Любой бизнес рано или поздно сталкивается с негативными отзывами от клиентов. Вы можете предлагать высококачественный товар по низкой цене – но при этом покупателю не понравится скорость доставки или цвет волос консультанта. И – всё, на «Яндекс.Картах» появляется отзыв с оценкой в 1–2 «звёздочки».
Конечно, первая реакция большинства владельцев бизнеса, столкнувшихся с негативом в сети – немедленно удалить отзыв, чтобы никто больше его не увидел. Но эта стратегия не всегда настолько успешна, как представляется. Зачастую более правильным решением является грамотная работа с негативным отзывом и обращение его в позитив.
Почему не стоит торопиться удалять негативные отзывы
Преждевременное удаление негативного отзыва, поступившего от реального клиента, чревато распространением отрицательной информации по сети. Важно понимать, что это – не просто желание покупателя навредить репутации компании, но и своеобразная форма обратной связи. В негативном отзыве клиент рассказывает о проблемах, с которыми столкнулся при оформлении заказа или просто сотрудничестве с компанией.
Удаление отзыва точно не решит проблему клиента. Напротив, это действие только разозлит его. И клиент начнёт мстить: негатив будет появляться на площадках, с которых удалить его не так-то просто. Один отрицательный отзыв на «Яндекс.Картах» превратится в десятки на различных отзовиках, в посты на форумах и информационно-развлекательных порталах вроде VC или «Пикабу».
Поэтому к удалению отзывов нужно подходит с холодной головой и трезвым умом.
Какие отзывы стоит удалить, а какие – нет?
Чтобы понять, как действовать с негативными отзывами, стоит рассмотреть – а какие вообще отзывы бывают. Их можно условно разделить на три группы:
- Отзывы от реальных клиентов, описывающие не менее реальную проблему. Например, человек жалуется, что купил некачественный товар.
- Отзывы от реальных клиентов, однако содержащие клевету, оскорбления или чрезмерно «раздутые» недостатки. Например, человек жалуется, что его обслужил лысый бариста, а он не любит лысых людей.
- Фейковые отзывы. Они могут быть написаны конкурентами в рамках репутационной войны.
Отзывы из первой группы нельзя удалять, не решив проблему клиента. Обиженный покупатель может начать репутационную войну против компании. Поэтому – сначала решите проблему, а затем можно работать и с самим отзывом.
Отзывы из второй группы можно удалять. Они редко «разлетаются» по интернету, потому что покупатели не испытывают сильного негатива и мотивации «отомстить».
Отзывы из третьей группы удалять нужно.
Как правильно реагировать на негативные отзывы от реальных клиентов
Итак, отзывы – это способ обратной связи. Поэтому наиболее простой способ избавиться от негатива – это решить проблему клиента:
- Идентифицируйте клиента. Например, запросите копию чека, номер телефона или дату и время совершения покупки. Вообще пункт про идентификацию – очень важный, он поможет и при удалении фейковых отзывов.
- После идентификации решите проблему клиента. Например, компенсируйте понесённые расходы или предложите дополнительные бонусы.
- После решения проблемы не публично свяжитесь с клиентом и попросите удалить отзыв. Как правило, абсолютное большинство покупателей соглашаются снять публикацию.
При этом помните, что вы работаете в публичном поле. Ваш ответ на отзыв будут видеть и другие потенциальные клиенты. Поэтому важно не только сохранять тактичность и вежливо-дружелюбный тон, но и незаметно информировать о том, что вы действительно собираетесь решить проблему.
Хороший вариант ответа звучит так – «Приносим извинения за неудобства. Мы решаем проблему, делаем это вот так, так и немного так, виновные наказаны, непричастные вознаграждены. Чтобы мы могли быстрее решить проблему, сообщите, пожалуйста, последние четыре цифры вашего номера телефона».
Ещё один эффективный вариант – действительно решить проблему, а затем расписать в ответе на отзыв, как именно вы это сделали. Тогда негатив даже не придётся удалять. Хорошо расписанный ответ на негативный отзыв покажет, что вы – клиентоориентированная компания, которая действительно прислушивается к обратной связи клиентов и стремится стать ещё лучше.
Что делать с фейковыми отзывами
Если отзыв откровенно фейковый – не нужно даже стараться исправить ситуацию. Необходимо его удалить. Зачастую это можно сделать своими руками и силами модерации сайта, на котором он опубликован:
- Запросите у клиента подтверждение факта покупки;
- Подождите 7–14 дней в зависимости от правил платформы;
- Если вы не получили подтверждения – а на фейковых отзывах вы его и не получите – то обратитесь в поддержку платформы с требованием удалить отзыв.
Если же подтверждение факта покупки пришло – точно не стоит записывать отзыв в фейковые. Решите проблему клиента, а затем – попросите удалить публикацию.
Что делать с «надуманными» проблемами
Ответы на отзывы с надуманными проблемами и преувеличенными недостатками оставляют простор для фантазии и свободы действия. Например, очень интересен один кейс. Посетительница кофейни в Москве поставила заведению две «звёздочки» из-за того, что «бариста – лысеющий мужчина с бегающими глазами».
На что руководство кофейни – а, как выяснилось, в тот день за прилавком стоял непосредственно директор – пообещало больше не лысеть и бегать глазами. Отзыв разлетелся по интернету, а заведение получило дополнительную рекламу совершенно бесплатно.
В ответах на такие отзывы допускается беззлобно шутить и проявлять креативность. Главное – не оскорблять ни самого клиента, ни потенциальных покупателей. Даже завуалированно, как очень любят делать владельцы мелких гостиниц, намекая на нетрадиционную ориентацию постояльцев.
Правильная работа с отзывами
Грамотная работа с отзывами требует спокойствия, рассудительности и опыта. Одна ошибка может привести к непоправимой порче репутации. Поэтому рекомендуется не брать работу с отзывами в свои руки, а поручить её профессионалам.
Например, нашему репутационному агентству EpicCenter. Мы не только удаляем отзывы, но и создаём стратегии улучшения корпоративного имиджа. На нашем сайте вы найдёте больше полезной информации о том, как правильно работать с негативом, и сможете получить профессиональную консультацию с разбором вашей ситуации бесплатно. И первый отзыв мы удаляем за 0 рублей!