Компания ОКБ («Объединенное Кредитное Бюро») — крупнейшее бюро кредитных историй в России. Обширная база данных постоянно пополняется свежей информацией, которая используется банками и другими организациями для принятия решений по выдаче кредитов. Сами заёмщики также могут обращаться в ОКБ для ознакомления со своей кредитной историей и для запроса кредитного отчёта. Эти документы часто требуются, например, при принятии решений о предоставлении ипотеки.
Также компания предлагает партнёрские кредиты, формируя для каждого клиента предложения от банков и микрофинансовых организаций в рамках его кредитной истории. Однако никакого продвижения этих услуг не велось, был создан только раздел на сайте. В результате — низкий процент конверсий.
Люди проходили регистрацию, открывали вкладку предложений, однако заявки на кредит оставляли редко. Поэтому для повышения конверсии было решено запустить продажу этих услуг через голосовые каналы связи в формате исходящих звонков клиентам.
Бот должен был через некоторое время после регистрации звонить тем клиентам, которые интересовались партнёрскими предложениями. То есть открывали вкладку, но не кликали по ссылкам и не оставляли заявку.
Чем помог TWIN
TWIN предложил создать несколько пробных сценариев голосового бота. Было сделано 5 версий голосового бота с разными подходами к клиенту. Бот звонил по номеру, указанному человеком при регистрации, и после предварительного одобрения со стороны клиента отправлял СМС с предложениями по кредиту от партнёров ОКБ. Разумеется, эти предложения уже были предварительно одобрены на основании кредитной истории клиента, и бот упоминал об этом в разговоре.
Результат оказался успешным: маржа по пилотному проекту составила 40%. Поэтому было решено заявиться на тендер, в котором также участвовали несколько крупных подрядчиков уровня «Мегафона». Twin выиграл этот тендер, сделав более выгодное предложение. Уже в рамках постоянного сотрудничества было реализовано несколько новых твинов, в том числе:
- две версии акционного бота, который предлагает погасить долг со скидкой (в рамках совместной программы с коллекторскими агентствами);
- бот, который продаёт один из внутренних продуктов ОКБ: «Кредитный отчёт заёмщика».
Прибыль для Заказчика по этим проектам за последний год составляет до 30% ежемесячно.
В планах подключение к процессу чат-бота и оператора чатов в рамках омниканальной коммуникации. Это поможет удешевить процесс, поскольку клиенты с одобренным кредитом в дальнейшем смогут сами обращаться в компанию по другим каналам.