Недавно компания WB в тестовом режиме ввела плату за возвраты. Если за определенный период вы заказали менее, чем на 100 тысяч рублей или у вас высокий по сравнению с другими процент возвратов, отправить обратно товар будет платной услугой. Компания проанализировала статистику продаж и увидела паттерны поведения, когда некоторые клиенты заказывают, например, весь размерный ряд пуховиков. Выбирают только один и отправляют остальные назад. Или получают товар в нескольких размерах, фотографируются в этой одежде для своих целей, отсылают все обратно. Таких клиентов оказалось менее 5% от общей базы, и они несут большие издержки для компании.
Стоит ли вводить непопулярные меры, “обижая” таких клиентов?
Одна из сервисных составляющих - учитывать интересы бизнеса. Снижать потери по теории Lean, уменьшать излишние затраты там, где можно быть эффективнее.
Когда WB вводят финансовые ограничения для этой категории клиентов, на основе анализа статистики и эффективности для бизнеса, они улучшают сервис для других клиентов. Службы доставки будут заниматься заказами для лояльных покупателей, какие-то процессы побегут быстрее, а у компании будет больше денег вложиться в другие действенные улучшения.
Не бойтесь непопулярных мер, если видите в них реальный смысл и экономическое обоснование.
Больше профессиональных рассуждений про бизнес, сервис и клиентоориентированность - на моем канале в Телеграм
И давайте дружить в Instagram