От компаний (чаще из сферы продаж) приходят запросы: как вывести общение операторов, консультантов, менеджеров с клиентами на новый уровень, сделать более эффективным, ведущим к продажам, назначениям встреч и т.п. И в этот момент советую вспомнить, что общение — это диалог. И нужно уйти от информационных монологов, к живым диалогам. А чтобы вести такой диалог, нужно хорошо разбираться в своем продукте и уметь правильно задавать вопросы. Так человек включается в разговор, внимательнее слушает вас, проявляет себя, дает понять о своих потребностях.
Часто же на клиента обрушивается куча информации, которую он даже не запрашивал, без пояснений, обоснований для чего же это все нужно и в чем ценность.
Пример из жизни:
Снимаю трубку. Милая девушка интересуется есть ли у меня минута свободного времени и с места в карьер начинает рассказывать мне про новый тариф сотовой связи. Практически без остановки. Когда я говорю, что мне это неинтересно и мой текущий тариф меня устраивает, просто предлагает дослушать её предложение, вдруг я там все-таки найду для себя выгоду.
Все такие разговоры обычно похожи один на другой. Не вызывают интереса, не трогают за живое, не побуждают к покупке.
А можно было сначала установить со мной контакт. Уточнить как я вообще использую связь, что меня радует, а что расстраивает. А потом под это подстраивать свой рассказ о преимуществах данного предложения.
У меня есть пример, который недавно рассказала мне знакомая. Консультант, предлагающая подключить интернет, отлично определила потребность моей знакомой, умело задав несколько вопросов и выяснив, что та работает сейчас на удаленке и ее не устраивает качество интернет-соединения. Далее она по-дружески, без нажима уточнила какие параметры важны, помогла выбрать оптимальный тариф и закрыла продажу.
Но, к сожалению, большинство сотрудников идут по пути «я прочитаю текст, который мне написали». А часто сотрудникам и не дают возможности проявить себя, ограничивая жесткими рамками написанного текста. Путь возможный, но не самый эффективный. Зачитывать текст может и робот. Вопрос: Как много людей его слушают? Сколько людей откликается на предложения?
Совсем не редки истории про то, что вы сами задаете сотруднику вопрос, а он вместо того, чтобы дать на него вразумительный ответ просто начинает по новой читать то, что написано. Не может дать пояснение своими словами, не слушает вас. Ни о каком диалоге тут речи не идет.
Выстраивая план своего разговора, помните, что в начале нужно расположить к себе собеседника, чтобы он в принципе захотел вас слушать. Далее выявите потребность, расскажите про ценность вашего предложения с точки зрения клиента.
Через вопросы можно выяснить, что реально смущает вашего собеседника в предложении, чего человек опасается или просто понять, что действительно ему сейчас это не нужно и не тратить на него время. Ведь отработка возражений, это тоже не про зачитывание текста, на этом этапе также очень важно задавать вопросы: о прошлом опыте, о потребностях, о преимуществах, вопросы-уточнения и т.д.
Учитесь сами и учите своих сотрудников умению отойти от стандартного скрипта. Этот разрыв шаблона включает человека, вызывает интерес, дает чувство индивидуального подхода. У вас точно должна быть четкая структура разговора и отличное понимание сути предложения и всех тонкостей. Тогда и задавать вопросы будет не страшно, а ответы будут формировать гармоничную беседу.
Не бойтесь задавать вопросы (лучше такие, на которые человек не сможет ответить на автомате что-то типа «да», «нет», «угу» и т.п.).
Например, вместо «Есть ли у вас вопросы?», «Интересно ли вам такое?» спросить: «Какие вопросы у вас возникли?», «О чем еще я не рассказал?», «О чем вы хотите узнать больше?» «Насколько вам интересно такое?», «Что думаете о предложении?»
Вопросы – главный помощник в выстраивании диалога. Они уместны на разных этапах разговора. Выдавайте информацию дозировано, блоками и тут же собирайте обратную связь через вопросы. Обязательно слушайте ответ и подстраивайте под него свой дальнейший рассказ. Это выведет ваши диалоги на принципиально новый уровень и вы будете значительно чаще достигать цели.
Рассказывайте в комментариях какие вопросы вы используете в своих диалогах.
Средства влияния при общении: что заставляет людей быть более отзывчивыми
Общение по телефону: 10 советов для тренировки уверенности в голосе
Типологии личности: почему полезно знать и использовать при общении