В продолжение предыдущей статьи "Мои сотрудники говорят "Зачем скрипт? Мы не хотим говорить, как роботы!" приведу несколько ситуаций из практики, когда опытные и/или сопротивляющиеся специалисты отделов по работе с клиентами сами обращались к скрипту, и это становилось переломным моментом - началом доверия и нового отношения к внедрению стандартов качества разговора.
1. Угрозы судом, цитирование статей из уголовного/административного кодекса, припоминание защиты прав потребителей.
Клиент: "Согласно закону о правах потребителя, вы должны мне еще компенсацию за моральный вред! Что вы на это скажете?"
Диалог по скрипту в данном случае - это представление официальной позиции компании, способ обезопасить себя от ошибок, снижение рисков усугубить ситуацию и оказаться в положении еще более сложном.
2. Угрозы лично специалисту (расправой, причинением физического вреда, доведением до сумасшествия ежедневными звонками на работу) и хамство.
Клиент: "Если вы, Ирина, прямо сейчас не сделаете так, чтобы мне вернули деньги, я лично вам утрою очень веселую жизнь, это понятно? Вы у меня лично будете извиняться, а еще вас уволят!"
Помимо описанного в предыдущем пункте тут еще имеет место психологический момент. Когда мы говорим от лица системы, являемся только лишь представителем компании и транслируем ее официальную позицию, негатив, адресованный лично нам, воспринимается проще.
3. Много конкретных вопросов о свойствах товара, преимуществах перед конкурентами, истории компании, детальном описании способа дальнейшего взаимодействия.
Клиент: "Какие именно преимущества у вас есть перед другими магазинами? Так... и как именно вы организуете доставку? А потом что? Вы можете полностью все этапы описать, я уже запутался?"
Когда вопросов поступает много, и клиент требует безошибочной конкретики, рано или поздно большинство специалистов обращаются к скрипту, где уже прописаны краткие и емкие формулировки ко всем частым запросам (и главное, в тексте нет ошибок, забыть что-то практически невозможно).
К чему это я? Составляя скрипт для действующего отдела по работе с клиентами, важно учесть кейсы, где команде потребуется помощь! Тут то и начнутся истинные шаги к принятию новых правил.
