Как часто пишу и говорю: наш бизнес в деталях! Нужно понимать, что успех ресторана складывается из множества факторов. Важно абсолютно все до мелочей: от вывески до правильно подобранной посуды.
За 20 дней я провела 4 аудита в разных городах и странах. В этой статье расскажу о том, почему мы уходим в убыток и не можем настроить все процессы.
Но прежде, чем углубляться в детали, давайте вспомним: для чего мы открываем ресторан, кафе, кофейню да и в целом, реализовываем любую концепцию?
Разве мы не знаем, насколько важно при открытии заведения понимать, что нужно управлять людьми?
Как показывает практика: в большинстве случаев начинающие предприниматели не умеют не только управлять персоналом, но и набирать и развивать команду, делегировать, прививать ответственность сотрудникам, отслеживать, как они взаимодействуют друг с другом и с гостями.
Во время аудита я всегда в позиции наблюдателя. Мне интересны все, с кем я взаимодействую. Я пытаюсь понять, что побуждает поваров отдавать просрочку в зал?
Проверьте себя, ответив на вопросы:
1. Почему мы НИКОГДА не конкретизируем, что будет делать кандидат? Что входит в его обязанности, чего мы хотим на выходе? Когда нет орг. структуры с прописанными должностными обязанностями, начинает страдать иерархия.
2. В чем сложность управленцу научиться рекрутменту, пройти обучение, сдать экзамен и применять этот навык в своем заведении?
3. Почему мы не оцениваем результат работы сотрудника и индивидуальный план развития? Как руководителю научиться делегировать и прививать новые навыки у себя и команды?
4. В чем сложность привлекать и удерживать гостей, правильно доносить до них свою концепцию?
5. Почему большинство сотрудников не становятся частью команды, а просто приходят, отрабатывают смену и уходят, НЕ ПЫТАЯСЬ понять значимость своей должности?
6. Почему отношение сотрудников к имуществу организации такое безразличное? Откуда такая нелюбовь к своему делу и к месту?
7. Почему страдает коммуникация в организации и отсутствует конкретизация проблем? Почему все работают, не отдаваясь на максимум процессу и часто живут в своих проблемах? Почему большинство владельцев/управленцев устанавливают правила и сами же их нарушают?
8. Почему все “тушат пожары”, так и не сделав выводы и не научившись на своих прошлых ошибках? Всегда должна быть связь ПРИЧИНА-СЛЕДСТВИЕ!
9. Почему многие владельцы бесплатно едят в своих заведениях, а в других — платят?
10. Почему так сложно всех объединить общей целью и вести к результату ВСЮ КОМАНДУ И СЕБЯ?
11. Почему все обучаются на разных площадках (ПИР, GASTREET) и тренингах, но редко внедряют в работу УСЛЫШАННОЕ?
12. Почему часто нет аналитики в бизнесе и отсутствуют такие инструменты, как ДДС, P&L, СRM и тд.? Почему управленцы плохо знают программы, которые у них установлены (айко|кипер|стор хауз и т.д.)?
13. Почему владельцы чаще всего плохо знают свой бизнес и не пытаются вникнуть во все процессы?
14. Почему часто мы начинаем бизнес без: бизнес-плана, гайд-бука, бренд-бука, детального портрета сотрудников (кто будет в моей команде) и портрета (аватара) нашей ЦА?
15. Почему мы не знаем: средний чек своего заведения на гостя / на стол, наполняемость чека, оборачиваемость стола (сколько должно быть гостей в день и в месяц), какие у нас есть УСЛУГИ? Почему нет плана на каждую услугу?
16. Почему нанимая специалистов на работу и не изучив их сильные и слабые стороны, не проверив до конца их компетенции, руководитель разочаровывается и ищет все новых и новых сотрудников?
17. Почему в заведениях нет резервных сотрудников, системы преемничества, регулярного обучения, отсутствует аттестация сотрудников и настройка enps в целом?
18. Почему мы не внедряем систему наставничества и не отслеживаем обратную связь?
19. Почему мы берем в АУП людей и не составляем им план обучения, не отправляем их на стажировки в линейных позициях? Как маркетолог станет работать эффективно, если он не поработал внутри?
20. Почему отсутствуют аудит-проверки по ХАССП, проверки Тайных покупателей, внутренние проверки полного аудита с балльной системой? Помним истину — доверяй, но проверяй!
21. Почему нас захватывает страх и нерешительность? Зачем мы ждем, когда нам дадут волшебную таблетку или волшебный пинок?
22. Почему мы не окружаем себя лидерами и сильными сотрудниками? Не учимся выращивать лидеров? Важно постоянно развиваться самому и подтягивать команду, оттачивая новые навыки.
23. Почему нет настройки ЗП и KPI в организации и контроля результата? Нематериальная мотивация практически не внедряется.
24. Почему нет регулярных совещаний и ежедневных пятиминуток, хотя об этом уже говорят повсюду?
25. Почему мы всегда ждем похвалу, но не умеем самостоятельно мотивировать себя? Почему мы зависимы ОТ ДРУГИХ МНЕНИЙ/СУЖДЕНИЙ?
26. Почему мы постоянно играем в детские игры, не задумываясь, что на работе мы все "ВЗРОСЛЫЕ" и нужно брать на СЕБЯ ответственность? Я люблю выражение “прокачивать МЫШЦУ ответственности”.
27. Почему мы до сих пор не научились управлять временем, настраивать тайм-менеджмент для себя и команды? Почему страдает планирование и прогнозирование?
28. Почему мы открываем бизнес, но не строим стратегию в долгий и средний срок?
29. Почему никто детально не изучает свои статьи расходов и не задается вопросом, как их грамотно оптимизировать?
30. Почему в большинстве случаев в заведениях размещают искусственные растения, при этом не обращая внимания, что это пылесборник и от него нет никакой пользы?
31. Почему не настроен отдел закупок от момента заказа и до момента проведения инвентаризации?
Этот список можно продолжать бесконечно!
Проводя аудит в ресторане или в сети, мы затрагиваем все процессы и сферы бизнеса: финансы, маркетинг, персонал, производство, сервис, вкус, ХАССП, безопасность. После аудита мы составляем пошаговый план устранения "проблем". И уже в процессе работы мы уже корректируем этот план и внедряем рабочие инструменты. Это включено в сопровождение в течение двух недель после аудита.
Ссылка на мой сайт для детального ознакомления. https://afrestoconsulting.ru/
Поговорим о КОНЦЕПЦИИ
Во многих заведениях, где провожу аудит, не совсем понятна концепция. Определиться с концепцией важно на начальном этапе, ведь именно она определяет, как происходит дальнейшая реализация проекта. Когда все понятно владельцу, все будет понятно и гостям.
Концепция и собственный стиль нужны для того, чтобы выделить ваше заведение из множества других.
Ответьте сейчас на вопросы :
Почему? «Why?» – По какой причине гости приходят именно к вам?
Что? «What?» – Что именно вы можете предложить вашим гостям?
Кто? «Who?» – Кто ваши гости?
Когда? «When?» – Когда (время) и в каких случаях они приходят к вам?
Где? «Where?» – Где и как они вас найдут?
Насколько у вас настроен Customer journey map (CJM-это ПУТЬ вашего гостя)?
Как настроено у вас LTV (Lifetime value, доход ресторана от всех визитов|заказов одного гостя? ОБЯЗАТЕЛЬНО отслеживайте эти метрики, чтобы точно не упускать ГОСТЕЙ.
Как вы будете удерживать и возвращать вашего гостя вновь и вновь?
Как в целом вы настроили отдел маркетинга? Есть ли синхронизация с отделом HR, чтобы во всех процессах была настроена АНАЛИТИКА?
Какое ваше позиционирование, как заведение представляет себя во внешнем мире. Как правило, само позиционирование укладывается в пару абзацев, а ещё несколько подразделов его поддерживают:
— Преимущества бренда. Набор УТП для продуктов, которое можно использовать в продажах.
— Характер бренда. Это архетип, который показывает, как выглядел бы бренд в форме человека. Такое представление помогает использовать брендбук в регулярной работе. Чтобы соотнести задачу и характер компании, достаточно подумать «А как бы поступил этот человек?».
Вам нужно знать разницу между Гайд буком и Бред буком (и главное, чтоб они у вас обязательно были)!
Гайдбук — это руководство, в котором описана работа с фирменным стилем (логотип, шрифт, фирменные цвета и т.д.)
Брендбук описывает бренд в целом. Документ фиксирует, как компания себя позиционирует, какие ценности разделяет, какие идеи хочет транслировать.
Брендбук формирует бренд-платформу — смысловую часть компании, на основе которой можно разрабатывать дизайн.
— Tone of Voice — голос бренда. Это стиль, в котором компания общается с гостями и тд.
Аудит помогает выявить множество недочетов.
Самые частые ошибки:
1. Все процессы — от портрета сотрудников и до аттестации, личные дела — не настроены (ЖЦС).
2. Охрана труда и пожарная безопасность — не настроены, отсутствует документация.
3. ХАССП (пищевая безопасность) — чаще всего процессы не настроены, сотрудники не обучены.
4. Инвентаризация посуды — не ведется, в систему не вносится.
5. Инвентаризация бара и кухни — полный хаос, аналитика не ведется, ошибки не исправляются.
6. Инвентаризация оборудования и мебели — не ведется, в системе не отображаются.
7. Визуализация бара не настроена и бар не продает. Всегда нужно думать о визуале и о точках контакта и касаний с гостем.
8. Видеонаблюдение — не ведется или если ведется, руководитель не просматривает в определенные часы.
9. Чаще всего нет ДДС,P&L, не ведется в целом аналитика, отслеживание план|факт.
10. Нет программ лояльности, CRM-система не внедрена. Либо есть, но не используется.
11. Никто из персонала не знает историю заведения, миссию, ценности т.д
12. Полный бардак в раздевалках и складах, нет информационной доски, зона питания сотрудников не оборудована либо не убрана.
13. Никто из персонала не знает меню, красочные описание, технику продаж, работу с возражениями, типологию гостей и тд.;
14. В 99% случаев — страдает сервис, вкус, качество.
15. СММ-специалист часто не компетентен в своей работе;
16. Дресс-код в большинстве своем не настроен, либо нет бейджа (персонал не представляется).
17. Нет НОРМЫ: товарных остатков по бару, кухне, полуфабрикатам;
18. Отсутствует Лист утвержденной продукции, бланк заказов, ликвидность товара и Коэффициент остатков товара.
19. Нет еженедельной аналитики, АВС-анализ по закупу и АВС-анализ меню отсутсвует.
20. Нет стратегии на 3 года, год, квартал.
21. Часто управляющий не компетентен и не замотивирован. Не продуман верно KPIДЛЯ ЛИДЕРОВ БИЗНЕСА.
22. В большинстве случаев не составлен план мини-тренингов для сотрудников и нет пятиминуток с ежемесячным собранием всей команды.
23. Во многих проектах необходимо ставить аренду фикс, если помещение в собственности.
24. Зачастую, когда владелец участвует в бизнесе и сам является управляющим, начинает страдать иерархия, так как к нему обращаются напрямую.
25. Нет системы, не настроены процессы, не прописаны регламенты и стандарты, а главное — нет автоматизаций процессов.
26. Нет маркетингового календаря, нет сезонных предложений (бар\меню).
27. Не продуманы сеты (утро\обед\вечер), не продумана музыка под концепт (утро\обед\вечер).
28. Отсутствие сайта и единого оформления во всех соц.сетях.
Здесь остановимся...
Обсудим одни из этапов в аудитах чаще выявленных, про финансовую часть напишу в следующей статье .
ШЕФ-ПОВАР
Несколько месяцев назад, когда мы открывали ресторан, прежде чем нанять шеф-повара я провела собеседования с 15 кандидатами. И среди 15 кандидатов только двое оказались профессионалами в своем деле.
Отнестись к выбору персонала серьезно! Не берите абы кого, потому что время поджимает. Иначе вам все равно придется искать замену.
Помню в одном из проектов был знаменитый шеф-повар, с большим количеством наград и выступлений, а на деле отдавал просроченную продукцию и распугал большинство гостей. Удивительно, что ни в соц.сетях ни на просторах интернета не было НИ ОДНОГО ОТЗЫВА.
Не ведитесь на мишуру. В любых ситуациях проводите собеседования очень разборчиво. Это относится ко всем должностям! Нужно прописать обязанности и портрет кандидата, а после — составить описание и анализировать.
А в другом проекте шеф-повар специализировался на одной кухне, а взяли его в совсем противоположную (Паназиатская, Грузинская, а требовался на Сибирскую).
Меню ресторана — это своеобразный маркетинговый прием для стимулирования продаж. Грамотно составленное и оформленное меню способно творить чудеса. Не забывайте про QR-код в меню с фото и историей. Мне всегда интересно прочесть про концепцию, шефа и тд. Помните, меню — это лицо ресторана.
Качество работы персонала
В ресторан люди приходят не только за вкусной едой. Они хотят расслабиться в комфортной обстановке. А комфорт создает не только интерьер и атмосфера, но и сервис. Поэтому важно обеспечить в ресторане качественное обслуживание, ведь гости запоминают ЭМОЦИИ.
Гостю важно, чтобы официант быстро подал меню и принял заказ. Посетитель располагается за столиком, и ему важно чувствовать комфорт: от удобной мебели, приятной музыки, чистоты зала. Посетитель ждет, и ему важно, чтобы заказ принесли быстро. А когда приносят, чтобы это было вкусно.
Посчитайте, сколько нюансов привлекло внимание посетителя за то время, пока он дошел до работы повара. Прежде чем гость попробует блюдо, он успеет оценить общую картину и составить свое мнение об официантах, уборщиках… В штате важен и ценен каждый сотрудник. Залог успешного ресторана — это отлаженная работа всех сотрудников.
Поэтому очень важно внедрить постоянное обучение и развитие команды. Не допускайте, чтобы при вас все работали хорошо, а без вас все встало. Ключевой момент ПОДОБНОЕ ПРИТЯГИВАЕТСЯ К ПОДОБНОМУ. Набирая персонал, настройте все условия для совместной работы команды.
Постоянная чистота
Для меня совсем не понятно, когда в ресторане и в целом в общепите грязно. Я всегда прививала сотрудникам чистоплотность. За собой нужно убирать. А если есть сложности в каком-либо подразделении или зоне, коллектив — это команда должны помогать друг другу. Это касается всего.
Итак, поддержании чистоты — это важная часть работы ресторана. Чистым должен быть не только зал, где сидят посетители, но и кухня, которая скрыта от их глаз. Содержать в чистоте кухонные помещения — это обязанность, согласно нормативам. И вы, как операционный директор\управляющий или кем бы вы ни были, должны настроить работу команды по регламенту и чек-листам. Стандарты включают в себя внешний вид ресторана и сотрудников, поведение персонала, чистоту в зале, на кухне и в подсобных помещениях. Но некоторые выполняют требования выборочно, по принципу «не видят, значит, чисто».
Процесс уборки в ресторане происходит в течение всего дня: с утра и до закрытия. Не стоит экономить на уборке ресторана, ведь чистота и гигиеничность являются необходимым условием его функционирования.
Изучить правила уборки можно, прочитав СанПиН 2.3.6.1079-01.
Постоянно загрязняется тепловое оборудование, которое используется для приготовления пищи.
В процессе приготовления блюд остается много мусора (очистки, упаковки продуктов, банки и т.д.). За уборкой отходов нужно пристально следить и вовремя их вывозить.
Личная гигиена работников играет важную роль в соблюдении стандартов чистоты.
Поддерживайте в чистоте зал для посетителей. Следите, чтобы на мебели и предметах декора не скапливалась пыль.
Следите за чистотой в санузле.
Чистой должна быть и посуда. Причем не только та, которая подается к столу, но и все емкости, используемые в процессе приготовления.
Необходимо своевременно проводить комплекс мер по дератизации и дезинфекции;
Проводить регулярную генеральную уборку: комплексную очистку абсолютно всех поверхностей в помещении.
Все эти процессы необходимо фиксировать в документах.
Имейте в виду, что сил уборщицы для генеральной уборки недостаточно. Она может поддерживать текущую чистоту. Ресторан — это второй дом для сотрудников и нужно содержать все в чистоте.
Если вы будете соблюдать все нормы и правила уборки, ваш ресторан без труда пройдет любую проверку СЭС, а комфорт и уют привлекут новых посетителей.
Фишка
У каждого заведения должна быть своя фишка. Та особенность, из-за которой люди приходят именно к вам. Удивить в плане блюд становится сложнее, поэтому рестораны прибегают к новым способам: придумывают различные увеселительные мероприятия, приглашают музыкантов, организовывают квизы, квесты, кулинарные мастер-классы и т.д.
Другие рестораны делают ставку на интерьер, придумывая оригинальные дизайнерские решения.
Придумать можно многое. Главное, идеально вписать свою фишку в концепцию. Поэтому фишка — это скорее дополнение концепции, а не способ выделиться любой ценой. Нужно помнить, что главное: СЕРВИС, ВКУС, АТМОСФЕРА, ЧИСТОТА, СКОРОСТЬ, ЭНЕРГИЯ.
Система автоматизации
Гости ценят скорость обслуживания. Чтобы организовать быструю работу персонала, автоматизируйте производственные процессы везде, где это возможно. Позаботьтесь о том, чтобы в ресторане исправно функционировала такая система. Она связывает работу зала, кухни, склада, кассы и бухгалтерии. Благодаря автоматизации вы повысите скорость и качество обслуживания, сможете контролировать учет движения ТМЦ. Система автоматизации позволит сократить издержки, повысить конкурентоспособность вашего заведения. Автоматизация удобна для всех: для руководителей, сотрудников и посетителей.
Мне нравится проводить аудиты и моя насмотренность очень в этом помогает. Выявить все недочеты, дать корректную информацию, а после — дорожную карту. Чаще всего аудиты делаю для души, не считая, что это работа. После аудита, я обязательно на связи и чаще даже больше терроризирую заказчика чем при первой проверке :) В течение двух недель сопровождаю и это сопровождение все входит в стоимость.
Для меня аудит — это новый город, новый бизнес, новые люди, где я могу поучаствовать в улучшении и корректировке работы ресторана.
Как я люблю всегда говорить:
Никто тебе не друг. Никто тебе не враг,
Но каждый человек тебе — Великий учитель…
Вывод
Помните, если вам кажется, что у вас кризис ( с китайского — "Возможности" либо "Опасность"), то выбор за вами… Где внимание, там и результат.
Используйте правило двух часов: уделяйте каждому блоку по 2 часа (Финансы, Персонал, Маркетинг-Гости, Производство, Безопасность, Хассп). И СТАРАЙТЕСЬ все планировать и просчитывать на несколько шагов вперед.
Друзья, надеюсь вам принесет пользу эта статья.
