О телефонных продажах с юмором, но по делу.
Я работаю интернет-маркетологом последние 5 лет, а до этого работала 11 лет в продажах (от менеджера до руководителя) и мне систематически поступают предложения о сотрудничестве от разных компаний. И мой внутренний продажник порой падает со стула от того как умудряются менеджеры "продать" свои услуги.
Нус начнём..
Пятница. Звонок на рабочий телефон. Моя коллега берёт трубку (она занимается наружной рекламной, а я интернет-рекламой).
Женский голос:
-Здравствуйте! Компания Яндекс, меня зовут Олеся. Вам нужны лидЫ?
-Здравствуйте, Олеся! С данной компанией работает наш интернет-маркетолог, зовут её Светлана, сейчас я передам ей трубку.
И передаёт трубку мне. Я здороваюсь и у девушки случается обнуление.
-Здравствуйте! Ой напомните как вас зовут? А то я запуталась!
Серьёзно?)) Хьюстон, приём, у нас проблемы. У меня ведь не экзотическое имя Карла Санта Лючия Моника Светлана, а просто Свет-ла-на.
Сразу поясню, клиенты на это обращают внимание, когда менеджер внимателен к деталям. И когда к потенциальному клиенту обращаются сразу по имени, то это как невидимая ниточка между вами соединяет ваши сердечки и продажа ближе.
Далее Олеся говорит:
-Мы на рынке уже 20 лет! Приведём горячих лидОв в ваш бизнес через контекстную рекламу Яндекса.
Так стоп, яндекс так не продают свои услуги. В разговоре выясняется, что это не компания Яндекс, а совершенно другая, не буду публиковать название, но уже сразу градус не доверия и разочарования к таким партнёрам вырастает. Это просто компания, которая занимается настройкой контекстной рекламы. И возможно даже очень хорошо занимается раз они уже 20 лет на рынке, но это не точно, так как Олеся меня уже раз обманула, почему бы не обмануть и второй)
Это выяснилось позже, а пока Олеся продолжает меня забавить и задаёт вопрос:
-У вас ведь останавливается рекламная компания, когда деньги на балансе заканчиваются? - не ну вообще это логично, но ты ведь меня даже не спросила, а используем ли мы контекстную рекламу, ведём ли мы её самостоятельно или кто-то другой...
Я то поняла про что она ведёт речь, раз я сама занимаюсь КР, поэтому мой ответ был "Нет". Олеся на какое-то время зависает, в её светлую голову приходит понимание, что что-то пошло не так. И выдаёт следующее:
-Я так понимаю, что вы сами настраиваете контекстную рекламу?! - БИНГО.
Я говорю: "да, верно"
Олеся отвечает: "тогда нам бессмысленно дальше разговаривать" - ну вот, ещё походу и обиделась...
Я не хочу никого обидеть, но блин ребят, проверяйте людей, которые продают ваши услуги. Это же ваш бизнес, ваши деньги. Первое впечатление испорчено, увы.
А как бы мог быть наш с Олесей диалог, если бы она подготовилась к телефонному звонку...
"Этапы продаж" или по другому "Техника продаж"
- Подготовка - чтобы продажа была ближе, соберите данные о клиенте, чем он занимается, крупная или нет компания, введите запрос в поисковой сети и посмотрите есть ли объявления в выдаче (это если мы говорим про контекст, если иное, изучите сайт и соц.сети). А вообще подготовка - это очень интересное и увлекательно занятие, можно сразу подготовиться к работе с возражениями и продумать примерный план разговора.
- Установление контакта - как говорится встречают по одёжке, так вот не испортите первое впечатление. Запишите вы имя собеседника, узнайте удобно ли ему сейчас разговаривать, а то он может там отчёт годовой сдаёт и начальник его уже взвентил с утра и тут вы со своим супер предложением, сразу последует отказ.
- Выявление потребности - а надо ли ему это всё ваше добро?) Узнать пользуется он такими услугами/товарами и т.д. Побольше наводящих вопросов, чтобы ещё лучше узнать о потенциальном клиенте.
- Презентация - и вот вы знаете теперь о клиенте много информации и сможете бить точно в цель и предстАвить себя во всей красе и рассказать о всех ваших плюшках/преимуществах, которые только вы можете ему предложить.
- Работа с возражениями - если после вашей шикарной самопрезентации они остались, так как вы же уже провели бОльшую часть работы. Возражения должны отпасть сами собой, но это не точно)))
- Закрытие сделки - не ну тут всё просто, либо да/ либо нет.
- Анализ результатов - это уже про самоанализ, чтобы если всё таки сделка не состоялась или что-то пошло нет так, понять свои недочёты и превратить их в звездачёты))
Пофантазируем, если бы Олеся всё таки подготовилась.
Готовый скрипт, дарю):
Здравствуйте, меня зовут Олеся, компания "Супер Туз", с кем я могу поговорить по поводу размещения вашей рекламы на Яндекс. Директ. Очень приятно, вам сейчас удобно разговаривать?
Если говорят "нет" - узнаём когда можно перезвонить, если говорят "да" -Скажите, вы используете контекстную рекламу для продвижения ваших услуг/товаров?
-Сами настраиваете или через партнёров?
"Если через партнеров" - всё ли устраивает, не бывает ли отключения рекламной кампании? Как проверяете их работу? Предоставляют ли отчеты? Всё ли в них вам понятно? (и ещё можно много-много спрашивать и выявлять потребность клиента)
Если клиент не пользуется РК в Директ -Тогда я помогу вам с помощью интернет-рекламы привести максимальное колличество лояльных клиентов в ваш бизнес. Мы занимаемся настройкой и оптимизацией РК уже 20 лет. Создаём объявление, которые точно заметят. Проводим бесплатный аудит сайта, чтобы минимизировать число отказов после перехода по рекламному объявлению.
P.s. Тут конечно же может быть ещё и презентация самого продукта, который вы предлагаете, вдруг клиент не в курсе.
А если клиент настраивает сам, то похвалите его, что мол, да, видел ваши объявления, они очень грамотно составлены и т.д. 😉 ведь не факт, что он когда то в будущем не станет вашим клиентом. Задачи могут поменятся и захотят отдать ведение РК сторонней организации например. А похвала - это ещё одна невидимая ниточка к сердечку клиента))
А если клиенту кто-то другой настраивает контекст, можно предложить провести бесплатный аудит РК, и если найдёте там ошибки, то предложить свои услуги, ну а в случае если клиент настраивает сам, то можно предложить отправлять самые последние новости связанные с контекстной рекламой.
Холодные телефоные продажи можно сделать тёплыми, если к ним подготовится 📚