Классика внедрения скрипта! Типичная история: создается небольшой отдел продаж, первые специалисты сами выстраивают процессы, учатся на ошибках. Время идет, растет клиентская база, набирают новый штат, возникает потребность в обучении. Проще всего выдать готовый скрипт: «Говори вот так!». С чем неизбежно столкнется руководитель – сопротивление коллектива, успевшего поработать без скрипта. «Мы не роботы! Мы профессионалы!». В статье разберем нужен ли все таки скрипт (ведь всем надоели «роботы»), как внедрить с меньшим сопротивлением и заразить идеей скрипта сотрудников.
Мое однозначное убеждение – скрипт нужен любому отделу, задачами которого является взаимодействие с клиентами. Зачем?
1. Создание и поддержание стандартов качества, утвержденных в компании (где-то в приоритете вежливость и юмор, где-то активное доведение до продажи).
2. Создание базы помощи в трудных и нестандартных ситуациях (об этом подробнее ниже).
3. Обучение и адаптация новичков.
4. Трансляция через скрипт системы ценностей коллективу и клиентам (перекликается с п.1).
Руководителю, который анализирует показатели, планирует и прогнозирует результат, оценивать качество (а значит и причины побед и неудач) без утвержденных стандартов гораздо сложнее. Если нет правил, возникает хаос. Общие рекомендации «отвечай вежливо» и «расскажи об акциях» каждый трактует в соответствии со своими убеждениями о нормах клиентского сервиса. Встречали ситуацию, когда просишь у сотрудника магазина помощи, а получаешь в ответ: «Вообще-то все перед вами. И я за хозы не отвечаю, я из первого отдела». Что клиенту делать с этой информацией, кроме как остаться с ощущением, что тебе в организации не рады. Другое дело, когда у всех сотрудников магазина есть скрипт ответа в таких ситуациях. Тут неважно, испытывает ли он искреннее желание помочь. Есть правила с примерами – соблюдай.
Как внедрить скрипт с меньшим сопротивлением со стороны коллектива?
Я не говорю без сопротивлений – они будут в любом случае. Предлагаю ТОП-3:
- Будем все одинаковые, как роботы (тут обычно особо ярые сопротивленцы начинают карикатурно читать скрипт, доводя его до абсурда).
- Эту нужно стажерам, но мы опытные (и их можно понять).
- Ок, пусть будет скрипт, но спросите у нас, что там должно быть. Это ведь мы общаемся с клиентами (и на самом деле они правы, но тут есть, что обсудить).
Итак, а теперь 3 пункта, как внедрить, преследуя наши цели:
1. Объяснить, почему принято решение ввести скрипт, в чем НАША задача (создать единые стандарты, соответствовать ожиданиям клиентов и получить больше лояльности и продаж, скорее дотянуть новичков до уровня опытных…). Это тот случай, когда возражения неуместны. «Да, переживаете, да, нужно привыкнуть, но решение принято. Я вам помогу».
2. Рассказать, чем и в каких ситуациях скрипт поможет команде, даже старичкам. В моем опыте были ситуации, когда самые негативно настроенные специалисты в ситуации, когда теряли контроль или уверенность в себе из-за эмоций сложного клиента, начинали невольно искать поддержки в сценарии разговора. Важно успокоить специалистов, что скрипт – это не ограничение прав и свобод, это помощь в сложных ситуациях, это возможность говорить с трудными клиентами от лица компании, это способ быть частью большой сильной системы, которую вы вместе строите.
3. А теперь про «вместе». Да, важно позволить команде поучаствовать в создании скрипта, если он пришел к вам позже самой команды. Безусловно, это не значит дать задачу менеджерам по продажам самим написать текст (вы потом его перепишете и создадите еще больший конфликт). Но можно:
- предложить описать все сложные ситуации в переговорах и обязательно их учесть в сценарии.
- выбрать фокус-группу, которая первая сядет на тест скрипта с реальными клиентами и даст обратную связь (принимаем только аргументированную и с примерами, а не «все ужасно, не работает»).
- задаться целью найти в записях или живых разговорах ситуации, когда специалист сам отлично отработал возражение, придумал новый аргумент. Публично внести такой вариант в общий скрипт.
- объяснить, что сценарий разговора – это гибкий инструмент. А это значит, что где-то он допускает отхождения, замену на синонимы. Если общий результат будет не таким, как ожидается, текст будет меняться, подстраиваться под общие потребности компании.
Как составить эффективный скрипт разберем отдельно. И да, даже если соблюсти все предложения выше останутся те, кто скажет, раньше было лучше.
