Статьи о правилах предоставления корректирующей обратной связи набили оскомину, каждый, кто управляет персоналом знает о знаменитой «Булке-Котлетке-Булке». Но бывает, что обратная связь, предоставленная по технологии, не дает результата. Интрига!
Все просто. Я говорю о ситуации, когда правило соблюдается частично, формально. И сегодня хочу разобрать один новый тренд – не травмировать.
Недавно с бывшей коллегой делились опытом работы в нулевых, когда ты не уверен, что тебе заплатят, когда стесняешься попросить начальника говорить вежливо (хотя бы не кричать, что у тебя «волос длинный, а ум короткий»). Травмирующее время! Сейчас началась новая противоположная эра – эра недопущения психотравм и верховенства личного комфорта над общим результатом.
Расскажу историю, натолкнувшую меня на эти мысли. Я работала над заказом на создание скрипта продаж. Все как обычно: бриф, анализ потребностей, ожиданий, промежуточные точки контроля. И вот на первой из них правая рука заказчика вежливо сообщила, что принято решение поискать другого исполнителя, потому что «не очень понравилось то, что уже сделано».
- Можно ли чуть больше конкретики? Хочется больше деталей в презентации? Короче предложения? Больше попыток при отработке отказов? Наоборот, менее навязчивый диалог?
- Не хочется вас обидеть, просто не так понравилось, как хотелось бы.
В размышлениях о том, что можно было бы сделать иначе, я вспомнила разные кейсы, связанные с предоставлением обратной связи о работе сотрудникам отделов продаж, телемаркетинга, которые не давали результата.
Руководитель: Я все ему сказал, что он молодец, что старается, но нужно бы лучше продавать, как другие, ну и удачи.
Специалист после: Я так старался, мне же сказали лучше продавать, ну так я сел обзванивать свою старую базу, два дня звонил безрезультатно. Что я еще мог сделать? Мной снова недовольны.
Проблема в том, что в гамбургере» потерялась котлета. Нормальная, не соевая. Активный продавец, а мы тут о них, - человек, который и так постоянно находится где-то между взлетом и падением. И, если он летит не туда, давайте покажем ему конкретное направление, объясним, где он ошибся и напомним изначальную карту полетов (если, конечно, речь идет о руководителе продавца, а не о его психологе). Это приводит к результату гораздо быстрее, чем мягкие, нетравмирующие просьбы самостоятельно разобраться в причинах несоответствия ожиданиям РОПа.
Итак, чуть конкретнее. Результата не принесет рекомендация:
1. Работать лучше. Работать больше.
2. Работать так, чтобы нравилось. Потому, что в последнее время мне не очень нравится, как ты с клиентами общаешься.
3. Работать так, как Люся.
И результат будет, если предложить:
1. Увеличить показатели с ___ до___, используя инструменты: работа по скрипту, обзвон базы отказников, дожим на этапе такого-то отказа.
2. Сократить время перекуров с ___ до ___. Это позволит _____, а заменить можно на____.
И в завершение. Конечно, каждый из нас, выступая как работодатель или руководитель имеет право работать с теми, чья работа или личные качества приятны, подходят и нравится. Но если речь идет именно о результате, то эффективнее работать в условиях конкретики и прозрачности.
