Когда недостаточно информации, или нет возможности ее получить.
Работая в сфере услуг связи, часто видел ситуацию: случается авария, у всех перестает работать интернет, люди начинают в гневе звонить в компанию и… там занято.
Таких страждущих в этот момент много. Все линии заняты, абонент начинает злиться и ненавидеть компанию. Вероятно, вскоре откажется от услуг, или потеряет лояльность к компании. А надо было всего ничего: «Извините, у нас возникла такая проблема, мы постараемся решить ее в течении 2 часов».
Все! 90% людей на этом этапе успокаиваются и спокойно ждут себе это время. Потому что все ЛЮДИ. Все всё понимают.
Но если информации нет, если дозвонившись до компании яснее не стало, то сценарий первый – ПРОЩАНИЕ.
Клиентам лучше знать «горькую» правду и действовать, исходя из неё, чем жить в неведении и тихо вас ненавидеть.
Согласны?
Когда недостаточно информации, или нет возможности ее получить.
Работая в сфере услуг связи, часто видел ситуацию: случается авария, у всех перестает работать интернет, люди начинают в гневе звонить в компанию и… там занято.
Таких страждущих в этот момент много. Все линии заняты, абонент начинает злиться и ненавидеть компанию. Вероятно, вскоре откажется от услуг, или потеряет лояльность к компании.
А надо было всего ничего: «Извините, у нас возникла такая проблема, мы постараемся решить ее в течении 2 часов».
Все! 90% людей на этом этапе успокаиваются и спокойно ждут себе это время. Потому что все ЛЮДИ. Все всё понимают.
Но если информации нет, если дозвонившись до компании яснее не стало, то сценарий первый – ПРОЩАНИЕ.
Клиентам лучше знать «горькую» правду и действовать, исходя из неё, чем жить в неведении и тихо вас ненавидеть.
Согласны?