Если судить по реакции уважаемых читателей, предыдущая публикация по этой тематике неплохо "зашла". Поэтому продолжу развивать эту тему.
Для начала напомню, что аббревиатура АСУОК означает "автоматизированная системы управления отношениями с клиентами", то есть является в некотором смысле "полным русским аналогом" понятия "CRM системы". Но аббревиатуру из русских букв автор ввел в свой "информационный оборот" для общения с уважаемыми читателями не просто ради "красного словца".
Попробую объяснить, почему сейчас актуально обсудить АСУОК.
Во-первых, концепция CRM пришла в "русский мир предпринимательства" (чуть не сказал "бизнеса" :)) с "запада". Но это было бы ещё, как говорится полбеды... За прошедшие 30 лет попытки интеграции "русского предпринимательства" в сферу "глобального западного бизнеса" не отметились особыми успехами. Сферу торговли природными ресурсами, которые находятся под землёй (уголь, газ, нефть), и на земле (лес, например) оставим в стороне, так как торговля этими товарами может в принципе обойтись и обходилась до сих пор фактически без CRM.
Во-вторых, недавно провозглашённая и постепенно (но крайне пока медленно!) внедряемая в сознание российской предпринимательской среды экономическая "парадигма", что не прибыль должна являться движущей силой (целью) в текущей рыночной ситуации, заставляет пересмотреть и, возможно, предложить принципиально иную концепцию (модель) управления отношениями с клиентами.
Как альтернативу "парадигме прибыльности бизнеса" можно рассмотреть как цель преднимательства "наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов". Конечно, потребности клиентов конкретной компании прежде всего связаны с товарами или услугами, которая эта компания производит, создаёт и распространяет (продаёт). И никто конечно не будет полагать (настаивать, требовать), чтобы компания вела свою деятельность без прибыли, то есть себе в убыток. Такие убыточные компании, как известно, долго не живут...
Но фокус состоит в том, что в таком случае прибыль из "всепоглощающей цели" переходит в разряд просто одного из важных "рамочных" ограничений деятельности компании. Новая цель имеет при этом ещё одно неоспоримое преимущество. Эту цель принципиально нельзя бесконечно "отодвигать". Максимальное удовлетворение потребностей клиентов теоретически не может превысить 100%. Удовлетворение таких потребностей, например, на 101% или на 110% является с точки зрения содержания этого значения бессмысленным.
При этом хорошая новость состоит ещё и в том, что с ТЕХНИЧЕСКОЙ точки зрения практически любую CRM можно без особых проблем "перезаточить" (перенастроить, достроить) для обеспечения достижения новой цели предпринимательства. Этот вывод основывается на том простом факте, что подавляющее большинство используемых в настоящее время "бизнес-структурами русского мира" CRM систем (западных или доморощенных), являются по своей сути только учётными и информирующими. Лишь в некоторых из них присутствуют полноценные функции контроля процесса продаж. И ещё только в части из практически используемых CRM эти функции контроля в той или иной мере используются на практике. По своей задумке (архитектуре) современные CRM являются "открытыми системами", то есть технически допускают интеграцию с другими "внешними блоками". Конечно, эти "блоки" должны иметь соответствующие API или, проще говоря, "электрические вилки", соответствующие "электрическим розеткам".
Одним из таких "блоков", например, является знаменитая (чуть не добавил "печально") система 1С. В силу долгосрочного и фактически неуправляемого ("рыночного") процесса своего развития эта система во многом превратилась в довольно громоздкий и тяжелый "чемодан без ручки". Но реальной альтернативы этому "чемодану" пока нет. Поэтому средним и даже крупным компаниям приходиться "пыхтеть, чертыхаться, но нести" его дальше...
Ну, хватит о грустном. Вернёмся к CRM, а точнее - к АСОУ.
В силу вышесказанного, "перезаточить" уже используемую (или только планируемую к внедрению) в компании систему CRM на поддержание процессов продаж и обслуживания клиентов в рамках новой "парадигмы" можно довольно легко, с минимальным задействованием труда программистов или, возможно, и совcем без использования этого труда и возникновением связанных с этим проблем, которые почти всегда в таких случаях случаются у заказчиков...
Короче говоря, практически любую CRM (даже не "западную", не "брендовую") можно более или менее легко превратить в АСУОК. Слово "превратить" в данном контексте означает "заставить работать". Вы можете спросить зачем это делать сейчас, когда ещё как-то всё не очень понятно в "общем смысле", то есть в смысле того, не является ли провозглашённая новая "парадигма предпринимательства" лишь некоторым временным и "переходным" лозунгом, не более того?
Ответ на этот вопрос простой. Если смена "экономической парадигмы русского мира предпринимательства" всерьёз и надолго, то тот, "кто первым встанет, того и будут тапки". Другими словами, кто из предпринимателей первым начнет перестраивать свой бизнес в соответствии с новыми "целевыми установками", то тот и "снимет сливки" с этого процесса. Под "сливками" я имею ввиду не только более или менее долговременный выигрыш в конкурентной больбе, но и получение всевозможных льгот, субсидий, грантов, льготных кредитов, которых всё равно и как обычно хватит не всем, а только тем, кто окажется ближе к "голове" очереди к окошку с надписью "касса".
В отличии от крупного российского "бизнеса", который и до этого обходился без всяких CRM, и в отличии от "малого бизнеса", которому использование CRM в большинстве случаев "не по карману" или тоже просто ему пока CRM не нужна, как не нужна пушка при стрельбе по воробьям, основной аудиторией "потребления" изложенного выше подхода является СРЕДНИЙ российский бизнес.
И ещё одно замечание в конце. CRM, "перезаточенная" под АСУОК, может ещё более легко и быстро при необходимости быть обратно "перезаточенной" под CRM. Уж об этом большинство разработчиков, по крайней мере, "брендовых" CRM позаботились. И предприниматель, который "заморочится с такой перезаточкой", преобретет ещё только как дополнительный бонус увеличение профессиональных компетенеций сотрудников своего отдела продаж, которые так или иначе будут вовлечены в эти процессы.
Если кто-то из уважаемых читателей не согласен с предложениями или выводами, высказанными выше, то можем с ними более предметно и конкретно подискутировать на эту тему отдельно. К тем же из уважаемых читателей, кому эта тема представляется актуальной не только из "спортивного интереса", а и с точки зрения возможного пути повышения устойчивости того вида предпринимательской деятельности, которым они в настоящее время или в недалеком будущем занимаются или планируют заняться, у меня есть конкретная рекомендация:
- Обращайтесь скорее к "точильщикам" CRM, не теряйте времени!
Указанным в этой публикации темам, в том числе, про CRM будут посвящены и вебинары, организованные для желающих принять в них участие. Аудитория этих вебинаров, на наш взгляд, будет состоять из владельцев бизнеса, директоров по продажам, коммерческих директоров, руководителей отделов продаж (РОП), менеджеров по продажам, сдудентов старших курсов, обучающихся различным "коммерческим" специальностям, которые желают повысить свои профессиональные компетенции в области продаж и тем самым создать методическую основу для своего профессионального или карьерного роста.
После того, как не менее двух желающих из числа уважаемых читателей канала укажут одну и ту же тему вебинара, в котором им будет интересно принять участие, будет объявлена дата проведения вебинара по данной теме. Указать заинтересовавшие темы вебинара можно просто проставив порядковый номер темы из приведённого выше списка в комментариях или в личном сообщении автору этой публикации.
Подпишитесь на канал.
Так вы не пропустите ни одной публикации на эту тему или на другие интересующие вас темы!Вы также сможете в комментариях к публикациям задавать вопросы, предлагать другие актуальные для вас темы публикаций. На основе этих вопросов и предложений я буду готовить другие публикации.