Давайте представим ситуацию: вы решили запустить проект, кропотливо работали над концепцией и качеством товара, долго изучали свою целевую аудиторию и выявляли ее потребности. И вот, наконец, запустили продажи, а прибыль почему-то не растет и товары не разлетаются как горячие пирожки. В ваших представлениях и ожиданиях было все немного по-другому.
В такой ситуации мы посоветовали бы задать себе вопрос: а хорошо ли мы знаем своих покупателей? Да, потребности у ваших клиентов могут быть одни, но не стоит забывать, что каждый из них имеет свою индивидуальность: характер, мировоззрение, поведение и привычки. Ключ к сердцу покупателя лежит через ваше умение найти к нему свой подход. Рассказываем почему важно знать типы покупателей, какими они бывают и как грамотно с ними работать 👇
❗Важно знать, клиенты – это основа вашего дохода, а успешные продажи – коммуникация с покупателями. Как мы говорили ранее, все они индивидуальны и поведенческие факторы у всех разные. Подобрать маркетинговую стратегию конкретно под каждого невозможно. Попробуйте проанализировать реакции покупателей на различные маркетинговые инструменты и их поведение при совершении покупки, а затем разделите их на группы. В дальнейшем сегментация поможет в составлении стратегии общения с покупателями, повышения лояльности к компании, увеличения объема продаж и опыта работы с негативом. Так какие же они, эти загадочные типы покупателей?
Категория «Я сам не знаю, чего хочу»
Покупатели данной категории представляют, для чего им необходима данная покупка, но мечутся от одного товара к другому. Для примера: Владимиру нужен телевизор, и он точно представляет для чего его приобретает. Вот он заходит в магазин техники, а перед ним огромный выбор телевизоров, один круче другого. Он изучает сначала одну модель, а потом переходит к другой, но похожей, затем и к третьей, которая в корне отличается от первых двух. Потерявшись в ассортименте и испытав муки выбора, он уходит из магазина ни с чем. Так как вам быть?
✅Прежде чем знакомить покупателя с вашим ассортиментом, узнайте его потребности, желания и цели приобретения. Любого может привести в смятение десятки карточек с товарами. Сразу появляются вопросы: «а что из этого подойдет мне? Есть ли здесь то, что я ищу?».
Представьте ситуацию, когда вы в шаге от того, чтобы закрыть сайт. Клиент сейчас находится точно в таком же положении. И у вас есть всего шанс, чтобы удержать его внимание😊 Используйте квиз! Легкая игровая форма, которая поможет вашему клиенту сориентироваться в товарах и подскажет лучшие решения😊 Главное – удержать внимание клиента до конца и перевести его на страничку с товарами.
Категория «Я все знаю!»
Кажется, данная категория клиентов знает абсолютно все и лучше вас самих. Как правило, такой тип покупателей перед покупкой тщательно изучают продукцию, все ее характеристики и знакомятся со всеми отзывами и обзорами в интернете. В ваших рекомендациях он точно нуждаться не будет. И что же делать в таком случае?
✅Ни в коем случае не нужно доказывать покупателю, что все-таки в этом вопросе вы разбираетесь куда лучше, чем он. Вы только вызовете агрессию, и шанс, что покупатель откажется делать покупку, только возрастет. Идеальный вариант – удивитесь его знаниям и подыграйте, но не перебарщивайте с лестью.
Категория «Агрессивный покупатель»
Данный тип отличается своей категоричностью. Он на 100% уверен в своей правоте и не желает слушать никаких других мнений кроме своего, превращая любой диалог в спор. Стрессоустойчивость – главное качество менеджера, который принимает участие в работе с данным клиентом. Как работать со скандалистом?
✅Избегайте конфликтной ситуации и споров на любой стадии общения, будь это презентация вашего ассортимента или уже завершение покупки – спокойно доведите дело до финала. Выслушайте его до конца, не перебивая, и только потом приступайте к аргументации и обоснованиям, почему ваш товар подходит ему. И никогда не забывайте главное правило «Клиент всегда прав». Если данный покупатель все же совершит покупку, останется доволен обслуживанием и качеством товара, вы повысите уровень его лояльности. В следующей покупке его агрессия сведется к минимуму.
Категория «Действую по старинке»
Данная категория покупателей на вес золота у всех маркетологов. Они имеют консервативные взгляды и не готовы к каким-либо переменам. Такие люди редко меняют марку машин, ходят к одному парикмахеру и покупают молоко от одного производителя. Но если все же им удалось заинтересоваться товаром и удовлетворить им свои потребности, они вернутся вновь, и сами того не замечая, превратятся в ваших постоянных клиентов.
✅Для привлечения внимания такого клиента необходимо рассказать о выгоде, которую принесет ему ваш товар. Более подробно расскажите о функционале и приведите сравнение с той продукцией, которую он использует на данный момент. И даже если данный типаж покупателя боится менять привычное на новое, все же, он пришел за вашим товаром не просто так. Для большей убедительности приведите в пример свой личный опыт или опыт публичных личностей.
Вокруг клиентов строится бизнес, а его процветание зависит от их удовлетворения. Конечно, в продажах нет только одной категории покупателей, в процессе вы можете столкнутся со всеми типажами в абсолютно разных ситуациях. Но не забывайте, ключик к росту продаж и быстрой раскрутке – умение подстроится под поведенческие признаки, грамотно наладить контакт с клиентом и завоевать его доверие.