника по пятницу. Это освободило мне дополнительное личное время, которое я могу провести с близкими, осознанно и проживая все эмоции.
Неуважение к чужому времени может проявляться и в пустых записях. Клиенты занимают конкретную дату и время, а в нужный момент не приходят или отключают телефон. Отменить запись заранее при смене планов — правило хорошего тона. Отмалчиваться — безответственно и грубо. Предприниматель теряет время и деньги. Хотели бы вы к себе такого отношения?
3. Бесконечные правки
Иногда я беру частные заказы на ретушь фотографий (очень редко, когда у меня есть окно по проектам). Это не основная моя деятельность, поэтому цена символическая и не превышает 50-100 рублей за кадр: мне нравится улучшать чужие фотографии и радовать людей. Ранее я не обговаривала момент правок в проекте. Когда отсылаешь клиенту готовый заказ, и ему что-то не нравится, он вносит свои пожелания и просит частично что-то переделать.
Однажды я работала с женщиной, которая 5 (!) раз просила исправить тонировку на фотографии и не могла объяснить, чего именно она хотела. В итоге, клиентка оставила самый первый вариант тонировки, а я потратила день рабочего времени зря. С тех пор бесплатная правка у меня только одна, затем — любой каприз за дополнительную плату. Удивительно, что так с клиентами мы быстрее находим общий язык.
Некоторые клиенты покупают навык специалиста, например, в дизайне или фотографии, а затем бесконечно вносят правки по своему вкусу. Редко им нравится конечный результат, а поэтому важно научиться уважать и прислушиваться к профессиональным советам.
4. Мастер на дом
У меня есть знакомая — визажист. У неё своя маленькая студия, но многие клиенты хотят, чтобы она приехала к ним на дом с огромным чемоданом косметики и приспособлений для укладки волос. Выбрать конкретный макияж они не могут или не хотят, да и тональную основу по фото не всегда возможно подобрать по цвету. Приходится брать средства с запасом. Доплачивать за такую услугу редко кто хочет, а бедная девушка вынуждена ездить на такси или автобусе в пригород, перетаскивая чемодан для путешествий весом свыше 10 кг. Нередко клиенты требуют доставку какого-то товара, не желая оплачивать расходы мастера на дорогу.
5. Голосовые сообщения в деловой переписке
Я абсолютно нормально отношусь к голосовым сообщениям в дружеской переписке, но не люблю голосовые сообщения в деловой беседе.
Во-первых, в деловой переписке обсуждаются принципиально важные рабочие вопросы, и возвращаться их переслушивать неудобно. Приходится вручную записывать, ведь нельзя сделать скриншот для документации.
Во-вторых, не все люди обладают идеальным чистым голосом профессионального диктора и записывают пожелания в тихой комнате.
В-третьих, это неуважение к чужому времени. Прослушивание чужой речи затрачивает куда больше ресурсов, чем та же информация, оформленная в текст. Не все могут прослушать голосовые, если нет наушников под рукой в шумном месте, или беседа достаточно конфиденциальная. Голосовые сообщения приемлемы, если:
- собеседник дал своё согласие или
- сам предложил использовать подобный тип общения. В противном случае, правила хорошего тона — текстовая переписка.
6. Скидки и специальные условия
Вышеупомянутая женщина просила мастера Елену перенести запись другого человека, считая, что её потребности важнее чужих. Это эмоциональная слепота, но сильнее меня возмущает обесценивание труда и требование скидок. Мастер или частный предприниматель не обязан делать скидку по желанию клиента. Цена уже назначена, зафиксирована. Вы же не просите скидку на кассе в продуктовом магазине?
Творческие люди не должны делать кому-то скидку за красивые глазки, по лунному календарю, по количеству детей или тем более из-за угроз, что клиент ничего не купит или сделает плохую рекламу.
7. «Боксёрская груша» для негатива
Есть такая поговорка: хочешь узнать поведение человека в семейных отношениях, посмотри, как он относится к своим родителям. Я же перефразирую и скажу так:
Хочешь узнать суть человека — посмотри, как он обращается к персоналу заведений и предприятий.
Многие относятся к людям, которые оказывают им услуги, как к своим персональным прислужникам, сливают накопленный негатив, срываются, высказывают неуважение без стеснения и допускают грубости в общении. Мои однокурсники и друзья временно работали в общепите разного уровня, от фастфуда до элитного ресторана — каких историй я только от них не слышала!
Хочется что-то сказать в качестве морали. Уважайте других людей, их чувства и личное время. Относитесь к ним так, какого отношения хотели бы к себе. Ничто так не красит клиента, как его ответственность и вежливость. А если же вы работаете в частном секторе, научитесь ценить себя и не позволяйте другим людям говорить с вами в эпитетах «должен» и «обязан».
Ваше ментальное здоровье всегда важнее финансового состояния. Мы достигаем пика своей креативности и продуктивности, когда чувствуем себя отдохнувшими и спокойными.