Переговоры с клиентом - это ключ к успеху в продажах. Для того, чтобы заинтересовать покупателя вашим товаром или услугой, вам нужно знать его потребности, владеть специальными навыками рационального и психологического убеждения. Сегодня мы рассмотрим основные составляющие успешных переговоров, чтобы вы могли продавать больше и за более высокие чеки.
Подготовка
К переговорам с клиентом нужно подходить комплексно. И первое, что нужно учитывать, это процесс подготовки. Используйте следующий алгоритм:
- Сбор информации о клиенте
- Составление плана встречи с клиентом
- Формирование презентационного пакета документов для встречи с клиентами
- Маршрут движения
Перед встречей узнайте подробнее о клиенте. Каналы для сбора информации:
- Интернет - сайт компании, соц. сети, сети руководителей
- Личные связи
- Статистические данные с сайта https://www.rusprofile.ru/
План встречи
Для проведения встречи вам необходимо подготовить ряд материалов:
- Ежедневник, ручка
- Список клиентов, с кем работаем
- Анкета клиента
- Буклеты о продукции
- Рекомендации (отзывы) клиентов
- Визитка
- Сертификаты на продукцию
- Ноутбук или флешка с презентацией
- Презентационный пакет для клиента
Какой маршрут вы проходите с клиентом?
Первый шаг - звонок клиенту. Вам нужно договориться о встрече.
Второй шаг - Звонок подтверждение. Осуществляется клиентам за 60-80 мин. до встречи, для получения подтверждения встреч.
Третий шаг - дорога. Расчет времени, стоит приезжать на встречу на 10 мин. раньше.
Четвертый шаг - сама встреча. Например: в 9:00 – не более 30 мин.
Выявление потребности
На данном этапе мы должны понять, что важно в первую очередь для клиента. Для этого, ответьте на несколько, на первый взгляд, вопросы, которые помогут более глубоко оценить сторону клиента:
Какие у клиента ценности? Что мешает улучшить нынешнюю ситуацию - с какими барьерами сталкивается? Какой результат удовлетворит клиента?
Также рекомендуем создать анкету клиента, которая поможет получить ответы на вышеперечисленные вопросы.
На встрече тщательно выслушайте собеседника, задавайте вопросы, уточняйте слова клиента: “Я правильно Вас понимаю?”, время от времени повторяйте слова клиента.
Сейчас мы с вами познакомимся с типами вопросов, которыми вы можете пользоваться при общении с клиентами:
- Открытые вопросы. Начинаются со слов: Кто? Что? Какой? Как? Сколько? Почему? Где? Когда? и подразумевают полный и развернутый ответ на ваш вопрос.
- Закрытые вопросы. Они помогут клиенту принять решение: ДА либо НЕТ.
- Альтернативные вопросы. С их помощью вы программируете один из выгодных вам ответов клиента, тем самым приближая его к решению. Применяются на любом этапе продажи. В формулировке закладываются 2 или более вариантов ответов.
Помните, что тот, кто задает вопросы, управляет ситуацией.
Навык хорошего продавца
Лучшим навыком продавца можно назвать активное слушание.
Что нам может мешать слушать оппонента:
- Посторонние мысли - ассоциация с личным опытом
- Оценка слов собеседника - согласен/не согласен; правильно/не правильно
- Подготовка к собственному выступлению - сейчас я ему скажу…
Инструменты для убеждения в переговорах
Инструменты для убеждения собеседника подразделяют на психологические и рациональные.
Рассмотрим психологические инструменты
Модальность — в психологии канал, через который человек в первую очередь считывает внешние раздражители. Например, зрительная модальность (таких людей принято называть визуалами), слуховая модальность (аудиалы), кинестетическая (кинестетики) и т.д. Преобладающая модальность человека определяет, каким образом ему проще воспринимать и обрабатывать информацию.
Типы клиентов мы можем разделить в зависимости от доминирующих потребностей (по А.Маслоу):
Первый тип: Предусмотрительный (потребность в безопасности). Потребности:
- Не любит идти на риск – новые продукты пугают и тяготят
- Любит гарантии
- Быть информированным
- Уверенность в продавце
- Избегает риска и практически всегда согласовывает действия с командой (командный игрок)
- Работает не спеша, методичен и осмотрителен, иногда из-за этого оттягивает решения
При общении с таким типом клиентов:
- Завоюйте их доверие
- Не предлагайте им рисковать
- Не торопите их
- Отзывы клиентов, рекомендации, отчеты
- Список клиентов с которыми работаем
- Вселяйте гарантии безопасности и легкости сотрудничества, Агро сопровождение
- Разделяйте их чувства
- Предоставьте качественную презентацию
Второй тип: Дружественный (потребность в принадлежности)
Потребности:
- Теплые отношения
- Эмоциональность в отношениях
- Ощущение общности, единения
- Близкие отношения с продавцом (может быть опасно!)
- Доверяет, вовлекает других (человек команды) всегда есть «Серый кардинал»
- Избегает конфликтов
Рекомендации по общению:
- Похвалите, проявите восхищение
- Выслушивайте их
- Не касайтесь ненужных тем
- Будьте энтузиастами, шутите
- Если долго не может принять решение- прямой вопрос: «Что мешает?»
- Говорите, что вы заинтересованы в нем, вселяйте значимость
- Ищите «Серого кардинала» т.к. он принимает все решения
Третий тип: Властный. Подразделяется на доминирующего и имиджевого (потребность в уважении).
Потребности:
- «Властный»-«Имиджевый»:
- для него важнее всего личные связи, отношения, имидж и репутация. Принимает решения быстро и объективно
- «Властный»-«Доминирующий»:
- для него важнее всего власть над людьми. Замкнут, скрытен. Демонстрация власти и превосходства над окружающими нужны ему, чтобы скрыть глубокую неуверенность в себе
Рекомендации:
- Держитесь уверенно
- Избегайте долгих и подробных объяснений. Выгода прежде всего
- Говорите прямо, не ходите вокруг
- Не спорьте с ними. Мах аргументов
- Требуйте быстрого решения
- Покажите как товар придаст ему исключительность
Пятый тип: Целеустремленный (потребность в самореализации)
Потребности:
- Практически всегда идет на риск
- Охотно приглашает к себе специалистов
- Делится идеями, требует улучшения продукта, услуг
- Открытость, честность (от продавца)
- Помогает найти верное решение
- Командный игрок
- Длительные отношения, гарантии
- Принимает решения очень быстро и аргументированно
Рекомендации:
- Оперируйте точными данными, статистикой, расчетами, фактами
- Не торопите, дайте взвесить +/-
- Ссылайтесь на довольных клиентов
- Будьте готовы доказать и подтвердить любое утверждение
- Не пытайтесь «взять» эмоциями
Теперь обратимся к рациональным инструментам убеждения.
Один из важнейших инструментов - продающая презентация.
Финальная стадия переговоров
1. Подготовка двух КП, которые выгодны компании
Первое КП - самые высокие цены, которые может позволить рынок, с минимальными условиями (доставка за счет Клиента и предоплата), либо приближенные к тем условиям, которые с Клиентом были оговорены.
Второе КП - альтернативное, с более низкими ценами, с максимальными условиями (доставка за счет Компании и отсрочка платежа), но тоже выгодными для компании.
2. Подготовка к встрече (распределение ролей)
Определение ролей, кто с нашей стороны будет вести дожим, технические вопросы, обговариваем день и время встречи.
Собираем всех Ключевых лиц компании клиента в одно время в одном месте (ЛПР И ЛВПР).
Этап №2. «У нашей Компании простой стандарт»
«У нашей Компании простой стандарт: все вопросы, кроме денег, решаются до денег. После этого мы переходим к решению финансового вопроса. И тут уж либо да, ударили по рукам на взаимовыгодных условиях и незамедлительно запустили сотрудничество, либо нет – это тоже нормально.
Но да или нет – решается на месте». (Пауза. Ожидание ответа)
Этап №3. Первый проверочный вопрос
«Иван Иванович, первый проверочный вопрос: наше предложение – это именно то, что нужно Вашей Компании?»
Этап №4. Второй проверочный вопрос
«Иван Иванович» второй проверочный вопрос: есть ли у Вас какие-либо сомнения, колебания по поводу нашего предложения? Почему оно может Вам не подойти?
“Дожим” по цене
Основные правила в переговорах о цене:
- ОТТЯГИВАЙТЕ разговор о цене до тех пор, пока не определено, что именно ХОЧЕТ Клиент
- Не оправдывайтесь за цену
- Будьте уверены в называемой цене
- Применяйте правило сэндвича
- При настаивании клиента на озвучивании цены - обозначайте амплитуду цен.
И, главное, помните:
Понравилась статья? Порадуйте меня своей подпиской и лайком!
Не забудьте подписаться на мой телеграм-канал, где сможете найти ещё больше полезной информации: @vvaskov1.
Также добавляйтесь ко мне в ВК, задавайте вопросы и делитесь своими историями и опытом по созданию и ведению бизнеса!