Поговорка гласит — «Что измеряется, то и делается».
Поэтому для каждого руководителя отеля или подразделения, стремящемуся повысить свою конкурентоспособность за счет превосходного обслуживания клиентов, важно опираться на измеримые показатели.
Возможно, трудно представить, как можно измерить нечто эфемерное, как эмоции и опыт гостей вашего отеля. Но это может и должно быть сделано. Передовая практика призывает к трем руководящим принципам, помогающим оптимизировать измерение качества обслуживания клиентов:
🔹Измеряйте качество обслуживания клиентов на уровне пути, а не только на уровне точек соприкосновения или общей удовлетворенности.
🔹Инвестируйте в технологию, которая ежедневно собирает отзывы по нескольким каналам, интегрируя результаты опросов и другие данные в комплексные информационные панели.
🔹Развивайте мышление постоянного совершенствования сервиса на всех уровнях и всеми сотрудниками компании.
Опираясь на эти базовые принципы, вы сможете на качественно более высоком уровне не только работать с показателями сервиса, но и увидеть их сильную связь с доходами отеля. Специалисты СХ дизайна насчитывают более 30 финансовых показателей, которые можно менять с помощью сервиса!
Это только те KPI, где можно отследить прямое влияние на прибыль. Косвенно же сервис влияет на гораздо большее количество показателей за счёт их взаимосвязи.
Например, некоторые компании объединяют ряд метрик, таких как NPS, CSAT или CSI, CES — в интегрированный показатель Voice of Customer (VOC) — Голос Потребителя.
В следующей публикации расскажем об этих и других важных показателях клиентского опыта 🙌
