Задача:
Улучшить работу отдела поддержки клиентов, чтобы уменьшить время ответа на заявки и получать больше положительных отзывов о специалистах. Автоматизировать процессы, связанные с поддержкой, и расширить количество каналов, через которые клиенты могут обращаться за помощью.
Причина:
Компания каждый месяц получала около 300 обращений, но теряла 11% из них из-за отсутствия CRM и использования таблицы Excel для работы колл-центра. Низкое качество поддержки клиентов приводило к большому оттоку клиентов — 14%. Это негативно сказывалось на прибыли компании.
К нам обратилась компания, которая осуществляет фулфилмент для маркетплейсов, включающий получение и обработку заказов от поставщика, упаковку и доставку товаров до пункта выдачи. Однако, поддержка в компании работала неэффективно: специалисты долго отвечали на запросы клиентов, а часть обращений терялась.
Такое низкое качество обслуживания сильно сказывалось на лояльности клиентов, что приводило к большому оттоку клиентов и ухудшению репутации компании. Кроме того, такая ситуация отрицательно сказывалась и на финансовых показателях компании.
В связи с этим, руководство приняло решение кардинально изменить ситуацию. Было принято решение внедрить Admin24 – Service Desk, чтобы улучшить качество поддержки клиентов и повысить лояльность клиентов.
Почему обращения терялись
У компании было 4 склада и 20 сотрудников, а клиентские обращения поступали только через колл-центр. Специалисты принимали звонки и заполняли таблицу Excel вручную, поскольку у компании не было своей CRM. Этот фактор сильно замедлял работу отдела. Плохая организация поддержки означала, что время ответа на критические заявки могло достигать до 12 часов, что негативно сказывалось на лояльности клиента.
Например, клиент мог видеть, что его поставка не отгружена, но не знать, по какой причине. Ответ на такую заявку приходилось ждать долго, и это могло вызывать у клиента панику. К сожалению, другого способа связаться с компанией не было, и многие клиенты просто уходили к конкурентам.
Другая серьёзная проблема заключалась в том, что многие заявки просто терялись. Специалисты не отвечали на 11% из 300 обращений в месяц, то есть около 30 заявок оставались без ответа. Это было связано с трудностями в работе с таблицей, особенно учитывая количество заявок.
Одним из решений было внедрение сервис-деска — программы для учёта и обработки заявок. Ожидалось, что сервис-деск будет включать в себя CRM, многоканальность и возможность настроить Telegram-бота, который будет отвечать клиентам. Благодаря этим инструментам планировалось улучшить работу отдела поддержки клиентов.
Как происходило внедрение сервис-деска
Установка и настройка Admin24 – Service Desk была выполнена всего за неделю. Команда сотрудников вместе с менеджером разработала форму для приёма заявок от клиентов и опубликовала её на сайте в сервисном разделе. К форме был подключен Telegram-бот, который автоматически принимал запросы и создавал на их основе заявки.
Следующим шагом стала настройка SLA — соглашение об уровне сервиса. В настройках выставили максимальное время реагирования на заявку и максимальное время её решения. Также настроили и градации обращений: критичные (потеряли, не туда отправили, повредили товар), важные (договоры, места на складе) и обычные (уточнение информации).
Для сотрудников стало гораздо удобнее работать, так как им больше не нужно заполнять таблицу вручную. Вся информация о клиентах сохраняется в системе автоматически и легко доступна.
Сотрудники быстро освоили работу с программой благодаря удобному интерфейсу и поддержке со стороны менеджеров. В первую же неделю они начали работать и уже получили результаты.
Что изменилось с момента внедрения
Компания осталась довольна работой с Admin24 – Service Desk: за 4 месяца использования они снизили количество недовольных клиентов, а средняя оценка работы специалистов стала выше. С момента внедрения компания не потеряла ни одного обращения.
Отток клиентов снизился с 14% до 9%. Увеличилась лояльность клиентов — они стали чаще продлевать договоры.
Компания продолжит улучшать качество взаимодействия с клиентами с помощью Admin24 – Service Desk.
***
Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
***
Подписывайтесь на Admin24 – Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать больше о настройках Admin24 – Service Desk на YouTube.