Упорядоченность, организованность и высокая эффективность — это то, что ожидается от налаженной CRM-системы. В свою очередь, CRM-системы для банка способны организовать подбор продуктов и упростить контроль над процессами, что увеличит прибыль. Однако, в условиях глобальной диджитализации требования клиентов к цифровому обслуживанию растут, именно CRM-системы способны повысить качество и скорость обслуживания за счет индивидуального подхода к клиенту и автоматизации большинства процессов. Но как эффективно интегрировать новые решения? Какие функции CRM стоит автоматизировать в первую очередь, чтобы не потерять доверие клиента? Как эффективно предугадывать поведение клиента? Об этом и многом другом мы спросили у спикеров IV Всероссийского форума финансовых компаний по развитию CRM-систем «FINANCE CRM FORCE 2021. Как возможности CRM использовать по максимуму?», который состоится 1 декабря 2021 года.
Что влияет на объем продаж через CRM?
Дмитрий Кривошеев, Директор департамента вторичных продаж и сегментного маркетинга, МТС-БАНК:
— Качество и полнота данных, которыми обладает банк. Однако важно не просто много знать про клиента, а знать нужное, с помощью данных понимать, когда и какая потребность возникает у клиента, чтобы оперативно ее удовлетворить.
Юрий Архипов, Директор CVM, РАЙФФАЙЗЕНБАНК:
— На объем продаж через CRM влияет миллион факторов, как внутри организации, так и за ее пределами. Рынок, регулирование, конкуренция, структура клиентской базы, продукты, коммуникации, сотрудники, контекст, технологии, маркетинг и процессы, а в кредитных продуктах еще и риск-менеджмент!
Майя Кантор, Эксперт по клиентскому опыту (экс директор по сервису банка ОТКРЫТИЕ и банка УБРиР):
— Продажи и сервис должны быть от клиента. Это значит, что клиенту должно быть предложено то, что ему необходимо здесь и сейчас, как говорится - «хороша ложка к обеду». Предложение новых товаров, услуг или обслуживания по уже приобретенным продуктам должно быть уместно для человека. В ином случае товар будет навязываться клиенту и, как следствие, произойдет отказ от работы с компанией на этапе предложения. Также одним из критериев навязывания является отсутствие повторной покупки по данному продукту или услуге. Есть еще один важный момент — можно удовлетворить потребности клиента здесь и сейчас, решив его проблему, а можно — высший пилотаж — предвосхитить ожидания клиента, предугадать его дальнейшие желания. Например, если в семье клиента есть дети, предложите ему дополнительную детскую карту, кредит на образование, если дети заканчивают школу, скидки от партнеров на образовательные и развивающие курсы и т.д.
Чтобы данная система работала, необходимо постоянно обогащать данными существующий профайл клиента, грамотно анализировать, систематизировать и сегментировать клиентов.
Какие инструменты наиболее эффективны для сбора и анализа информации о клиенте?
Дмитрий Кривошеев, Директор департамента вторичных продаж и сегментного маркетинга, МТС-БАНК:
— Чаще всего самый достоверный и качественный источник данных о клиенте — это внутренние системы банка (какая транзакция, в какое время, в каком регионе и т.д.).
Менее качественным источником являются всевозможные агрегаторы, которые аккумулируют информацию о клиентской активности и предоставляют ее за вознаграждение.
Юрий Архипов, Директор CVM, РАЙФФАЙЗЕНБАНК:
— В наш информационный век ставку правильно делать на сбор информации без участия клиента, как внутри, так и вне организации. От клиента нужна только идентификация и контакт. Если говорить про источники, то это поведение в мобильном банке, транзакционная активность, данные мобильных операторов, серфинг в интернете и бюро кредитных историй
Майя Кантор, Эксперт по клиентскому опыту (экс директор по сервису банка ОТКРЫТИЕ и банка УБРиР):
— Систематизация и правильное использование базы в дальнейшем повышает продажи, а ее анализ помогает составить портрет клиента или групп. Чем больше вы знаете об интересах реальных покупателей, тем точнее получится сегментировать аудиторию и сформулировать предложения для каждой группы.
База поможет узнать о предпочтениях потребителей, их привычках и личной информации, оценить частоту заказов и их сезонность, проанализировать корзину покупок.
Эти знания важны для бизнеса, ориентированного на долгосрочные отношения с покупателями. Выгоднее систематизировать сведения об имеющихся, узнать их получше и удержать, чем стремиться исключительно за лидами. Привлечение новых клиентов стоит дорого.
Какие функции CRM стоит оптимизировать в первую очередь?
Дмитрий Кривошеев, Директор департамента вторичных продаж и сегментного маркетинга, МТС-БАНК:
— Скорость реакции на выполнение ключевого действия со стороны клиента. Иными словами, следует наладить оперативный сбор информации о клиентской активности и настроить автоматические процедуры реагирования в зависимости от триггерных действий.
Юрий Архипов, Директор CVM, РАЙФФАЙЗЕНБАНК:
— Контекст — это будущее CRM, коммуникация конкретного продукта в моменте должна попадать в резонанс с потребностью клиента.
Как биометрия повлияла на работу CRM в банках?
Дмитрий Кривошеев, Директор департамента вторичных продаж и сегментного маркетинга, МТС-БАНК:
— На текущий момент процент клиентов, предоставивших доступ к своим биометрическим данным, невысок. Примеров эффективного использования биометрических данных в рамках CRM-кампаний пока не встречал.
Юрий Архипов, Директор CVM, РАЙФФАЙЗЕНБАНК:
— Время биометрии еще не пришло, пока страхи клиента превышают удобство.
Майя Кантор, Эксперт по клиентскому опыту (экс директор по сервису банка ОТКРЫТИЕ и банка УБРиР):
— «Чистота» данных на этапе сегментации также один из важных критериев успеха. Грамотная идентификация клиента на этапе выбора и использования продукта, позволит более качественно сформировать предложение, не быть навязчивым. В этой связи, биометрия (голосовая и лицевая идентификация ) является 100% попадаем в цель для решения данной задачи. По сути, биометрия — инструмент, благодаря которому кредитная организация получает возможность быстро и качественно идентифицировать клиента и предложить ему релевантный продукт.
Что нужно, чтобы максимально предугадывать поведение клиента?
Дмитрий Кривошеев, Директор департамента вторичных продаж и сегментного маркетинга, МТС-БАНК:
— Для прогнозирования клиентского поведения важны две вещи. Во-первых, качественная и оперативная информация о клиентской активности. Во-вторых, ее автоматизированное использование с предложениями для удовлетворения конкретной клиентской потребности, которая возникает именно в этот момент его жизни. Для этого очень важно смотреть не на продукт, а на клиентскую потребность и клиентский путь в целом.
Юрий Архипов, Директор CVM, РАЙФФАЙЗЕНБАНК:
— Нужен непрерывный поток данных о поведении каждого клиента и мощности для их обработки в режиме реального времени. Далее AI алгоритмы смогут оценить вероятность любого события.
Майя Кантор, Эксперт по клиентскому опыту (экс директор по сервису банка ОТКРЫТИЕ и банка УБРиР):
— Использование верификации в банкоматах и в отделениях банка на основе биометрии, в том числе потоковой, становится реальностью. Благодаря анализу видеоизображения станет возможна ситуация, когда только что вошедшего в офис банка человека система идентифицирует моментально и «узнает» в нем клиента, который недавно оставлял заявку на кредит, а затем направляет к нужному окошку, где операционист уже открыл его профиль и понимает цель визита. И наличные в банкомате мы можем снимать вообще без карты или смартфона – по лицевой биометрии.
1 декабря состоится IV Всероссийский форум финансовых компаний по развитию CRM-систем «FINANCE CRM FORCE 2021. Как возможности CRM использовать по максимуму?». На форуме соберутся директора по клиентскому опыту ведущих банков страны, чтобы вместе с участниками определить, как наиболее эффективно оптимизировать CRM и повлиять на клиентский опыт.
📌 Ключевые вопросы форума:
✔ Перестройка и оптимизация СRM: на что делать ставку?
✔ Как с помощью CRM улучшить клиентский сервис и повысить удовлетворённость клиента?
✔ Real-time коммуникации. Что работает, что нет?
✔ Как увеличить продажи за счет СRM?
✔ Как эффективно встроить новые решения CRM в существующую систему?
📌 Спикеры форума:
👤 Роман Гаврилов, Вице-президент - заместитель руководителя блока цифрового бизнеса - директор цифрового департамента, ПРОМСВЯЗЬБАНК;
👤 Евгений Шитиков, Директор розничных продуктов, БАНК ДОМ.РФ;
👤 Дмитрий Кривошеев, Директор департамента вторичных продаж и сегментного маркетинга, МТС-БАНК;
👤 Сергей Исаев, Директор департамента по работе с клиентской базой, БАНК ХОУМ КРЕДИТ;
👤 Юрий Архипов, Директор CVM, РАЙФФАЙЗЕНБАНК;
👤 Марина Гориловская, Вице-президент - Директор Департамента клиентского обслуживания и массовых продаж, БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ».
📣 Ознакомиться с программой и зарегистрироваться можно ссылке.