На днях звонила в одно ведомство по поводу замены приборов учёта. Телефон конторы был указан на сайте. Набираю номер. Приятный женский голос желает доброго дня и сообщает, дескать, ваш звонок 21-й в очереди. Ну что ж, спасибо, хоть не 221-й. Жду. В трубке тревожно играет музыка из “Шерлока Холмса”.
Я по опыту знаю, что можно поставить мобильник на громкую связь, заниматься своими делами и между делом следить за своим номером в очереди: 20-й, 19-й, 18-й... Когда голос сообщил, что я третья, вызов трагически оборвался, видимо, закончился лимит на время дозвона. Я набрала побольше воздуха в лёгкие, вспомнила пару-тройку оборотов устной народной речи и подумала, что проблема дозвона яйца выеденного не стоит. Её мог преспокойно решить голосовой помощник: “Если вам нужно поставить прибор учёта — нажмите “один”, если зарегистрировать — нажмите “два” и так далее”. Элементарный инструмент нивелировал бы тысячу проблем, связанных с обслуживанием клиентов.
Почему в организациях, куда дозвониться практически невозможно, так редко работают роботы? Мне скажут, что человеку намного приятнее общаться с себе подобным. Отвечу — это да, но в вилке решений: либо полчаса слушаем тревожную музыку из “Шерлока Холмса” и в итоге бросаем трубку, либо общаемся с голосовым помощником и получаем нужную информацию, выбор очевиден.
Тогда мне возразят, мол некоторые голосовые ассистенты откровенно халтурят и только запутывают пользователя, а не помогают ему. А я скажу, что всё зависит от самой технологии: неудачные решения напрочь отталкивают людей, а ладно “обученные” решают вопрос быстрее живого оператора. Некоторых роботов уже сегодня можно спутать с людьми, ведь порой они не хуже, а даже лучше работают с клиентами, чем их живые коллеги. Неудивительно, что всё больше крупных компаний берут на вакантное место в call-центры виртуальных операторов. Например, всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) запустила бота для информирования о распространении пандемии “ковида”, тем самым ответив на миллионы вопросов. Дубайская авиакомпания Emirates внедрила чат-бота прямо в рекламные баннеры, добившись небывалой эффективности рекламной кампании.
В принципе, за примером далеко ходить не надо. Могу поделиться своим опытом. В Интерсвязи запустили систему автоматизированных контакт-центров. Что имеем в итоге? Уменьшили нагрузку на операторов более чем в половину! В половину, Карл!
Это позволило разгрузить не только людей на телефонах, но и их супервайзеров, которые получили больше времени на обучение и корректировку обслуживания. А операторы могут сосредоточиться на решении неординарных задач. Благо, что львиная доля вопросов у позвонивших в службу поддержки одинаковая. Если так, то зачем же нагружать человека? Информацию о том, какие кнопки нужно нажать на сайте, чтобы зарегистрировать условное “заявление”, может рассказать и голосовой помощник. Причём, молниеносно и не усталым, раздражённым голосом, а бодрым и доброжелательным.
А отвечать на вопросы всё равно придётся, если не хотите потерять клиентов. С моей точки зрения, в ХХI веке не давать человеку обратную связь — это непростительная роскошь и даже, наверное, глупость. Согласно опросам InsideSales и Harvard Business Review, задержка ответа от компании всего на пять минут обязательно приведёт к тому, что каждый десятый клиент уйдёт к конкурентам, а вот ответ через десять минут повышает риск потерять клиентуру сразу на 400%.
И ещё немного статистики: недавно Facebook провёл исследование и пришёл к выводу, что в зависимости от региона, от 66% до 76% пользователей относятся лучше к бренду, с которым могут вести онлайн чат. Внимание, вопрос. Нужно ли, чтобы в этом чате отвечали (письменно или устно) живые люди? Ответ — разумеется, но только в случае, когда решаются по-настоящему сложные, а не типовые вопросы, а таковых немного. Я думаю, робот никогда не заменит человека, потому что именно человек и создаёт сложных роботов, однако последние могут здорово освободить людям руки, необходимые для решения более серьёзных и продуктивных задач.
Кстати, в ведомство по замене приборов учёта я потом все-таки дозвонилась. На вопросы отвечал живой человек, но голос у него был, словно у робота. Оно и понятно — ответь-ка на сотню одинаковых вопросов, голова станет железной.