Главная задача колл-центров – это коммуникация с клиентами. Операторы от имени компании общаются с клиентами на входящей и исходящей линии.
Колл-центр – это омниканальность вашего бизнеса, который позволяет объединить воедино разрозненные каналы коммуникации с клиентами вашего бизнеса.
Благодаря колл-центру вы можете общаться с клиентами по разным поводам:
- Осуществлять холодные звонки
- Информировать об акциях, специальных предложениях и новинках
- Проводить маркетинговые исследования, анкетирование и опросы
- Принимать обращения на горячую линию
- Обрабатывать входящие вызовы и принимать заказы
Все вызовы автоматически регистрируются и распределяются. Создаются очереди звонков, переадресации и активный режим ожидания ответов. Происходит сбор и хранение данных. Вы всегда можете просмотреть аналитику и прослушать записи звонков. Организовать автообзвон клиентов.
Эффективная работа колл-центра – это сочетание опыта операторов и технологических решений.
Все операторы Комус Контакт проходят специальные обучения. Сотрудники готовятся к каждому проекту и проходят ряд тренингов и мастер-классов, которые позволяют им продуктивно коммуницировать с вашими клиентами. На линию операторы выходят только после обучения и ряда тестовых звонков, которые позволяют выявить их готовность к работе.
Качественная аналитика и контроль работы позволяют добиваться эффективной работы по обработке входящих и исходящих звонков.
Услугами колл-центров активно пользуются разные сферы коммерческих и государственных структур.
Чтобы начать сотрудничество с колл-центром:
Поймите какой функционал необходим.
Выберите компанию для сотрудничества, исходя из своего бюджета и качества предоставляемых услуг. Не гонитесь за низкой ценой. Ищите оптимальное соотношение «цена-качество».
Определитесь, какой набор дополнительных услуг необходим. Возможно, это будут рассылки, общение в мессенджерах, автообзвон и пр.
Далее обсудите все детали по проекту и продумайте все рабочие процессы. Кто за что отвечает.
Если необходимы какие-то интеграции, например, с CRM, то обсудить эти нюансы сотрудничества, т.к это влияет на финальную цену проекта.
Заключите договор и произведите оплату.
После этого готовятся скрипты и обучается персонал.
Тестовые звонки и официальный старт проекта.
За счет чего можно улучшить работу колл-центра:
- Доработка скриптов.
- Внедрение голосового меню.
- Автоматическое распознавание речи.
- Работа с CRM.
- Использование чат-ботов.
- Сбор и анализ данных.
- Мотивировать и обучать сотрудников.
- Использовать передовые технологии.
- Отслеживать KPI и работать над эффективностью.
Зачастую сотрудничество с аутсорсинговыми колл-центрами выгоднее, чем организовать собственный КЦ.
Аутсорсинговые колл-центры позволяют решить ряд задач:
- привлечение новых клиентов
- удержание текущих клиентов
- увеличение прибыли компании и рост конверсий в продажу
- повышение качества обслуживания
- работа над узнаваемостью
Для того, чтобы определить какой колл-центр нужен именно вам зависит от специфика вашего бизнеса, количества входящих и исходящих обращений, масштаба и дополнительных задач.
Эффективность колл-центра отслеживается по разнообразным качественным и количественным показателям, которые зависят от специфики и задач-колл-центра.
К базовым показателям относятся:
- Процент потерянных звонков
- Загруженность операторов
- Среднее время ожидания абонентов на линии
- Средняя продолжительность разговора
- Стоимость работы оператора
У каждого колл-центра есть свои усредненные показатели, от которых можно отталкиваться, считать их как в динамике, так и сравнивать друг с другом за разный период.
Колл-центр позволяет автоматизировать рутинные процессы, увеличить ваши продажи и повысить качество обслуживания. Благодаря технологиям, которые используют колл-центры можно выявить зоны роста и эффективно внедрить новые инструменты. Благодаря сотрудничеству с колл-центрами вы сможете продуктивно сочетать затраты и пользу для вашего бизнеса.