1. Работа отдела продаж как ее организовать
Хотите увеличить объемы выручки компании, но не знаете с чего начать? Работа отдела продаж должна строиться по эффективной схеме. При верном управлении и правильной мотивации уже через месяц выручка компании может возрасти на 30%.
1) Работа отдела продаж: распределяем обязанности
От правильного распределения функций в отделе напрямую зависит эффективность его работы. Если все менеджеры занимаются всем, то для компании велика вероятность потери прибыли. Бизнес ежемесячно теряет до 30% выручки. Жертвовать готовы ею дальше?
Разделить обязанности подчиненных в зависимости от сферы деятельности компании можно по следующим функциям в отделе:
2. Охотники за головами – хантеры – подчиненные, которые занимаются привлечением новых клиентов. Это монстры в холодных звонках и генераторы основного потока клиентов посредством таргетинга, лендингов и интернет-маркетинга;
3. Клоузеры (close – закрывать). Их работа нацелена на закрытие большого числа сделок и рост среднего чека;
4. Фермеры, готовые допродавать смежные товары (up sale и cross sale), увеличивать долю компании в клиенте и снижать число «отвалившихся» контрагентов.
Для компаний разделение работы, работающих с розницей, будет эффективно на хантеров и клоузеров. Стимулировать клиента на совершение повторной покупки в данном случае смогут маркетологи.
Не менее эффективным принципом является деление по крупности клиента. Доверьте вести крупные компании одному менеджеру, а малый и средний бизнес другому. Иначе в надежде сорвать «большой куш» сотрудник, который занимается всем, может откладывать на потом доведение до закрытия малых сделок.
Если взаимодействие с дилерскими сетями для компании актуально, то это в команде еще один человек. Возлагать обязанности проводить тендеры на всех также не стоит – сложность самой работы подразумевает наличие для этих целей в компании специально обученного специалиста.
2) Работа отдела продаж: устанавливаем планы менеджерам
Всегда щепетильный вопрос установления планов сотрудникам. В том числе и по количеству звонков и встреч, которые менеджеры должны совершать ежедневно. Эти показатели подчиненные склонны завышать, делая в среднем около 20-30 звонков в день, руководители же, зачастую, не имея представления о реальном положении дел, могут счесть это количество вполне приемлемым. Но это далеко не так.
Вот несколько данных о количестве совершаемых звонков менеджерами компании с многомиллионной выручкой в год, на которые следует равняться:
- 250 звонков в день совершают менеджеры компаний из розницы;
- 150 звонков в день делают сотрудники компаний, занятых в масс-маркете;
- 100 звонков по силам специалистам компаний, работающим с малым и средним бизнесом в сегменте В2В;
- 50 звонков – это план для компаний, работающих с крупным бизнесо в сегменте В2В.
До 25 встреч ежедневно проводят специалисты, занятые в FMCG-секторе. До 8 встреч в день по силам провести в розничной торговле. 1-2 встречи норма для сегмента В2В.
Таких показателей достичь возможно, благодаря правильному распределению обязанностей внутри отдела, о котором шла речь выше.
3) Работа отдела продаж: планируем ежедневную активность
Должна напоминать часовой механизм работа отдела продаж, бесперебойно функционирующий и каждую секунду времени. Вы, конечно, должны ориентироваться на стандартные цифры активности по отрасли, приведенные выше. Но это лишь лакмусовая бумажка. Возможно вы сможете лучше. Поэтому свои ежедневные показатели по звонкам и встречам просчитайте.
Делается это методом декомпозиции запланированной прибыли по следующему плану.
1. Определяемся с прибылью, исходя из влияния внешних и внутренних факторов.
2. Считаем выручку по доле прибыли в ней.
3. Находим натуральный показатель – количество сделок – по среднему чеку.
4. Выясняем показатель лидогенерации по общей конверсии.
5. Просчитываем количество действий на каждом этапе бизнес процесса для всего планируемого периода.
6. Делим количество действий на каждом этапе на число рабочих дней.
7. Распределяем полученную ежедневную нагрузку между менеджерами.
8. Сравниваем показатели со стандартами сегмента и отрасли.
4) Работа отдела продаж: структурируем коммерческий отдел
Для крупных компаний оптимальная структура коммерческого отдела выглядит следующим образом: два отдела, в каждом из которых по три менеджера и один руководитель. Для представителей малого и среднего бизнеса наилучший вариант – наличие трех продавцов. Именно такое структурирование позволяет создавать искусственно конкуренцию между сотрудниками, а значит стимулировать их трудиться усерднее.
5) Работа отдела продаж: настраиваем бизнес-процессы
Пошаговая декомпозиция действий сотрудника с четким пониманием сроков их исполнения по каждому клиенту – обязательный этап настройки работы команды. Это сделать проще всего с помощью автоматизированного инструмента контроля качества как CRM. В нее расписана пошаговая инструкция для менеджера, начиная от первого звонка, до отправки коммерческого предложения, проработки возражений и заключения договора.
В свою очередь, каждый этап может иметь ряд подзадач. Важно установить сроки для каждой из них и контролировать их соблюдение. Здесь же можно настроить воронку продаж по новым и текущим клиентам, еженедельно замерять ее показатели, анализировать наиболее узкие места и предпринимать решения по их расширению. Верная настройка CRM позволит не только автоматизировать до 80% всех бизнес-процессов в компании, но и увеличить оборот.
6) Работа отдела продаж: мотивируем персонал
Для каждого подчиненного система мотивации может быть своя в зависимости от личных целей, которые он преследует. Тем не менее, есть несколько общих принципов:
- Мотивируем на выполнение плана. Сотрудник, который план выполнил, получает оклад выше среднерыночного. Финансовое вознаграждение подчиненного, не выполнившего план, соответственно, не превышает среднерыночной заработной платы менеджера.
- Мотивируем делать больше. Каждый сотрудник должен в течение 20 секунд уметь подсчитать, каков процент от плана он выполнил к настоящему времени, и сколько еще ему предстоит сделать, чтобы рассчитывать на премию и прочие приятные бонусы.
- Мотивируем низким окладом. Основная часть дохода менеджера должна складываться за счет процентов и премий. Например, выполнение плана на 100% может поощряться дополнительной премией в размере 50% от оклада, а за невыполнения плана все бонусные выплаты аннулируются.
7) Работа отдела продаж: снимаем отчеты
Ежедневно снимайте отчеты: без них вы не обладаете информацией о реальном положении дел в копании и не можете, в случае необходимости, скорректировать действия подчиненных. Еженедельные отчеты не в счет – так вы сможете повлиять на результат не более 4 раз в месяц.
Отслеживайте длительность и структуру телефонных звонков по новым и текущим клиентам. Знать так вы будете, сколько в среднем тратит каждый менеджер на разговор по телефону. Отчеты делайте по холодным, теплым и горячим клиента, по воронке, а также по каналам поступления заявок: сколько клиентов и откуда приходят в компанию.
8) Работа отдела продаж: контролируем результат
Проще всего следить за эффективностью продавцов на планерках по циклу Деминга, или по циклу PDCA, включающего 4 этапа контроля:
- Plan – планируй
- Do – делай
- Check – проверяй
- Act – исправляй.
Особенностью данного подхода к планеркам является их быстрое проведение и по существу вопроса. Их стоит организовывать ежедневно по 30 минут. На каждом совещании участник докладывает о итогах предшествующего дня и устанавливает план на текущий день, анализирует ошибки. Объявление о предстоящих задачах во всеуслышание стимулирует сотрудников в их исполнении. Запись промежуточных итогов каждого менеджера на dashboard мотивирует на увеличение личностных показателей.
В день трижды – в 11.00, в 14.00 и в 16.00 – рекомендуется также проводить короткие пятиминутки. Они позволят скорректировать действия менеджера, в случае необходимости.
В своей команде внедрите данные, и качество ее показателей возрастет минимум на 30%.
9)работа отдела продаж: итог сказанному
Итак, работа в отдела продаж должна идти четко, как часы. Необходимо выстроить для этого правильную структуру — РОП, соблюдение принципа управляемости, создание конкурентных условий. Важно функции менеджеров распределить, выделить хантеров, клоузеров, фермеров.
Ответственный момент — постановка планов менеджерам! Надо причем ставить планы не только по объему продаж, но и по ключевым показателям эффективности.
Способствует выполнению планов система мотивации, создание которой включает следующие принципы:
- Сотрудник, выполнивший план, получает зарплату выше среднерыночной. Тот, кто не выполнил, ниже среднерыночной зарплаты менеджера.
- Каждый сотрудник должен за 20 секунд подсчитать, каков процент от плана он выполнил, и сколько еще надо сделать, чтобы получить бонусы.
- Основная часть дохода менеджера должна складываться за счет процентов и премий. Твердый оклад — это не более 30% от общей суммы вознаграждения.
Помимо правильной организации, существенный момент – мотивация в отделе продаж. Людьми движет не только желание получать хорошую зарплату. Мотивирует сотрудников профессиональное развитие, стабильность (возможность спрогнозировать примерный доход), удовольствие от работы.
2. Управление бизнес процессами компании
Управление бизнес процессами — это термин, обозначающий системный подход к руководству предприятием с целью улучшения его деятельности. По-другому эту концепцию называют BPM или Business Process Management. Возможно, вы встречали именно такое название.
Можно сравнить любую фирму с ребенком, она тоже проходит этап рождения, развития и обучения. Руководителю нужно на каждом из этапов организовать эффективное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями. Не стоит время на месте и появляются более современные технологии в любоймоей предпринимательской деятельности, но как их безболезненно внедрить в свой проект?
А как быть, если появилась необходимость быстро изменить функционал целого филиала? Автоматизировать все так, чтобы это не помешало достичь цели управления персоналом? Расходы производства снизить? Как раз для решения этих проблем существует BPM.
Грамотная система управления бизнес процессами дает возможность все тщательно организовать и задать правильную последовательность действий, которую будет выполнять персонал предприятия.
1) Виды бизнес процессов
Бизнес-процессами принять называть логически взаимосвязанные мероприятия по преобразованию имеющихся ресурсов в конечный продукт, ценный для потребителя. Условно их делят на четыре категории:
1. Основные (производственные). Их еще часто называют ключевыми и это не случайно. Они играют стратегически важную роль в выполнении организацией своей миссии и создают ценность для потребителей. К ним относят работы, связанные с проектированием, производством, монтажом и т.п.
2. Вспомогательные (обеспечивающие). Они нужны для поддержки основных. Да, они не создают ценность для клиента, но важны для нормального функционирования организации. Вспомогательные бизнес-процессы — это и IT, и управление персоналом, и финансы.
3. Для мониторинга и контроля предпринимательской деятельности предназначены процессы управления. Они тоже не добавляют ценности для потребителя, зато выступают гарантом того, что основные и вспомогательные мероприятия реализуются в соответствии с финансовыми целями и юридическими ограничениями.
4. Процессы развития напрямую влияют на конкурентоспособность организации. К ним относят те маркетинговые задачи, которые помогают увеличить число клиентов и укрепить позиции на рынке.Суть процесса в поиске и тестировании идей для развития.
2) Разработка бизнес процессов
Должно начинаться любое новое дело с разработки бизнес-процессов. А как часто в жизни бывает: человек захотел открыть магазин, нашел место и просто начал заниматься торговлей. Но принесет ли новое дело прибыль? Вначале правильнее было бы все описать и рассчитать: что продавать, сколько и у кого лучше закупаться, как хранить, почем продавать. Все бизнес процессы, в том числе бизнес процесс управления производством и продажами нужно продумать заранее и периодически подвергать мониторингу. С чего же начать обычному предпринимателю? Чтобы было проще, разделите разработку на несколько этапов:
1. Составьте список всех протекающих бизнес-процессов в вашей фирме и начните анализировать каждый по порядку. Например, возьмите для начала бизнес процесс управления отделом доставки и разберите его «по косточкам».
2. Напишите, что требуется для успешной реализации той или иной цепочки.
3. Определите последовательность задач в виде алгоритма. По возможности разбивайте его на логические блоки.
4. Укажите результат, который вы ожидаете получить в каждом случае.
Этап разработки будет удачным, если вы разбираетесь в специфике хорошо своего бизнеса и понимаете, какие цепочки действий и для чего нужны.
3) Цикл управления бизнес процессами
Если рассматривать управление бизнес процессами, нельзя не сказать, что любой бизнес процесс управления компанией проходит определенный цикл от создания до внедрения. Затем какое-то время он работает в первозданном виде, но рано или поздно требует модернизации. Почему? Слабые места обнаруживаются, законодательство меняется, появляются новые конкуренты, более современные требуются инструменты или нужна автоматизация — вот несколько уже причин, чтобы руководящий менеджмент подумал об изменениях.
Цикл от создания до внедрения может повторяться несколько раз, ведь работать на современном рынке — значит уметь подстраиваться под постоянно изменяющиеся условия. Состоит любой цикл из пяти фаз:
- Первая фаза — определение задач, когда разрабатываются модели «как есть сейчас» и «как должно быть в идеале».
- Вторая фаза — анализ, который помогает найти оптимальные методы, чтобы бизнес процессы улучшились и любой бизнес процесс: управление экономикой или персоналом, например, способствовал развитию компании, а не тормозил ее путь.
- Третья фаза — реализация изменений, когда на практике применяют выбранные способы улучшения.
- Четвертая фаза — мониторинг, где смотрят на определенные показатели.
- Пятая фаза — оптимизация, которая позволяет выявить «узкие места» в организации. В рамках этой фазы анализируют полученные данные от предыдущих фаз и сравнивают с желаемой моделью «как должно быть в идеале».
4) Оптимизация управления (совершенствование) бизнес процессов
«Вовремя остановиться», — звучит так главное правило специалиста, который занимается оптимизацией. Важно четко здесь анализировать стоимость и трудоемкость нововведений и посмотреть, какова будет выгода. Если разумно подойти к оптимизации, то благодаря ей система управления бизнес процессами в целом улучшится, в том числе какой-либо отдельный бизнес процесс управления отделом или филиалом.
Действительно нужна оптимизация, если есть необходимость без ущерба качества производства сократить штат, при уменьшении производственных мощностей, когда конкуренты не дают дышать или для совершенствования существующей системы труда.
5) Схема бизнес процесса
Выше мы уже говорили о том, что бизнес-процесс представляет собой определенную последовательность. Чтобы удобнее было анализировать эту последовательность, ее схематично отражают на бумаге или цифровом носителе. Следует опираться при проектировании схемы на эти правила:
1. Определите границы. Допустим, «клиент оставил заявку в Инстаграм» будет началом, а «заказ передан курьеру» — желаемым результатом и завершением бизнес-процесса.
2. Предположите, как может повести себя потребитель на пути к точке «Б». Представьте разные ситуации, подумайте, как они могут повлиять на другие бизнес процессы и какое должно быть управление бизнес процессами в организации, чтобы избежать возможного негативного сценария.
3. Отобразите роли сотрудников в интересующем вас процессе.
4. Разработайте нормативы для оценки эффективности операции. Закрепите все это соответствующими документами.
5. Подумайте, какие современные программы и технологии управления понадобятся для реализации и автоматизации процессов.
Обязательно нужно получившуюся схему связать со смежными процессами.
6) Автоматизация бизнес процессов
Автоматизация в наше время — это тренд. Позволяет автоматизировать важные задачи внедрение компьютерных технологий и сделать их более понятными и простыми. Это обеспечивает в реальности беспрерывный процесс сбора данных, отчетность нажатием одной кнопки, скоординированные между собой отделы и уровни управления предприятием, оперативный обмен информацией. Гарантируют автоматизированные бизнес процессы создание продуктивного информационного пространства между работниками и в результате бизнес процесс управления компанией упрощается в разы. Так можно спланировать за пару кликов совещание, скорректировать график или разослать письма по базе.
7) Внедрение бизнес процессов и пример внедрения
Внедрение бизнес-процессов — это все что связано с переводом работы персонала на новый алгоритм. Включает в себя данная задача несколько этапов:
- Ознакомление. Сотрудников нужно пошагово знакомить с нововведением, это важная основа управления персоналом. Необходимо разъяснять непонятные моменты, особенно это важно, если организация уже давно на рынке, а ее сотрудники привыкли работать по привычным стандартам.
- Вовлечение. Чтобы смягчить переход от старого к новому, покажите плюсы этого подхода.
- Перед запуском новая система управления бизнес процессами должна быть протестирована. Для наглядности приведем такой пример: представим, что вы запланировали внедрить новую CRM-систему. Будет ошибкой запустить ее сразу в работу всей компании. Лучше дать с ней поработать какому-то сотруднику, а лучше двоим-троим и посмотреть на их отзывы.
- Обучение. Если тестирование прошло успешно, организуйте обучение персонала.
- Внедрение осуществляется только после предыдущих шагов.
- Организуйте контроль, чтобы убедиться, что все работают по новым алгоритмам и справляются со своей задачей.
По результатам анализа меняют бизнес-процессы – добавляют требуемые инструкции, KPI, продумывают способы мотивации, обновляют команду. Всегда помогает автоматизация бизнес-процессов, но иногда не сразу.
ВЫВОД:
Чем определяется лидерство в бизнесе? Как правило, лидерство определяются двумя вещами – это способностью создавать на рынке ситуацию временной монополии и способностью организовать деятельность эффективно. Что значит эффективность? Эффективность – это умение вести бизнес, затрачивая при этом минимум ресурсов.
Но на практике – это проще сказать, чем сделать. Почему так получается? Потому что всегда существует конфликт между необходимостью делать бизнес и необходимостью этот бизнес контролировать. Самое простое – делать бизнес в маленькой фирме, когда все решения укладываются в одной голове, не нужно напускать никакой бюрократии. Но по мере того, как компания растет, двигаться вперед становится трудней. Почему так происходит?
Потому что принятые решения требуют все большего контроля.
Чем достигается эффективность? Эффективность достигается двумя способами. Первое – это отлаженные и продуманные до мельчайших деталей бизнес-процессы. Второе – это люди, которые эти бизнес-процессы продумывают, описывают и исполняют. На сегодняшний день, 90% внимания менеджмента сосредоточено на профессионализме работающих в компании специалистов и развитии систем, которые помогают этим специалистам становиться эффективней.
Дело в том, что успех в бизнесе, возможен только в том случае, если в компании работают лучшие специалисты. Кто такие лучшие? Наиболее талантливые, наиболее способные, наиболее энергичные и ориентированные на то, чтобы сделать компанию более конкурентоспособной. Безусловно, нельзя все зарегламентировать, невозможно из компании сделать некий бездушный механизм, где люди представляют из себя винтики и, если они правильно крутятся, то весь механизм фунциклирует. В реальности, все возможные вариации, которые существуют в конкурентной среде, предусмотреть невозможно.
Поэтому, всегда будут нужны люди, которые с одной стороны, умеют работать по правилам, а с другой – смогут принимать правильные решения в ситуациях неопределенности. Все системы, которые создаются в компании для отбора и удержания лучших людей, как правило и будут отличать успешную компанию от неуспешной. Почему это так?
Потому что эффективность напрямую определяется конкурентоспособностью.
Разработанный и утвержденный бизнес-процесс представляет собой эффективный алгоритм работы отдела продаж, в котором прописано не менее 75-80% процессов, происходящих при планировании и проведении сделок.
Такая формализация позволяет не упустить ничего важного, быстро обучать новичков, проконтролировать работу сотрудников, а также регулярно совершенствовать стратегии продаж.
Организовывайте эффективный отдел продаж, грамотно управляя и правильно мотивируя персонал, чтобы увеличить объемы выручки компании!