Недавно проводила тренинг для ребят, которые приглашают людей на интервью. Они делают это по телефону. И выявилась проблема, которая часто встречается среди тех, кто вынужден предлагать что-то незнакомым людям, обращаться с просьбами и вопросами, да и просто куда-то звонить и что-то выяснять для себя. Это нехватка уверенности. Вроде правильные вещи говорят, план беседы продуман, информацией владеют, а вот голос выдает сомнения, звучит не всегда убедительно, при нестандартных поворотах беседы происходят заминки, оператор тушуется и теряется.
Уверенность помогает избежать ошибок, даже если у вас есть четкий план разговора, текст или скрипт.
И из зала был задан резонный вопрос. А как тренировать уверенность? Что делать, чтобы звучать убедительно?
Конечно все приходит с опытом, зависит от вашего типа личности, но точно есть приемы, которые помогут улучшить этот навык.
Совет 1. Освободите руки, используйте гарнитуру или наушники, жестикулируйте, так, как вы делали бы это при личном общении. Когда вы держите телефон у уха, это сковывает вас и ваш голос звучит иначе. Сделайте 2 записи своего голоса, когда держите телефон в руке и когда говорите со свободными руками. Послушайте и сравните.
Совет 2. Сбросьте мышечное напряжение перед началом разговора. Обычно операторы много сидят и звонят, а еще иногда испытывают сильные эмоции, т.к. собеседники бывают разные. Из-за этого накапливается чрезмерное напряжение мышц лица, шеи и плеч. Это сильно меняет звучание вашего голоса. Вставайте пару раз в час и пару минут делайте простые упражнения, чтобы расслабиться.
Совет 3. Говорите с улыбкой в голосе. Довольно избитый, но действительно рабочий прием. То, как мы звучим очень сильно меняется от нашего эмоционального состояния. Улыбаясь, вы улучшаете свое настроение, звучите дружелюбнее и приветливее, ваш собеседник становится более расположен к общению, а вы меньше нервничаете и говорите увереннее.
Совет 4. Сядьте прямо, а лучше встаньте. Когда вы полностью выпрямлены, грудь и плечи расправлены ваше дыхание становится свободным, естественным, полным, а речь более уверенная. Я знаю примеры успешных операторов колл-центров и менеджеров по продажам, которые общаются, расхаживая рядом с рабочим местом. Здесь, как и в совете №1 проведите эксперимент и сделайте несколько вариантов записей своего голоса в разных позах, а потом послушайте их.
Совет 5. Не торопитесь. Когда вы понимаете, что своим звонком вы вторглись в жизнь собеседника, вам хочется побыстрее все изложить, задать все свои вопросы и уйти, закончить разговор. Но это, опять же, заставляет вас нервничать, в голосе появляются торопливые, неуверенные, извиняющиеся нотки. Не затягивайте беседу, но и не спешите, особенно если ваш собеседник не подгоняет вас.
Совет 6. Учитесь управлять свои голосом. Тренируйтесь, проговаривайте свои диалоги вслух, а лучше записывайте и слушайте. Услышали что-то, что не нравится – попробуйте поменять интонацию, темп, расставить по-другому паузы. Снова запишите и снова послушайте. Не старайтесь кому-то подражать, найдите свой комфортный диапазон звучания и это будет хорошо восприниматься слушателями.
Совет 7. Вспомните ситуации, в которых вы говорите уверенно. Проанализируйте в каких условиях у вас появляется суперсила. С кем вы в этот момент общаетесь, где, как стоите, сидите, даже как одеты и т.п. В разных ролях мы звучим также по-разному. Попробуйте воссоздать такую же комфортную ситуацию во время звонка. В конце концов вы не видите собеседника и можете представить себе того, с кем вам комфортнее. Ведь иногда с уверенности нас сбивают представления о наших собеседниках и о самих себе.
Совет 8. Говорите своими словами. Даже если у вас перед глазами написан чудесный текст, не читайте его, а говорите от себя. Так ваш голос будет звучать естественно. Вспомните случаи, когда вы говорили о том, что хорошо знаете и никуда не подглядывали. А теперь вспомните момент, когда вам вдруг задали вопрос, на который вы плохо знали ответ? Чаще в таких ситуациях, голос становится тише, в речи появляется много пауз, междометий, градус уверенности падает и это очень чувствуется. Отсюда следующий совет.
Совет 9. Знайте о чем говорите. Соберите как можно больше информации о предмете беседы. Продумайте какие вопросы вам могут задать и как на них можно ответить. Придумайте фразу на случай, если вам зададут вопрос, на который вы не знаете ответ. Это поможет вам не растеряться в диалоге.
Совет 10. Слушайте свои звонки. Обычные беседы мы редко записываем, а вот если телефонные разговоры – ваша работа, то наверняка они записываются. Прослушивайте записи и анализируйте их, находите зоны для развития. Не ждите пока обратную связь даст вам кто-то другой, прокачивайте навык. Это пригодится вам и в работе, и в обычной жизни.