О компании
Коллекторское агентство ID Collect — одно из ведущих в России. Компания уже в течение пяти лет покупает задолженность физических лиц у банков и микрофинансовых организаций, предлагая заёмщикам более лояльные схемы погашения долга. Также агентство работает на условиях поручителя, обзванивая должников банков-партнёров.
У ID Collect есть свой колл-центр, который с развитием бизнеса стал испытывать серьезные нагрузки. Кроме того, руководство компании перестала устраивать стоимость исходящих звонков.
Поэтому было решено автоматизировать работу колл-центра, передав как входящие, так и часть исходящих звонков голосовому боту. Разумеется, с переключением на живого специалиста при необходимости.
К решению задачи подключилась команда TWIN. Были созданы несколько сценариев по исходящим звонкам, а также твин-боты взяли на себя приём звонков в ночное время. Дело в том, что компания работает по всей России, а колл-центр агентства находится в одном часовом поясе. Поэтому с окончанием рабочего дня включался автоответчик. Теперь вместо него круглосуточно работает твин-бот, умеющий разговаривать на самые разные темы.
Сценарии исходящих звонков весьма гибкие: например, твин по-разному разговаривает с должниками, в зависимости от суммы долга и времени неуплаты.
Также были созданы скрипты для обзвона судов по поводу возврата долгов на судебной стадии. Твины в рамках рассмотрения перспективы дела задают вопросы юристам и записывают ответы в базу.
По входящим была проведена дополнительная работа. Заказчик поставил задачу разделить цессионные и агентские долги (банков-партнёров). Был написан скрипт, в соответствии с которым твин задаёт наводящие вопросы, чтобы определить, с какой целью звонит абонент. После этого звонок переводится на соответствующую ветку скрипта, и в большинстве случаев вопрос решается.
Говорящие цифры
- К настоящему времени наши боты забрали у колл-центра уже около 70% звонков.
- Твины ежедневно обзванивают около 500 000 номеров.
- Минута работы оператора обходится компании в 18-20 руб., минута бота — всего лишь в 7-8 руб., то есть в 2,5-3 раза дешевле.
Что дальше
Планируем развивать библиотеку скриптов, добавляя новые функции:
- Постоянно дорабатываем сценарии с напоминанием об оплате с целью удешевить звонки и разгрузить колл-центр ещё больше.
- Также разрабатываем акционный скрипт: скоро бот будет предлагать списать долги со скидкой.
- Ещё одна задача: доработка интеграции с базой данных клиента, что упростит процессы выгрузки результатов обзвона и загрузки данных в базу Twin. В результате задания на обзвон будут формироваться вовремя для всех часовых поясов и драгоценное время для обзвона дальневосточных абонентов не будет потеряно.