Как и любой инструмент - чат-боты необходимы для достижения бизнес-целей. Чтобы понять нужен ли чат-бот, ответьте на вопрос- какие задачи хотите решать для бизнеса.
Чат-бот будет полезен, если:
- клиенты задают одинаковые вопросы
- ищите способы сокращения затрат
- общаетесь с клиентами в нескольких каналах : от соцсетей до мессенджеров
- планируете обеспечить клиентам круглосуточную поддержку
- находитесь в поиске способов повысить продажи
- работаете над повышением уровня клиентского сервиса
- развиваете конкурентное преимущество
Например, необходимо улучшить продажи, усовершенствовать обслуживание клиентов и проинформировать о маркетинговой акции, чат-бот может отлично помочь.
Теперь, когда разобрались с ситуациями, в которых чат-бот будет полезен - переходим к этапу планирования функций чат-бота. Определяем цели и задачи для внедрения чат-бота. Для этого ответьте на 2 вопроса.
- Какие проблемы будет решать чат-бот?
- Как чат-бот будет решать проблемы?
Одним из способов определения целей является техника SMART. Например, цель - автоматизировать 50% обращений о месторасположении и режиме работы банка в течении первых 3 месяцев с момента внедрения чат-бота. Определяем цели, привязанные к цифрам. Сократить количество обращений с участием оператора с 600 до 400 обращений в месяц.
Популярные задачи для чат-бота
Часто чат-ботам отдают повторяющиеся задачи:
- однотипное обслуживание клиентов
- техническую поддержку
- продажи по воронке и т.д.
Задачи, которые ставят чат-боту зависят от размера компании, задач и бизнес-процессов.
Самый простой способ определить задачи для чат-бота - понять с какими вопросами обращаются клиенты чаще всего? Провести анализ обращений и собрать базу часто задаваемых вопросов , сгруппировать запросы в категории и подготовить структурированные ответы с разбивкой по сегментам. Например, выяснили, что больше всего клиентов интересуют вопросы, связанные с доставкой. Создаем разбивку в сегменте "Доставка" на несколько вопросов, таким образом, чтобы предоставить клиенту исчерпывающий ответ на вопрос.
Рассмотрим на практике
- Когда заказ будет доставлен?
- Как уточнить информацию о заказе?
- Как узнать дату доставки ?
- Как изменить дату доставки ?
- Как изменить адрес доставки?
Выбираем каналы коммуникаций, стиль и тональность чат-бота
Проанализируйте целевую аудиторию, в каком канале ваша аудитория наиболее активна. Чтобы правильно выбрать канал , где необходимо внедрение чат-бота в первую очередь - WhatsApp Теlegram или ВКонтакте.
Посмотрите на взаимодействие с чат-ботом со стороны клиента. Опишите, как видите бота со стороны пользователя, начав фразу: «Как пользователь, я могу уточнить информацию о режиме работы банка». Чтобы создать личность чат- бота, определить стиль общения и структуру диалога, необходимо хорошо знать аудиторию. Создавайте сценарии для чат-бота так, как если бы вы писали другу. Тем более, если чат-бот в мессенджере. Сообщения должны быть живыми и естественными. Не забудьте отобразить стиль общения вашего бренда. Не пытайтесь донести информацию в одном сообщении и конечно старайтесь делать диалоги максимально персонализированными, обращаясь по имени.
Для создания удачного сценария чат-бота рекомендуем:
- проанализировать звонки и электронные письма клиентов
- провести опрос сотрудников службы клиентской поддержки и отдела продаж
- проанализировать сообщения клиентов в социальных сетях и мессенджерах
- проанализировать раздел FAQ и базу знаний
Еще несколько советов по составлению сценария:
- Сообщения должны быть простыми и лаконичными
- Если нужно отправить большой фрагмент текста- лучше разделить на несколько сообщений
- Каждый ответ отправляйте с задержкой в 2-3 секунды, чтобы имитировать общение с человеком и дать собеседнику время на прочтение и понимание полученной информации
- Используйте смайлики, изображения и другие мультимедийные файлы. Конечно в случаях, когда это уместно.
- Чат-бот должен предоставлять ответы релевантные вопросам посетителей. Не следует пересылать выдержки из закона, лучше предоставить ответ на заданный вопрос понятным языком, отобразив суть нормативного документа.
При построении диалога постарайтесь придерживаться следующей структуры.
Приветствие — установление контакта и начало диалога.
Вступление — расскажите пользователю, что с ним будет общаться чат-бот, что бот умеет делать и как с ним взаимодействовать.
Ошибка — что ответит бот, если не поймет собеседника.
Дополнительные источники — иногда уместно предоставить сопутствующие материалы в виде ссылок на полезные статьи и руководства.
Обратная связь — уточните, смог ли бот помочь в решении вопроса и что можно было бы улучшить. Предложите оценить взаимодействие с чат-ботом.
Заключение — завершение диалога с пользователем.
На начальном этапе рекомендуем создать несложного чат- бота, а затем добавлять в него новые функции в соответствии с запросами и потребностями клиентов.
Остались вопросы или создание и внедрение чат-бота сложная задача?!
Напишите нам и мы подготовим сценарий, разработаем и внедрим чат-бота ВКонтакте и Telegram в соответствии с задачами бизнеса.
