Часто бывает, что собственники бизнеса сконцентрированы на входящем потоке клиентов. Тут я говорю и о привлечении клиентов и о продажах.
Я знаю это, потому что самый частый запрос ко мне, как к скриптологу, именно на такие скрипты продаж.
Это может быть входящий звонок с рекламы, заявка с сайта, сообщение в Директ или любой другой канал входа клиента.
Да, скрипт (алгоритм продаж) на этот поток клиентов однозначно увеличит конверсию в покупку.
Но также важно остановиться и подумать, что этот клиент делаете дальше в нашей компании и что мы можем ему предложить, чтобы он не ушел после первой покупки? Сколько денег он может нам принести и сколько приносит сейчас?
Это так называемый показатель LTV (жизненный цикл клиента в нашей компании).
Есть старый анекдот про врача и его сына (молодого врача), помните? :)
«Папа, что же ты не вылечит язву у этого пациента, там же было все просто?
-Эх, сынок, это язва тебе помогла школу и институт закончить».
Не самые экологичные продажи, но это как раз про LTV :)
Я обеими руками за «экологию» и против навязанных услуг,
но в большинстве компаний второй раз услугу ни то что не навязывают, ее даже не предлагают.
Недавно консультировала школу хоккея для взрослых. Нужен был скрипт на отработку заявок с сайта для повышения конверсии.
Сделали скрипт, далее посмотрели путь клиента (воронку), и оказалось, что с клиентами работает только менеджер в первом звонке (по заявке) - записывает на пробный урок. После первого посещения НИКТО не занимается клиентом, «если понравилось - сам купит и еще придет».
И это точка роста школы. А именно - увеличение LTV, путем обучения основам продаж администратора «на льду» и тренеров, чтобы после пробного урока клиент покупал абонемент или хотя бы приходил на второе занятие.
Мы ведем клиента по всему пути: поддерживаем его, развеиваем сомнения, призываем к покупке (не зря этот путь называется «воронкой ПРОДАЖ»).
Поэтому, важно понимать, на каком этапе клиент «уходит от нас» и почему.
С этим можно и нужно работать.
В любой сфере бизнеса можно подумать, что еще предложить клиенту, кроме его прямого запроса. И это про заботу, а не про навязывание. Знаем, как улучшить результат от услуги - предлагаем. При этом - клиент получает свои выгоды, мы получаем прибыль.
Все в выигрыше!