Автор: Василий Александрович Верченко
ТОЧКИ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ — это ситуации, в которых Клиент соприкасается и взаимодействует с компанией.
Точки контакта многообразны:
1. офис (вывеска, парковка, расположение, переговорные комнаты, напитки и т.п.),
2. печатные материалы (визитка, коммерческое предложение, прайс-лист и т.п.),
3. сотрудники (внешний вид, униформа, улыбка),
4. продукты (упаковка, дизайн, цена),
5. бренд (логотип, шрифт и т.п.),
6. телефония (номер, приветствие, алгоритм переадресации и т.п.) и даже
7. интернет (сайт, соцсети, реклама, выдача и т.п.).
Пример. Лестница в Московском Доме Книги на Арбате
АНТИпример. Взаимоисключающие указатели входа в один из автосервисов
Во время ограничений работы компаний, в офисах закрывали некоторые входные двери, забывая исправить навигационные таблички. Так, при входе в один из московских автосервисов можно было увидеть две противоречащие друг другу таблички: одна показывала налево, но дверь была закрыта. На двери размещался другой указатель, который показывал в противоположную сторону. Точка контакта «входная дверь» сразу загадывала Клиенту головоломку, которую можно было разрешить только обойдя весь офис со всех сторон.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте как упростить жизнь Клиенту на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Видео: БИЗНЕС-МЕТОДИКА «ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ КЛИЕНТА»
#Заботаоклиенте #Точкиконтакта #Лояльность #Клиентоориентированность #Барьеры