В начале ноября нам всем пришлось пережить новый локдаун. Неизвестно, будут ли очередные пандемийные выходные, но рынок недвижимости к ним готов. Большинство игроков освоили онлайн-продажи и сделки, проводят 3D-туры и рассказывают клиентам про электронные подписи. Мы попросили экспертов рассказать, как у них проходят дистанционные сделки и какие онлайн-инструменты они используют в своей работе.
Надежда Коркка, управляющий партнер компании «Метриум» (участник партнерской сети CBRE)
С помощью каких новых технологий будут продавать квартиры в случае нового локдауна
На мой взгляд, новые жесткие ограничения, подобные введенным в апреле–мае 2020 года, вряд ли повторятся. Однако пандемия коронавируса послужила драйвером развития дистанционных продаж. Уже сейчас ведется разработка онлайн-помощника на основе нейросети, а через несколько лет для анализа больших массивов данных участники рынка недвижимости будут активно применять искусственный интеллект.
Какие технологии для продаж в локдаун мы используем в своей работе
Сейчас в дистанционный формат удалось перевести практически все этапы продаж. Предварительные консультации проходят в чате или по видеосвязи, а презентации проекта или показ готовой квартиры — в режиме видеоконференции (через Zoom, Skype, Teams, Google Meet и иные сервисы). Забронировать понравившийся вариант, подать заявку на ипотеку и открыть эскроу-счет можно онлайн. Для подписания кредитного договора, договора долевого участия или договора купли-продажи используется электронная цифровая подпись. Для подачи документов на регистрацию сделки не требуется посещать госорганы — существует возможность сделать это в онлайн-режиме.
Как эволюционировали онлайн-технологии продаж квартир с начала пандемии
Технологии онлайн-продаж начали применяться еще до весны 2020 года, но пандемия коронавируса заметно ускорила процесс перехода участников рынка на них. Первое время данный механизм работал не всегда стабильно, однако сейчас удалось отладить и автоматизировать процессы, а также синхронизировать работу их участников (в том числе отделов продаж, платформ онлайн-регистрации и государственных органов). Бесспорно, сбои и неполадки наблюдаются, но не так часто. Думаю, что в перспективе доля дистанционных сделок продолжит расти, так как покупатели оценили их удобство.
Наталия Кузнецова, генеральный директор БОН ТОН, Москва
При введении карантинных мер сейчас уже не будет того шока, который испытала отрасль весной 2020 года. Многие компании-брокеры и практически все застройщики создали и запустили систему онлайн-продаж, которая продолжает работать и сегодня. Это онлайн-консультации, удаленное оформление сделок, безопасное подписание документов с электронной подписью.
В 2020 году были созданы и отработаны процессы заключения онлайн-сделок, как со стороны застройщиков, так и потребителей. Для перевода сделок с недвижимостью в электронный режим застройщики технически преобразовали весь процесс еще в марте 2020 года. В карантинных условиях в онлайн-режиме проходило порядка 20% сделок.
Больше всех к переходу сделок в виртуальный формат не были готовы потребители, которые хотели приехать в офис продаж, посмотреть на строящийся объект, получить консультацию от менеджера в очном режиме. После снятия карантинных ограничений процедура заключения сделки в онлайн полностью осталась у застройщика ПИК, который так и не стал открывать свои офисы продаж.
Консультации в режиме онлайн могут проходить в формате чата, по zoom или skype. На сайтах у многих застройщиков появилась визуализация планировок квартир в 3D, за ходом строительства можно следить опять же — в режиме онлайн, через установленные камеры на строительных площадках.
Таким образом, в более выигрышном положении оказались компании, наиболее развитые в технологическом плане. Безусловно, виртуальная трансформация стала хорошим толчком для цифровизации отрасли и оптимизации бизнес-процессов в целом. Если говорить о плюсах для потребителя, то это экономия времени и средств на накладные расходы.
Александр Козлов, исполнительный директор «РУСИЧ Недвижимость»
С помощью каких новых технологий будут продавать квартиры в случае нового локдауна
Нынешних сервисов вполне достаточно для продаж квартир в дистанционном формате. К ним я отношу: онлайн-бронирование и дистанционные оплаты, электронную регистрацию ДДУ, удаленное подписание ипотечного договора при наличии электронной цифровой подписи.
Возможно, со временем будут усовершенствованы чат-боты и появятся увлекательные онлайн-туры по новостройкам и шоу-румам, чтобы покупатель мог видеть не только площадь, размер и расположение комнат в своей квартире, но и визуально оценить покупку, увидеть отделку и насладиться видом из окна своей будущей квартиры.
Какие технологии для продаж в локдаун мы используем в своей работе
В нашем случае — это онлайн-бронирование, которое подключено на сайте проекта. Потенциальный покупатель выбирает понравившуюся квартиру по параметрам и отправляет заявку на бронь. Информация о предварительном бронировании поступает менеджеру и начинается подготовка к сбору необходимых документов для подписания ДДУ. Если покупка будет осуществляться с привлечением заемных средств, привлекается ипотечный менеджер.
Оплата брони, одобрение ипотечного кредита, а также регистрация ДДУ — все это происходит дистанционно, в электронном формате. Если у покупателя отсутствует электронная цифровая подпись, необходимо приехать в банк для подписания ипотечного договора. При наличии ЭЦП все этапы сделки по покупке недвижимости можно провести в онлайн-формате.
Для всех сотрудников нашей компании, которые связаны с продажами и маркетингом настроены и функционируют все необходимые сервисы для удаленной работы.
Как эволюционировали онлайн-технологии продаж квартир с начала пандемии?
Когда случился первый серьезный локдаун в марте 2020, девелоперам и банкам пришлось быстро усовершенствовать механизмы и бизнес-процессы, которые помогают продавать удаленно. Недвижимость — достаточно консервативный сегмент, но даже здесь многим удалось выстроить весь цикл сделки продаж онлайн.
В первую очередь модернизировались сервисы, которые помогали застройщикам осуществлять дистанционные продажи. Сюда относится удобный поиск на сайте, поддержка потенциального покупателя, в том числе с помощью чат-ботов, на всех этапах сделки. Практически все перешли на электронную регистрацию ДДУ.
В свою очередь банки, которые работали с застройщиками по ипотечным программам, предлагали физическим лицам быстрое и бесплатное оформление ЭЦП (электронной цифровой подписи), с помощью которой можно было без посещения отделения банка подписать ипотечный договор.
Наиболее подготовленными к онлайн-формату работы оказались страховые и оценочные компании. Некоторым из них пришлось лишь усовершенствовать функционал личного кабинета для более удобной загрузки документов.
Ася Левнева, директор департамента по маркетингу и продажам ЗАО «Балтийская жемчужина»
Тут надо разделять процесс покупки уже выбранной квартиры и непосредственно выбор жилого пространства. Показать клиентам дом с помощью онлайн-трансляций не сложно. Ради реализации дорогостоящего товара менеджер может несколько раз снять каждую комнату, входную группу, вид из окна.
На сайте «Балтийской жемчужины» всегда публикуются подробные описания каждого жилого квартала с рендерами и фотографии всех этапов строительства. Но по нашему опыту, купить квартиру высокой ценовой категории по фотографии или видео клиента может заставить только полная изоляция или необходимость срочно вложить деньги по очень выгодной акции, которая в любой момент может закончиться. Льготная ипотека, ажиотажный спрос и дефицит качественных проектов могли инициировать ряд спонтанных покупок, но после изменения условий этой программы в Санкт-Петербурге оснований для скоропалительных решений больше нет.
Современные клиенты с высокими требованиями к подорожавшей недвижимости предпочитают лично на индивидуальных экскурсиях с соблюдением медицинских норм осматривать объекты.
Что касается непосредственно процесса покупки выбранной квартиры от одобрения ипотечного кредита до регистрации собственности, то он постепенно уходит в онлайн-формат, что способствует дебюрократизации отрасли и повышению клиентского сервиса. Почему постепенно. Создание собственной экосистемы требует от банков серьезных инвестиций, поэтому распределение затрат между всеми игроками рынка кажется финансовым институтам экономически более целесообразным. Но чем больше звеньев у цепи, тем сложнее организовать процесс.
Появляются платформы-посредники между застройщиками и банками, которые на начальном этапе ожидаемо несовершенны. Далее оказывается, что некоторые документы невозможно оцифровать, приходится искать их аналоги. Затем ужесточается закон об электронной подписи. Провести сложную сделку с участием несовершеннолетних или иностранных граждан можно только в гибридном формате. Поэтому повсеместно происходит подмена понятий, и единой схемы по проведению полностью дистанционной покупки квартиры не существует.
Компания «Балтийская жемчужина» сразу после первой волны пандемии перешла на дистанционный формат сделок. Первая ипотечная сделка была проведена на платформе Центр недвижимости от Сбербанка в апреле 2020 года, затем такую возможность предоставил банк ВТБ. При простой купле-продаже без обременений онлайн с помощью электронной подписи клиенты заключают с банком кредитный договор, затем документы отправляются в Росреестр для регистрации сделки. Деньги за квартиру переводятся на номинальный счет и становятся доступны компании только после перехода права собственности. Но необходимо понимать, что каждая сделка имеет множество своих нюансов, о которых наш специалист может рассказать только индивидуально конкретному клиенту.
