Это очень хороший вопрос, который требует осмысления и глубокого понимания руководства, при осуществлении стандартизации бизнес-процессов.
Есть два популярных "лагеря"
Всё в регламентах!
Тут все достаточно просто - все должно быть описано и прописано, даже - как мыслить! И мы не шутим.
Сторонники такого подхода работают 24/7: создаются всякие лаборатории, фокус-группы, постоянные совещания/планерки, корректировки конкретных формулировок, добавление новых веток в скрипты и так далее.
А времени на это уходит просто астрономическое количество! Прибавьте к этому маниакальную отчетность: какие-то таблицы, что-то тестируется, что-то дорабатывается, а вот тут вообще надо собирать свои мысли и предложения!
Риски такого подхода достаточно просты:
- Быстрое выгорание персонала, так как работать в таких условиях крайне сложно и быстро надоедает. + многие себя просто чувствуют себя участниками какого-то эксперимента
- Имитация развития, а на самом деле компания просто "топчется на месте". Из-за такого количества официальной деятельности всем кажется, что динамика просто огромная.А на самом деле - 0,5/1% какой-нибудь
- Конфликты внутри коллектива, так как самые одиозные сотрудники будут давить на всех. А еще обвинять в том, что кто-то приносит мало пользы
Полная свобода!
По другую сторону - полное отсутствие стандартизации и мыслей в эту сторону. Кто-то называет это самоорганизацией, "бирюзой" и так далее. Форм и наименований там много.
Знаете, с чем это можно сравнить? Вот идёт толпа, а Вы в неё вписались. Кто идет, куда идет, зачем? Вроде как интересно и любопытно, а в какой-то момент задаешься вопросом - "а ради чего это всё"?
И снова мы сталкиваемся с имитацией "бурной деятельности" - кому-то будет достаточно результатов, кто-то будет просто завышать цифры, методики у всех разные..
А риск тут простой - управленческий. Если в какой-то момент вся эта история Вам надоест и захочется начать приводить в порядок - Вы просто замучаетесь состыковывать между собой. А еще, сотрудники искренне будут удивляться тому, что "мол раньше все было хорошо и работало, а тут руководство пришло".
Так для чего нужен регламент?
Путеводитель по бизнес-процессам
Самое первое, с чего мы начинаем - как работают различные механики, что за чем следует, как повлиять на результат и так далее.
Когда сотрудник видит всю "пищевую цепочку", ему намного проще выполнять свои обязанности.
Помощник новичкам
Напоминаем о том, что новый участникам команды достаточно сложно. Бывает такая история, что и спросить не у кого, так как в текущий момент высокая загрузка. А тут под рукой есть документ, в котором все описано, показано и рассказано.
А также - регламент позволяет новичку задавать точечные вопросы, а не в формате "А тут что? А это как работает?". Сами понимаете, это существенно экономит время всем сторонам.
Возможности рабочих инструментов
Вот это очень интересный момент! В разных компаниях используются различные CRM-решения, телефония, управление складом и так далее. У каждой программы есть какие-то свои фишки, возможности, "плюшки".
Когда в регламенте есть нужная информация, то сотрудник может сразу адаптировать под себя: убрать лишние пункты меню, настроить "горячие" клавиши и так далее.
Опять же - компания могла заказать разработку какого-то уникального модуля. А как им пользоваться? Тут регламент также будет полезен (не только при первичном знакомстве, а при уже полноценной работе, если будут вопросы).
Оцифровка бизнес-процессов/метрики для аналитики
Когда появляется стандарт, сразу возникает необходимость его измерять. А самое лучшее - иметь под рукой целый набор метрик/индексов/коэффициентов.
Это нужно, чтобы была самая полная картина: почему не получилось выполнить, а почему перевыполнили, степень участия сотрудников, влияние каких-то отдельных элементов.
И регламент поможет понять, какие этапы нужно мониторить в самую первую очередь, а потом начинать "играться" с различными метриками.
Аудит компании
Это очень скрытый позитивный фактор, на который многие просто не обращают внимание.
Пока идет разработка подобного документа, Вы по "винтикам" изучаете то, как ведется работа. Кто где ответственный, что за чем идет, в каком формате требуется предоставить информацию, какие задействовать каналы коммуникации..
Это настоящая возможность посмотреть "вглубь", а не просто поверхностно оценить, что и как.
Итог
Регламент - это многофункциональный документ, а не просто набор правил. Надеемся, что смогли Вас в этом убедить.