Большинство компаний посредственно относится к теме отзывов. Ну написал кто-то, ну ответим. Всё. При этом написать обратную связь можно только в 1-3 местах, которые гостю/покупателю нужно постараться найти. Зачем мне отзывы? Я сам знаю о своих плюсах и минусах. Но, по правде говоря, это защитная реакция перед страхом узнать правду и работать с ней
Что происходит, когда у человека нет простой возможности оставить отзыв? Или когда у компании нет 100 мест, в которых можно дать обратную связь?
- отзывы пишут на сторонних площадках, которые вы не контролируете. Возможно, вы даже не узнаете о них. Но они один за другим будут копиться там. Может быть это какое-то сообщество по вашей теме, может быть форум, а может быть чат жильцов дома. Так работает сознание человека - если у него накопился негатив, он обязательно выплеснет его. Может быть не сегодня, а позже. Если вы не дадите ему простую возможность это сделать, то он найдет самостоятельно комфортное местечко для этого
- люди молча уходят к конкурентам обиженными. Многие уходят навсегда. И скорее всего вы об этом никогда не узнаете, если у вас нет крутой CRM-системы, которая умеет отслеживать "убежавших" и возвращать
- люди свой негатив выскажут. Только не вам, а своим друзьям, подписчикам, соседям и т.д. Сарафанное радио - отличный инструмент для привлечения новых клиентов. Но когда оно работает против вас, то умножайте его эффект на 100
- вы теряете в том числе и хорошие отзывы. А вместе с ними и возможности, которые обычно называют "силой бренда". Рекомендации вашей компании в сети - это одна из тысячи составляющих бренда. А часть людей читает отзывы перед посещением новой компании. Они выбирают те компании, где больше реальных (!) положительных отзывов. И сильные потенциальные сотрудники тоже их читают, чтобы понять, с чем им придется работать, что говорят про их будущее место работы клиенты
В бизнесе все процессы взаимосвязаны. Например, вы накосячили, не отработали негатив, этот негатив человек выплеснул в чате жильцов жилого комплекса. Через время вы делаете в этом чате рекламу. А она не работает в лучшем случае. А в худшем облипает комментариями вроде "о, это те чудики, про которых месяц назад Вася писал". А маркетолог ведь еще и вывод сделает - реклама в чате не сработала, чат плохой
Теория - это хорошо. Но давайте про практику. Пример мест, в которых покупатель может оставить отзыв в S2B:
- после каждой покупки в приложении выскакивает окно с просьбой поставить оценку и написать комментарий, если требуется. По аналогии с Яндекс такси. Письменные отзывы с оценками ниже 4 приходят в том числе основателю
- после каждой третьей онлайн покупки в WhatsApp покупателю приходит сообщение с просьбой оценить работу менеджера, курьера и качество товара
- на сайте есть бесплатный звонок. Причем любой менеджер интернет-магазина не просто выслушает ваш отзыв, а либо самостоятельно решит проблему и постарается сделать вас довольным покупателем, либо передаст полномочия тому, кто компетентен в вопросе
- на сайте есть почта для обратной связи
- на кассе на самом видном месте указан номер телефона управляющего магазином с просьбой позвонить, если мы делаем свою работу плохо
- прямой чат с менеджерами поддержки в вотсап и телеграм. Там мы отвечаем круглосуточно
- гео-карты - Яндекс, 2GIS. До ухода Гугла из России, был и гугл, конечно
- если вы покупали кальян, то высока вероятность, что вы новичок, и использовать его не умеете. Поэтому мы позвоним или напишем сообщение с напоминанием, что если что-то не получается, то мы рядом. Это не только предложение помощи. Это и напоминание, что нам можно задать вопросы. Потому что нередко новички из-за непонимания того, как собрать или приготовить кальян, делают вывод, что им продали что-то некачественное
- у продавцов в конце покупки есть скрипт для новых покупателей "Что мы можем сделать, чтобы вы стали нашим постоянным покупателем?". Этот инструмент работает не идеально из-за нашего российского менталитета и страха, что люди посчитают нас сумасшедшими после такого вопроса. Но часть продавцов пользуется инструментом и в ответ иногда слышит обратную связь с замечаниями, над которыми нужно поработать и самому продавцу, и компании
- периодически мы проводим анкетирование в рамках маркетингового исследования покупателей. И там в свободной форме просим поделиться впечатлениями о работе с нами, рекомендациями и замечаниями
- если вы делали заказ на сайте, но по какой-то причине отказались от него, то письмом на электронную почту мы спросим, что случилось? Может быть мы где-то накосячили?
- на сайте у каждого товара есть блок с отзывами. Причем мы не удаляем негативные отзывы. Мы можем удалить отзыв только в исключительных случаях. Например, когда там нет оценки товара (например "курить кальяны плохо, горите вы все.."), отзыв направлен на личность сотрудника (Вася мудак) или в отзыве нет никаких конструктивных критериев оценки, а просто "все ужасно". Поэтому на сайте у товаров честный рейтинг, на который могут ссылаться другие покупатели. А мы в свою очередь используем оценки на сайте как индикатор качества товара, который попал в наш ассортимент. Если видим, что сыпется негатив по товару, то начинаем копать и искать проблему. Выводим товар из ассортименте, если она подтверждается
- периодически в инстаграме в формате истории сами спрашиваем - как мы можем стать лучше? Бывает такое, что люди пишут "не нужно продавать некачественный товар". Для нас это информация на вес золота. Ведь это означает, что перед нами недовольный покупатель, который скорее всего уже повенчался с нашим конкурентом. А еще значит, что либо мы действительно продаем некачественную продукцию, либо человек столкнулся с браком, а мы не смогли решить проблему, либо человек неправильно эксплуатировал продукт, по этой причине не смог оценить его качество. В любом случае это признак, что мы должны получить больше информации от покупателя и сделать его довольным. Не спросили бы, никогда бы не смогли решить его проблему
Отзывы и обратная связь может работать не только с клиентами, но и с сотрудниками:
- при трудоустройстве сотрудника руководитель просит его дать обратную связь о первых днях, проведенных в компании, о нашей системе обучения, о том, что бы он добавил в S2B, как покупатель
- каждый сотрудник знает, что поделиться обратной связью можно с руководителем, это приветствуется. А если вдруг боится, то есть анонимная открытая линия, в которую можно написать все, что думаешь
Конечно, не достаточно создать возможности для обратной связи. Они будут бесполезны без доверия покупателя, который знает, что ровным счетом ничего не произойдет, когда он расскажет о проблеме нам. Поэтому важно качественно отрабатывать каждый отзыв, благодарить и информировать человека о решении проблемы. Кроме того, у нас в команде S2B все сотрудники знают, что отзыв - это возможность стать лучше. Никто никого не уволит за ошибку. Главное - исправить ошибку, получить опыт и не повторяться. И еще главнее - делать свою работу так, чтобы не было стыдно получить за нее отзыв. Поэтому обратная связь в том числе является стимулом для команды. Но это все темы для отдельных статей, которыми мы поделимся с вами позже. Ранее мы коротко уже затрагивали тему работы с отзывами в статье про продвижение на Яндекс картах.
Ну и бонус. Мы для себя давно поняли, что покупатели не мыслят процессом. Они мыслят результатом. Вдумайтесь в мысль. Поэтому в 99% случаев мы не спрашиваем "а как нам сделать, чтобы вам понравилось?" Они не знают, начинают выдумывать. Это не их бизнес, они не придумают за вас ничего. Мы придумываем, делаем, а потом спрашиваем "вам понравилось?"
Если вам было полезно, пожалуйста, поставьте лайк статье и отправьте ссылку на нее коллегам, которые занимаются управлением в вашей компании
Спасибо за внимание. С уважением, команда S2B
Кстати, мы запустили сайт для оптовых партнеров. Поделитесь обратной связью о нем со своим персональным менеджером :)