Идеально настроить бизнес, чтобы клиенты хотя бы в половине случаев покупали, не удалось еще никому. Да и навряд ли удастся. Всегда найдется какая-то внезапная причина, когда человек вроде еще 5 минут назад горел желанием купить, например, толстовку, но вдруг резко передумал. Это проблема и офлайна, и онлайна. В офлайне важную роль играет работа консультанта: эмоциональная реакция, уровень обслуживания, дружелюбие, внимательность к клиенту. А в интернете все по-другому. Нет возможности что-то подсказать, рассказать о преимуществах продукта, развеять сомнения. А если на сайте найти что-то сложно, то посетитель не будет ломать голову, а просто уйдет. Это и есть точка отказа. Её нужно найти и обязательно исправить.
Как же без примера?
Один мой знакомый попросил оценить его интернет-магазин. Заказов с сайта было очень мало и он хотел узнать причину. До того как начать искать технические проблемы сайта, я сначала зашел на него как обычный посетитель. Это был интернет-магазин одежды с возможностью добавить свой принт. Зашел я в раздел толстовок, нажал «выбрать принт» и меня перекинуло на конструктор. Что делать дальше – я не понял. Сортировки по товарам нет. А искать вручную среди 100500 товаров было неохота. Понятно, что после такого взаимодействия с сайтом посетитель разочаруется и покинет страницу. Он же не получил то, что ожидал, у него просто украли время. Есть куча других магазинов, где все это можно сделать быстро, не прикладывая особых усилий.
Приблизительно так появляются точки отказа. Не знаю, в чем там была причина – слетели настройки сайта или изначально при создании сайта об этом не подумали. Но определенно такие казусы надо быстро исправлять.
Мой рейтинг точек отказа
Представленный выше пример не единичный, то и дело в сети встречаю сайты, которые провоцируют их покинуть. Что бесит лично меня:
1. Куча полей на сайте для регистрации, как будто я регистрируюсь на сайт госуслуг. Зачем вам мои паспортные данные? Я скорей куплю джинсы в торговом центре, чем зарегистрируюсь на таком сайте.
2. Один вид связи. Указан стационарный телефон в другом регионе. Вы смеетесь? Непонятно сколько мне будет стоить этот звонок. Наши люди не привыкли тратить деньги налево и направо, притом вслепую.
3. Кол-центр, которому очень важен мой звонок. Компании из трех человек, ну если вы все равно не ответите, зачем тратите мое время? Скажите: «Мы вам перезвоним!». И это будет честно.
4. Менеджеры, которые обзванивают клиентов и не хотят понять, что мне неудобно говорить. Какую лояльность вы хотите получить с моей стороны? Даже если я был раньше заинтересован в ваших товарах/услугах – очень быстро изменю свое решение.
Этот список можно продолжать бесконечно, а если добавить офлайн-направление, то он увеличится еще раза в три. Если уж вы создали сайт, ведете бизнес в онлайне, или офлайне, то позаботьтесь о том, чтобы человеку было удобно с вами взаимодействовать. После этого ваша прибыль точно увеличится, это точно, я проверял.