Понимание бизнеса
Владельцы продукта, инженеры продукта часто отождествляют себя с защитниками пользователей, но не стоит забывать, что в конечном итоге мы несем ответственность за помощь бизнесу: работодателю или клиенту, которые нанимают нас для достижения определенных целей организации. Это означает, что каждый проект должен начинаться с понимания — для чего предназначен продукт или услуга, которые предстоит проектировать. Являются ли продукты имиджевыми, или их цель - снижение операционных расходов, либо получение дохода и прибыли? Все это разные задачи продукта с которыми необходимо разобраться в первую очередь.
Понимание бизнеса начинается с интервью со стейкхолдерами заинтересованными сторонами. Заинтересованные стороны — это люди в компании, которые финансируют, создают, тестируют, продвигают на рынке, продают и поддерживают продукт, а также все, кто может влиять на конечный результат. Заинтересованные стороны варьируется в разных компаниях, но как правило, наиболее полезными и часто встречающимися являются менеджер по маркетингу, менеджер по продукту (продакт менеджеры), технический руководитель (тех.лид) и — в идеальном варианте — руководитель, которому подчиняются эти три человека. В некоторых случаях менеджеры из отдела продаж также имеют огромное влияние на понимание бизнеса.
Вам также может понадобиться привлечь кого-то из отдела корпоративного маркетинга, чтобы понять природу бренда и варианты интерпретации идентичности продукта. Заинтересованными сторонами могут быть и эксперты или специалисты в предметной области. В большинстве компаний QA и служба поддержки имеют мало полномочий или влияния, но у них очень часто есть полезная информация (про них лучше не забывать). Не забывайте учитывать и других авторитетных сотрудников, таких как консультанты, к которым прислушивается генеральный директор, или давний сотрудник, который не занимает руководящую должность, но является лидером мнений.
В таблице ниже перечислены заинтересованные стороны и информация, которой они могут поделиться.
Для инженера продукта крайне важно установить отношения с заинтересованными сторонами как можно раньше. Некоторые из них — это люди которые определят первоначальное видение продукта. Другие могут не принимать решений, но могут направить вас в нужное русло, особенно, если дело касается вопросов в какой-либо предметной области.
Ранние интервью — это также возможность — иногда единственная возможность — завоевать доверие и установить связи с заинтересованными сторонами. Их мысли об инженере продукта могут сводиться к такому понимаю, будто-то бы дизайнер инженер продукта — это человек, который разом сделает продукт привлекательным и закроет пункт «сделать простым в использовании» одной лишь галочкой в списке требований. Поэтому, привлекая заинтересованные стороны к интервью на нужном этапе, вы, тем самым, сможете расширить их представление о своей работе, дав понять, что ваши задачи затрагивают гораздо больший объем, чем легкие косметические исправления.
Выявление заинтересованных сторон и планирование интервью
Если вы штатный сотрудник компании, у вас уже может быть хорошее представление о том, кто может выступить в роли заинтересованной стороны. И в какой-то момент вы можете подумать, что интервьюировать их не обязательно — но избегайте этой самоуверенности; услышать точку зрения руководителя, пропущенную через фильтр среднего звена, — это не то же самое, что услышать его мысли, выраженные собственными словами. Если вы приглашенный человек, не из штата компании, попросите менеджера продукта помочь вам определить нужных заинтересованных стороны. Дайте ему список ролей, которые по обычаю важно задействовать на интервью; затем попросите его включить кого-нибудь еще из не типичного списка, кто мог бы дать нужную вам информацию, или чье мнение может позже сорвать запланированную работу.
Количество и частота интервью с заинтересованными сторонами довольно часто варьируется от компании к компании; в маленьком стартапе может быть только два или три человека, тогда как в крупной корпорации их может быть и 50. Если у вас нет времени опросить их всех, отдайте предпочтение индивидуальным встречам с людьми, принимающими решения, авторитетными сотрудниками и людьми, обладающих жизненно важной информацией о продукте, а затем проведите краткое групповое интервью с остальными.
Пример приглашения заинтересованного лица на интервью
Как вы знаете, я (и мои коллеги) отвечаем за дизайн (проектировоание) продукта. Мы понимаем, что вы несете полную ответственность за маркетинг Продукта X. Мы хотели бы запланировать часовую встречу с вами на следующей неделе, чтобы обсудить проект. Мы зададим вопросы о вашем видении, целях и опасениях, а также о роли, которую вы ожидаете сыграть в проекте. Мы хотели бы воспользоваться вашим опытом, поэтому у нас будет много вопросов об ОАО/ПАО/ООО/ИП и отрасли. Мы также были бы признательны, если бы вы могли поделиться какими-либо полезными документами, официальными документами или информацией о конкурентных продуктах.
Будьте на чеку и не упускайте «торпед» - невидимых руководителей, которые могут подкрасться на большой скорости и взорвать ваш замысел. Может показаться, что менеджер по продукту обладает полной властью, но только в том случае, если генеральный директор или другой старший менеджер согласен с направлением вашей стратегии. Если руководитель увидит что-то, что ему не понравиться или не понятно, в любой момент замысел может развернуться на 360° 180°. Внимательно прислушивайтесь на интервью к респондентам - заинтересованным сторонам. Например, фраза «Мы пытались пойти в этом направлении, но Михаил не любит такой подход» должна побудить вас спросить: «Кто такой Михаил?» Другой вариант — спросить каждую сторону, есть ли какие-нибудь ключевые влиятельные лица, которых еще нет в нашем списке.
Установочная встреча (Kick-off meeting)
В англоязычной практике и литературе об управлении проектами часто встречается слово Kick-off meeting, буквальный смысл которой звучит на русском языке как «встреча-поджопник». И в российской среде некоторые пользуются именно таким термином, называя эту встречу "Kick-off". Но говоря по-русски, этот термин звучит как «Установочная встреча». Независимо от того, как мы ее называем, установочная встреча полезна по нескольким причинам:
- Концентрирует общее внимание на том, что предстоящая работа потребует серьезного участия от каждого.
- Устанавливает ожидания относительно сроков проекта
- Собирает всех ключевых заинтересованных лиц в одной комнате для обсуждения целей, результатов и предположений.
- Представляет всю команду руководителям. Часто руководство видит некоторых участников впервые.
В зависимости от того, насколько участники установочной встречи осведомлены о проекте, ее время может обычно занимает от одного до двух с половиной часов. Проводя эту встречу, подготовьте краткое вступление, а после начните с того, чтобы представить свое понимание параметров и целей и проекта, затем ознакомьте всех с планом проекта и проведите общий обзор методов проектирования и разработки, которыми вы будете пользоваться в своей работе над продуктом. Часто на встрече присутствует несколько человек, которые не участвовали в определении исходных параметров проекта и не принимали участие в вопросе привлечения вас, как специалиста, так что информацию о том кто вы и для чего необходимо донести до всех присутствующих. Обязательным этапом такой встречи является объявление дат последующих ключевых встреч (таких как презентация видения, распределение ролей, описание требований, а также встреча для обсуждения методов и инструментов проектирования) Попросите всех зарезервировать время для этих встреч, поскольку для вас очень важно чтобы на них присутствовали все заинтересованные лица (которых вы будете опрашивать в индивидуальном порядке в последующем) для понимания и обсуждения вышеперечисленных тем.
По возможности организуйте групповое обсуждение, сосредоточив внимание на нескольких основных вопросах. С некоторыми группами это проще, чем с другими. В небольшой группе заинтересованных сторон, которым комфортно друг с другом, эффективным может быть простое обсуждение. Но большая группа и хорошо осведомленная о том, что думает самый авторитетный представитель среди них, может потребовать более сложных инструментов фасилитации.
Напишите несколько важных вопросов на больших листах бумаги и прикрепите их к стене или доске, а затем раздайте каждому ручку и несколько стикеров, чтобы они могли написать ответы на вопросы. Любой из вопросов, приведенных далее в этой статье, могут быть полезны, но не плохим отправными толчком могут быть следющие:
- Что за продукт мы создаем продукт?
- Кто будет его использовать?
- Что нужно пользователям?
- Какие клиенты или пользователи являются наиболее важными?
- С какими проблемами мы можем столкнуться?
Можно подойти к этим вопросам более творчески и предусмотреть разные цвета стикеров для каждого вопроса. С помощью такого подхода вы сможете отличить надежды от опасений и факты от гипотез, но не делайте цветовое кодирование сложным, чтобы участникам это не мешало концентрироваться на ответах. После того, как вы соберете все ответы, пройдитесь по ним вместе с группой, обращая внимание на те, в которых прослеживается консенсус. Используйте противоположные точки зрения в качестве основы для обсуждения, а затем развивайте эти темы в ходе индивидуальных интервью.
После проведения установочной встречи вы можете перейти к индивидуальным интервью с заинтересованными сторонами. Идеально начать с одного или нескольких руководителей, которые в первую очередь отвечают за концепцию. Постарайтесь чтобы владелец продукта или один из основных идеологов продукта присутствовал с вами на вех интервью. Это даст хорошую возможность заказчику или куратору проекта убедиться в том, что вы услышали широкий спектр мнений.
Как начать интервью?
Прежде чем вы начнете задавать вопросы каждому по-отдельности, поговорите о том, как будет проходить интервью и какого рода вопросы будут заданы. Одно веское заявление стоит озвучить в самом начале и звучит оно примерно так: «Я намеренно задам несколько простых вопросов. Это не значит, что я не подготовился к интервью — я просто хочу услышать вашу точку зрения». Без этой оговорки, после интервью, заинтересованные лица могут поделиться мнением с руководителем или владельцем продукта о вас, как о не опытном инженере продукта, который задает простые вопросы явно ничего не понимает в нашем бизнесе.
Вы также можете заверить собеседников, о том, что не будете цитировать их ответы кому-либо либо из респондентов, хотя вы обязаны сообщить владельцу продукта о случаях существенных расхождений во мнении с общим видением. На такой анонимности может настаивать приглашенный консультант и с ним такой вопрос точно возникнет, особенно если вы из штата компании.
На что еще обращать внимание
Когда дело доходит до интервью, от каждого респондента вы услышите много идей о том как сделать продукт или как его улучшить. И для вас крайне важно услышать все эти идеи по нескольким причинам; во-первых, они могут быть ценными, а во-вторых, заверение генерального директора о том, что вы не хотите слышать и использовать его идеи, вряд ли поможет в вашей работе или карьере. Конечно, вам также нужно узнать, какие из высказанных идей являются расхожими и банальными, чтобы позже объяснить, почему вы не выбрали или не сразу выбрали такие идеи в основе своих предложений.
Не принимайте эти собранные идеи за чистую монету — если бы заинтересованные стороны решили проблему продукта и могли это сделать за вас — вас бы там не было. Учитывайте так же, что некоторые люди, особенно занятые руководители, делая предложение о решении, на самом деле имеют в виду что-то нечто: «Я и сам вижу решение, но хочу чтобы его реализовали».
Вы также можете столкнуться с длинным списком требований к ограничениям и крайних сроков, не все из которых так реальны, как хотелось бы людям, которые их составили. Всегда спрашивайте, почему респондент считает предложение верным. Одним из наиболее распространенных утверждений является то, что продукт должен быть основан на браузерной версии и в 2000 тысячных годах можно было слышать это про каждый продукт; сегодня же люди менее взволнованы этой идеей, но иногда она все еще всплывает. Это убеждение существует либо потому, что клиенты просят об этом (при этом никто не спрашивал их, почему они хотят именно этого), либо для того, чтобы избежать необходимости установки дополнительных приложений.
Сроки тоже хороший пример. Хоть сроки часто и определяются внешними факторами, такими как необходимость показать что-то новое на важном отраслевом мероприятии, то другие прогнозы сроков являются произвольными целями, которые ставит команда менеджеров, потому что боятся, что продукт никогда не будет запущен и вовсе. Если вы знаете, что движет крайними сроками, то вы сможете понять, на сколько они могут быть гибкими.
Еще один аспект, на который нужно обращать внимание во время интервью с заинтересованными сторонами — это точки различия. В идеальном ситуации, все заинтересованные лица будут говорить одно и то же о продукте, клиентах и сроках, и наличие незначительных расхождений во взглядах — это нормально. Но стоит обращать внимание на крайние различия, так как они представляют собой как риски, так и возможности. Риск заключается в том, что такие расходящиеся точки зрения могут вызвать головную боль и сорвать ваш проект. Возможность же заключается в исследовании этих расхождений, чтобы решить возникающие проблемы на раннем этапе.
Связанные статьи:
Чек-лист для интервью с заинтересованными сторонами
СПРАВОЧНИК этапов проектирования продуктов