Обращения в поддержку ВКонтакте бывают разными, и не всегда наши агенты могут выполнить просьбу пользователя. Сухой отказ воспринимается плохо, поэтому мы стараемся объяснить, чем вызвано то или иное решение. Иногда донести ответ не удаётся, и пользователь реагирует не совсем приятно.
В работе агентов поддержки стрессоустойчивость это must have, а ещё ребятам здорово помогает анонимность: все агенты скрыты за номерами. Почему это так важно? Рассказывает команда.
1. Защита от негативных эмоций
Если пользователь написал много неприятных слов, агентский номер помогает отстраниться от этого. Мы как бы отделяем себя личного от того себя профессионального, кому адресованы оскорбления. Они разбиваются об эмоциональный барьер, это даёт возможность работать дальше и не принимать всё близко к сердцу.
2. Защита от предрассудков
До сих пор люди думают, что парни ничего не понимают в варке борща, а девушка не разберётся в правилах футбола. Многие всё ещё считают, что женщины чаще принимают эмоциональные решения, а мужчины всегда рациональны. И будто бы от пола агента зависит ответ. Сюрприз: не зависит! Мы руководствуемся одними и теми же правилами, а сложные случаи решаем коллегиально. Но некоторые пользователи в ответ на наш отказ пишут что-то вроде «Ну конечно, вам этого не понять, вы мужчина и чёрствый сухарь», «Можно мне кого-то другого? Вы агентка, ваше решение необъективно, тут должен разобраться парень!» Знали бы пользователи, что некоторые агенты ставят себе аватарки противоположного пола...
3. Защита от манипуляций
Зная минимальную информацию о человеке, его интересы, болевые точки, некоторые пытаются добиться своего нечестным путём. «Да, мы сменили тематику на этот сериал, но вы ведь тоже его фанат. Как вы можете нас не разбанить?» А ещё каждого агента хоть раз да пытались подкупить (но мы неподкупны). Предлагают деньги за разблокировку сообществ, за возможность перепривязать телефон, просят забанить друзей.
4. Защита от угроз
Когда манипуляции не срабатывают, в ход могут пойти угрозы. На нас накладывают порчи, предают анафеме, обещают подкараулить у подъезда дома и побить — список можно продолжать долго. И если в одних случаях угрозы реальными не выглядят, в других они могут приобретать вполне себе зловещий характер. Поэтому анонимность гарантирует нашу безопасность.
5. Защита от взлома
Многие пользователи испытывают нездоровый интерес к страницам агентов и других сотрудников компании, чтобы узнать как можно больше про внутреннюю кухню. Они очень хотели бы получить доступ к такому аккаунту — это возможность покопаться в наших рабочих интерфейсах, почитать документацию, найти лазейки. Ужас, если доступ получит не просто любопытный, а какой-нибудь спамер или жулик. Ведь всю информацию он использует во вред остальным.
6. Защита от внешнего мира
Ну да, некоторые просто интроверты и не хотели бы, чтобы им писал кто-то незнакомый.
Как показывает практика, агентский номер — неплохое изобретение. Он помогает концентрироваться на вопросе пользователя и нашем ответе, не смещая фокус на личность отвечающего. Номер выдается при приёме на работу и чаще всего уже не меняется. Кстати, эти номера не порядковые и не означают количество агентов в штате.