В век технологий клиентам комфортнее общаться с брендами через соц. сети и мессенджеры, чтобы быстрее получить ответ на свой запрос. Однако быстро не значит качественно.
Как грамотно организовать обратную связь с клиентом с помощью данных каналов связи:
• Оптимальное время ответа зависит от сферы деятельности. Например, дать ответ о наличии товара быстрее, чем описать нюансы работы с программой. Поэтому в данном случае можно опираться на среднюю скорость ответа конкурентов;
• Соблюдение дедлайна. Если специалист пообещал ответить в течение часа, то важно выполнить это обещание, ведь данная скорость ответа напрямую влияет на репутацию и имидж компании;
• Качество обратной связи. Быстрый ответ важен, но, если он не полный, он не будет полезен клиенту. Поэтому нужно уметь находить золотую середину между временем ответа и его пользой;
• Однотипные вопросы. Если вам часто задают одни и те же вопросы, можно составить шаблонный ответ, чтобы ускорить время ответа клиенту и автоматизировать этот процесс. Под эту задачу можно, например, подключить бот в Telegram;
• Путаница обязанностей. Иногда бывает такое, что в коллективе нет четкого понимания, кто за какие задачи отвечает. Поэтому изначально необходимо назначить ответственного квалифицированного специалиста.