Рынок e-commerce в мире вырос на 25,7% и суммарно составляет $4,2 трлн. Существующий тренд подогрели всем известные события –глобальный локдаун. С начала прошлого года потребители столкнулись с ограничениями, порядок жизни был нарушен, посещать в привычном режиме любимые магазины, рестораны, мероприятия и развлекательные площадки стало нельзя. Часть людей при этом была вынуждена адаптироваться к новым условиям труда без возможности полноценно продолжать работать. Некоторые лишились работы совсем – это характерно и для России, и для всего мира в целом.
Пандемия привела к ускоренной диджитализации общества и преимущество получили те бизнесы, у которых или уже был онлайн-канал продаж к началу локдаунов, или которые озаботились его созданием в самом начале действия ограничений.
Люди, вынужденные сидеть дома в отрыве от работы, стали искать способы заработать онлайн. Это, например, привело к росту С2С сегмента – с начала локдаунов количество сделок между частными лицами выросло почти в два раза – на 87%. Другой популярной стратегией стала смена сферы деятельности, что привело к росту сектора онлайн-образования.
Переход бизнеса в онлайн-каналы продаж
Поделюсь личными наблюдениями, с чем наша команда столкнулась с момента начала ограничений. Во-первых, бизнес стал активнее начинать работу с маркетплейсами. Ещё до локдаунов маркетплейсы уже достаточно нарастили свою базу ПВЗ, ассортимент и популярность – бренды начали с ними сотрудничать. В период локдауна мы заметили усиление данной тенденции к повышению приоритета задач на интеграцию с маркетплейсами. Она перешла из разряда “хорошо бы сделать” в “нам нужно это еще вчера”.
Также оказалось, что не все сферы могут одинаково поддерживать свои e-commerce отделения. В Англии, например, из-за жестких ограничений на работу складов, британский бренд молодёжной одежды не смог поддерживать онлайн-канал продаж. Нам пришлось свернуть разработку новой функциональности для их сайта.
Помимо этого, к нам стали приходить новые клиенты, которые только-только задумались о создании канала онлайн-продаж на своем сайте. Одним из таких клиентов стала аптечная сеть в Узбекистане. Это был очень деликатный опыт. Перед нами стояла задача представить заказчику такой сайт аптечной сети, посетив который покупатель проходил бы те же шаги, что и в офлайне: от ознакомления с продуктом до покупки.
Главная цель сохранения пользовательского пути – уменьшить стресс от перехода на новый способ общения с брендом. С задачей мы успешно справились, поскольку у нашей команды есть богатый опыт в этой области благодаря большому совместному проекту с Аптекой 36,6. О нем вы можете подробнее почитать здесь, также в перспективе планируем выпустить отдельную статью.
Куда движется рынок eCommerce: в B2C тон задают покупатели
Переход в онлайн стал особенно характерен для фуд ритейла и предметов первой необходимости. Онлайн-доставка из ресторанов, магазинов, аптек стала из приятной дополнительной опции восприниматься покупателями как необходимость. За 2020-ый год рост интернет-торговли в России составил 44%, что на 16% превышает рост до 2019 года.
Такой рост и ограничения на покупки в розничных офлайн магазинах привели к формированию трендов покупательского поведения и предпочтений:
1) Например, те люди, кто стал более охотно покупать онлайн и перестал ходить в офис, больше не так привязаны к магазинам шаговой доступности. Практика заходить в них по дороге домой или на работу уходит в прошлое. Теперь они могут поменять любимый магазин, если он не представлен достаточно хорошо в интернете – в этой связи такие изменения означают новый вызов и возможности для завоевания лояльности клиента. Из-за того, что расстояние между магазинами-конкурентами сократилось с нескольких сотен шагов до пары кликов мышкой, борьба за внимание покупателя стала более ожесточенной.
2) Чтобы удержать старых клиентов и привлечь новых, бизнесам пришлось наращивать удобство пользования онлайн-каналами продаж, сокращать время на принятие решения у покупателей. Это привело к росту персонализации контента. Создание персональных рекомендаций и скидок, требовало развития маркетинговых стратегий и – что особенно важно – привлечения технологий с AI для улучшения понимания нужд аудитории.
3) Кросс-канальное взаимодействие с брендом – теперь клиенту хочется, чтобы его «узнавали».
4) Увеличение склонности к покупкам прямо в социальных сетях, изменение самого процесса продажи: сегодня сами покупатели рассказывают о продуктах в социальных сетях. Это воплощение так называемого тренда – social e-commerce.
5) Увеличение значимости бесконтактных способов оплаты в офлайн-магазинах и наличие касс самообслуживания.
6) Свое удобство для покупателя продемонстрировала услуга «купить онлайн и забрать в магазине» – так клиенты избегают напрасного хождения в офлайн магазин если там не окажется необходимого товара в наличии.
7) Увеличилось влияние маркетплейсов. Пользователям удобнее ходить на сайты агрегаторы для выбора из всего разнообразия товаров. Рост маркетплейсов привел к росту количества ПВЗ и постаматов.
8) Наличие бесплатной доставки стало решающим фактором при выборе бренда. Так, например, во Вкусвилл март 2020 года стал решающим месяцем для развития сервиса бесплатной доставки, который масштабировался теперь по всем городам присутствия. В конце 2020 года сеть открыла дарксторы*, а в этом году появились дарккитчены* Вкусвилл.
*Даркстор – это специальный склад с продуктами, в которых собирают онлайн-заказы для доставки еды. Дарккитчен – это ресторан, где нет посетителей и готовят еду только на доставку. Ему не нужно заботиться о постоянном трафике, дизайне и атмосфере.
Рекомендации: как сделать перемены фундаментом для новых возможностей
В завершении добавлю несколько рекомендаций, куда стоит двигаться бизнесу, чтобы оставаться конкурентным и развиваться в изменившихся условиях.
– Вводите кросс-канальный профиль клиента: бизнес собирает данные о клиентах и знает, что предпочитает пользователь, когда и где он покупает чаще всего, какие скидки и услуги для него наиболее значимы. Используйте это.
– Унифицируйте ценообразование: где бы клиент не столкнулся с брендом, он везде должен видеть одинаковые цены – это повышает уровень доверия к бренду.
– Тщательно заполняйте карточки товара в онлайн-магазинах: клиенту нужно предоставить на сайте всю ту информацию о продукте, которую он мог получить в обычном магазине. И даже больше! Важно качество фотографий товара и их соответствие реальности. Популярность набирает использование 3D моделей товара и VR, что открывает абсолютно новые возможности для презентации товара.
– Сделайте процесс оформления заказа прозрачным для пользователя: даже задержки в доставке могут вызвать у покупателя меньше недовольства, если демонстрировать каждый этап, через который проходит его заказ.
– Ведите бизнес по Agile в нынешнем быстро меняющемся мире, чтобы отвечать на новые вызовы в реальном времени.
– Внедряйте авторизацию через Apple ID, Google, социальные сети. Нет ничего приятнее, чем авторизация за 2 секунды, после которой бренд может тебе предложить именно то, что ты ищешь.
– Общайтесь со своей аудиторией и выстраивайте доверительные отношения онлайн – рассказывайте истории о себе в социальных сетях, показывайте новинки, демонстрируйте, как можно использовать ваш продукт.
– И помните, любой кризис – отличное время для смелых решений. Ищите новые возможности и используйте их на максимум!
***
На этом мы завершаем обзор изменений и будущих трендов на рынке e-сommerce. Скорее всего, нам не удалось охватить все тенденции, поскольку в динамичном мире онлайн-торговли трансформации происходят каждый день. Важно вовремя их отслеживать и идти в ногу со временем, чтобы побороться за сердце клиента наряду с другими конкурентами.
Чтобы быть в первых рядах трансформаторов и самостоятельно задавать тренды, нужно использовать технологии, работать с данными, на основе их анализа вырабатывать стратегию взаимодействия с клиентом, открывать новые пути завоевания сердца покупателя и создания неповторимого Customer Experience. У команды Masterdata есть мощная техническая экспертиза и более чем 15-летний опыт работы с проектами по внедрению систем лояльности, работы с клиентскими данными, CX – наше фокусное направление. Наше решение Masterdata Loyalty Management отмечено сертификатом SAP Integration Certification и признано соответствующим техническим стандартам SAP.
Посмотрите, как с его помощью нам удалось обновить программу лояльности для М.Видео.
Вы также можете ознакомиться с другими наши статьи по лояльности и проектному менеджменту
***
А какие тренды в eCommerce вас впечатляют больше всего?
Может быть, вы наоборот скучаете по былым временам с офлайновыми магазинами? Напишите в комментариях, что вы думаете по поводу изменений на рынке онлайн-торговли.
#online shopping #пандемия #ecommerce #бизнес #локдаун #ритейл
Об авторе
3 года в бизнес-аналитике, принимала участие в проектах по созданию и развитию интернет-магазинов брендов одежды, продуктовых реселлеров, онлайн аптек, онлайн-аукционов для промышленности.
"Я фанат своей работы – мне нравится знать, как изнутри работают сайты, на которые ежедневно заходят тысячи людей. Нравится делать их онлайн-опыт интереснее, внедряя разные клёвые удобные функции: будь то покупки в один клик или VR примерочная".
Больше информации о продуктах, кейсы и истории успеха здесь:
Сайт: https://masterdata.ru/
LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/masterdata/
Instagram: https://www.instagram.com/masterdata_cis/
Facebook: https://www.facebook.com/1masterdata