На рынке онлайн-торговли много предложений, которые похожи по цене
и качеству. Поэтому один из параметров, на который покупатель обращает внимание, — это качественная доставка.
По данным Data Insight, под качеством клиенты понимают: стоимость, скорость, пунктуальность и узкий интервал, в который приедет курьер.
Исследователи сервиса доставки ShipStation опросили
более 1 400 потребителей, которые делают покупки онлайн, и выяснили:
- 86% покупателей недовольны работой магазина в целом,
если были проблемы с доставкой. Например, курьер опоздал, неприятно себя вёл или испортил посылку. - 73% покупателей не вернутся в магазин после негативного опыта доставки.
Клиент не знает, использует продавец своих курьеров или привлекает подрядчика. Поэтому, если ему не понравится, как доставили посылку,
он не станет заказывать ещё раз, не посоветует друзьям и напишет негативный отзыв.
Рассмотрим на примере. Небольшая кондитерская появилась в обзоре фуд-блогера, поэтому у неё резко увеличилось количество заказов.
Свои курьеры не успевали развозить все торты. Владелец решил срочно найти нового курьера. Он разместил объявление в группе
«Работа в Саратове» и нанял первого, кто откликнулся.
Клиент заказал торт ко дню рождения своей дочки. К этому клиенту отправился новый курьер. Он помял торт и опоздал на час.
Клиент остался недовольным, потому что дети устали ждать торт и начали капризничать. Он решил больше не обращаться в эту кондитерскую
и оставил плохой отзыв, потому что ему испортили праздник
и настроение.
Как Яндекс.Доставка помогает не потерять клиентов:
- С сервисом сотрудничает много курьеров, поэтому они приезжают
в срок, даже если поступило много заявок. - Маршрут курьера можно отслеживать на карте. Клиенты видят,
где находится курьер, и понимают, сколько его ждать. - Есть услуга доставки «от двери до двери». Клиентам, которые ждут крупный или тяжёлый заказ, не придётся самостоятельно
нести его до квартиры. - Служба поддержки быстро отвечает на обращение и решает проблему, если что-то идёт не так. Например, если клиент отказался от заказа, который уже передали курьеру, служба поддержки свяжется с ним
и отменит доставку.
Оформить доставку заказа можно в приложении Яндекс Go
или через личный кабинет на сайте Яндекс.Доставки.
Этот способ подойдёт, если вам срочно нужны дополнительные курьеры.
Сервис можно интегрировать по API в систему оформления заказа или подключить модуль в CRM, CMS или ESP-системе. Тогда клиенты всегда смогут получать заказы вовремя и отслеживать курьера в приложении.