Одна из ключевых ошибок, которую я совершил с Кристиной, был переход на «ты». Слушать Клиента, безусловно, нужно, проявлять искренний интерес, конечно же, тоже. Можно даже посопереживать Клиенту, если он жалуется на проблемы, но при этом необходимо обязательно держать дистанцию. А сохранение деловой дистанции возможно только в том случае, когда мы не переходим с Клиентом на «ты».
Все незнакомые люди как бы отдают дань почтения друг другу, обращаясь на «вы». Потом друг к другу привыкают, притираются, и кто‑то (как правило, это человек, от которого вы зависите больше, чем он от вас) обязательно предложит: «Слушай, мы так давно знаем друг друга. А давай перейдем на “ты”?»
Я не рекомендую соглашаться на это. Потому что символичное «вы», которое остается между вами, – это та грань, после прохождения которой у вас уже не будет обратного пути. С Клиентами и партнерами после этого будет труднее договориться о деньгах, а если это люди старшего возраста (руководители, консультанты или эксперты в своей области), то каждое ваше неправильное действие будет ими восприниматься как личное оскорбление, плевок в их адрес. «Мы так с тобой уже близки, а ты меня так кидаешь/подставил/подвел/оскорбил…»
Некоторые, особенно начинающие, продавцы зачастую бахвалятся тем, что они «на “ты” с этим Клиентом уже месяц». Я всегда задавал вопрос таким товарищам: «Уже продал?» – на что ни разу в жизни не получил удовлетворительный ответ.
Бывают, наверное, исключения (у меня, правда, ни разу не было) и стирание границы «вы» помогает в успешном завершении переговоров, но мне, увы, такие случаи неизвестны.
Очень‑очень много раз и Клиенты, и руководители, с которыми изначально был на «вы», и даже сотрудники, которые старше меня, просили меня перейти на «ты», обосновывая это тем, что им так будет удобней. Я не соглашался последние десять лет своей жизни и ни разу об этом не пожалел.
Кстати, многие люди считают, что мода обращения друг к другу на «ты» пришла к нам с Запада, потому что в школе нам говорили, что you – это «ты/вы». Так вот, это не так.
Во всем мире известна шутка, что англичанин обращается на «вы» даже к своей собаке. В настоящее время все англоязычные люди обращаются друг к другу только на «вы» (you). Местоимение «ты» (thou) встречается только в Библии, и его используют при обращении к Богу – Be Thou my vision, O Lord of my heart, как, собственно говоря, и у нас – «…да святится имя Твое; да будет воля Твоя…»
И в царской России, и в СССР, и в современном обществе уже сложился некий этикет, в котором, говоря друг другу «вы», мы подчеркиваем уважительное отношение к человеку и при этом очень удачно можем сохранять ту дистанцию, благодаря которой наши продажи будут идти только вверх!
А Кристина, кстати, еще несколько месяцев звонила мне и на мобильный, и в офис. Трубку мобильного телефона я не брал, а на работе мой руководитель отдела продаж Н. А. говорила заученную фразу: «Он нашел другое место. Я не знаю, где он теперь работает. Не знаю, где живет. Не знаю, почему не снимает трубку. До свидания».
Берегите себя! Да поможет вам эта татуировка.