Ошибок не совершает тот, кто ничего не делает. Делать ошибки – это не плохо. Плохо – когда вы и не догадываетесь, что ошибаетесь.
Ошибки, которые совершают на разных этапах переговоров с клиентом:
- Неумение слушать и понимать покупателя. Это подрывает доверие, и менеджеру будет сложно узнать о потребностях клиента.
- Отсутствие аргументации в позиции менеджера. Переговоры могут быстро закончиться, если покупатель не понимает, какую пользу для него принесет предлагаемая ему продукция, и ставит при этом под сомнение компетентность менеджера.
- Неправильная оценка уровня профессиональной и терминологической осведомленности клиента. Сотрудник, ведущий переговоры, должен хорошо понимать, какой стиль общения использовать в конкретном случае: выражаться простым или технически сложным языком.
- Принуждение заключить сделку путем добавления дополнительных услуг. В случае отказа от предложения не стоит пытаться добиться согласия, по-иному формулируя заявку.
- Незнание параметров и ценности продукции. Это может привести к срыву сделки на любом этапе переговоров с клиентом. Менеджер по продажам должен уметь грамотно донести до потребителя предложение компании и его преимущества.
- Неумение специалиста фирмы соотносить характеристики продукции с потребностями покупателя. Менеджер должен объяснить потенциальному клиенту выгоду от приобретения товара, так как далеко не все совершают целевое действие сразу, как только получают предложение о покупке.
- Отрицательная реакция, если сделка не состоялась. Ошибки не допускает тот, кто не работает. Но любой случай дает информацию для анализа, благодаря чему можно избежать ошибок в будущем.
Теперь вы знаете, какие ошибки нельзя допускать при общении с клиентом.