Многие не понимают, в чем сложность открыть колл-центр внутри компании. Посадил двух человек, вручил по телефону и понеслась. Да и вообще, все эти разговоры про опытных операторов… лучше чем Тамара Николаевна из столовой все равно продажников не будет. Она вон вчера ЗОЖнику Ивану три жаренных пирожка продала, а он даже и не сопротивлялся.
ЕСЛИ БЫ ВСЕ БЫЛО БЫ ТАК ПРОСТО
Компании бы не теряли заявки, а клиенты бы всегда возвращались за своим пирожком. Но это не так.
Чтобы организовать столовую, нужно оборудование, помещение и хороший персонал. Никто не захочет есть подгоревшие котлеты и пить прокисший морс.
ЧТО ХОЧЕТ КЛИЕНТ
Тоже самое и с колл-центром. Клиент не хочет слышать помехи в трубке, а хочет быстро и точно получить ответ на свой запрос. Не завтра или послезавтра, а сейчас. А еще стоит упомянуть вариативность каналов связи и сбор статистики. Она позволяет предоставить клиенту максимальный комфорт. А компания получает данные для разработки действительно крутых рекламных кампаний.
Только профессиональный колл-центр может обеспечить клиентам широкий спектр каналов связи с доступом 24/7.
КОЛЛ-ЦЕНТР НА МИНИМАЛКАХ ИЛИ С ЧЕГО НАЧАТЬ
Не удивительно, что все больше компаний, в том числе крупных, отказываются формировать собственные центры технической поддержки или горячие линии ввиду высокой стоимости их содержания. Намного удобнее отдать эти задачи на аутсорс, где есть все техническое оснащение и опытные специалисты. Это намного проще, ведь контракт заключается на продолжительное время, а оплата проводится ежемесячно. То есть бизнес регулярно закладывает в бюджет небольшие суммы, а не тратит огромные деньги единоразово, не будучи уверенным, что внутренний КЦ будет работать как нужно.
КАКИЕ МИНИМАЛЬНЫЕ ВЛОЖЕНИЯ ПОТРЕБУЮТСЯ?
Организация пространства. Вам нужно будет выделить отдельное помещение, которое будет оснащено шумоподавляющими экранами. Колл-центр — это шумно, поэтому нужно, чтобы операторы не мешали ни друг другу, ни другим сотрудникам. Стоимость таких экранов начинается от 1100 рублей.
Для оказания самих услуг придётся закупить:
— компьютеры (от 20000 за простую модель)
— гарнитуры (от 2500 рублей). Они обязательно должны быть качественными, чтобы клиент не слышал помехи и окружающий шум.
— офисную мебель
— сервер (150000 в среднем)
— канцелярские принадлежности
— принтер
— программное обеспечение (от 5000 в среднем ежемесячно)
При этом увеличивается расход на коммунальные услуги, телефонию (около 40000 ежемесячно), а также зарплаты сотрудникам. В среднем зарплата оператора среднего уровня начинается от 45000 рублей.
ЧТО ЕЩЕ
Эффективный КЦ – это не только дорогая техника, но и команда специалистов.
Операторы для обработки звонков, менеджеры, которые контролируют их работу, помогают и следят за результатами. Ведь после звонка запись ещё стоит и повторно прослушать, разобрать слабые места с руководителем и сделать работу над ошибками.
Добавьте к этому отдел IT, бухгалтерию, тренеров.. Набирается все больше пунктов в списке. Но от этого зависит качество работы, влияющее на ключевые показатели бизнеса.
К слову, стоит помнить и о человеческом факторе: больничные и отпускные.
Дополнительно нужно продумывать мотивацию своих сотрудников. Подробнее мы рассказывали здесь.
Если бизнес сезонный, то придется повторять циклы найма, обучения и увольнения. Должна быть действительно большая команда, способная обеспечить бесперебойную работу КЦ 24/7.
Для запуска мощного КЦ нужны огромные вложения. И останавливать работу, а потом возобновлять ее из-за сезонности очень невыгодно. Страдает качество, растут убытки.
Таким образом внутренний КЦ увеличивает не только одномоментные расходы, но и значительно повышает ежемесячные расходы, риски и требуют много времени. Именно поэтому многие компании сегодня решают не пытаться создать внутренние КЦ, а обратиться к профессионалам.
Подпишитесь и поставьте лайк, если статья была полезна для вас