Зачастую, обратная связь влияет на позицию человека в обществе. Что касается должности руководителя, обратная связь - это инструмент влияния. Само определение звучит так:
Обратная связь - это информация о поведении человека в прошлом, которую Вы сообщаете ему в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем.
Модели обратной связи: работа с командой
1. Модель SLC Успехи (Successes) Уроки (Learn) Изменения (Change)
Успехи (Successes) – Уроки (Learn) – Изменения (Change)
Когда подходит SLC?
• В работе с командой или проектной группой после завершения этапа или проекта
• Когда всем членам команды необходимо быть в курсе происходящего
• Когда важно формировать стандарты и быстрые рабочие алгоритмы: выявлять прецеденты и типичные ошибки, чтобы корректировать процессы и методы работы сразу у всех
Успехи (Successes)
Во время сеанса обратной связи каждый член команды говорит о двух ключевых личных достижениях за время итерации или проекта.
Уроки (Learn)
Каждый участник говорит об одном важном уроке, который извлек во время работы.
Изменения (Change)
Каждый участник говорит об одном изменении, которое нужно внести в работу на следующей итерации или в новом проекте.
Во время общения с командой кому-то нужно записывать то, что говорят участники. После получения обратной связи от команды руководитель смотрит таблицу с графами «2 достижения» – «1 важный урок» – «1 предлагаемое изменение». По этой таблице он составляет рейтинг того, что важно для процесса в целом (3-5-10+ позиций), и дает команде новые вводные.
2. Daily Scrum Meeting
Сделано – Будет сделано – Мешает достижению целей
Когда подходит модель Daily Scrum Meeting?
• Когда команде необходимо согласование достижений и целей
• Когда нужно выявлять проблемы, тормозящие работу
Модель напоминает способ получения обратной связи от команды, принятый в agile-методологии Scrum. Daily Scrum Meeting – это обязательные ежедневные скрам-совещания, которые проходят строго в одно и то же время, обязательны для всех, длятся не более 15 минут. Есть интересный тонизирующий прием, позволяющий фокусировать каждого участника на том, что говорят другие: все стоят во время таких совещаний. За 15 минут каждый член команды отвечает на 3 вопроса.
Что сделано с момента предыдущего ежедневного совещания?
Что будет сделано с момента текущего совещания до следующего?
Какие проблемы мешают достижению целей спринта?
Модели обратной связи: работа с сотрудниками
3. Модель BOFF
Поведение (Behaviour) – Результат (Outcome) – Чувства (Feelings) – Будущее (Future)
Когда подходит BOFF?
• Сотрудник «расслабился», «поплыла» дисциплина – такое периодически бывает со всеми
• У него непродуктивное отношение к какой-то части рабочего процесса или некорректное поведение
• Он совершил ошибку, относится к работе равнодушно и небрежно и т. д.
• Его негативное поведение снижает результаты работы и ставит под вопрос профессиональный рост и будущее в компании
Поведение (Behaviour)
Изложите свои наблюдения за поведением сотрудника: нужны факты, цифры и детали – это позволит человеку понять, где он не прав и что это заметно для всех, то есть критика объективна. Обсудите причины, чтобы разобраться, верно ли сотрудник понимает ожидания, правила и последствия своего поведения.
Результат (Outcome)
Объясните, каковы последствия негативного и непродуктивного поведения для бизнеса, а также для результатов и перспектив самого сотрудника.
4. Модель SOR
Стандарт (Standard) – Наблюдение (Observation) –
Результат (Result)
Когда подходит SOR?
Есть стандарты, но сотрудник игнорирует некоторые пункты, из-за чего нарушается цепочка правильного выполнения рабочих задач.
Стандарт (Standard)
Напомните об установленных стандартах («вот как должно быть»). Разъясните, почему важно соблюдать последовательность действий, временные ограничения, правила работы с клиентами и т. п.
Наблюдение (Observation)
Скажите о своих наблюдениях («а вот как делает сотрудник»): для конструктивного разговора о нарушениях нужны факты.
Результат (Result)
Объясните сотруднику, как его действия или бездействие влияют на личные результаты, работу отдела, отношение клиентов, эффективность команды и успех бизнеса. Нужны конкретные рабочие примеры последствий. Важно, чтобы сотрудник озвучил готовность соблюдать рабочие стандарты.
