Из года в год, из организации в организацию я вижу одну и ту же историю: чем ближе к линейному звену работников, тем больше выражена нелюбовь (раздражение, страх и прочие негативные эмоции) буквально к любым документам (в том числе электронным): регламентам, инструкциям и чек-листам, и особенно отчётам (про разного рода объяснительные-докладные вообще не говорю, это страх и ужас нашего городка).
Такое отношение приводит порой к очень весомым негативным последствиям:
- непрозрачности работы сотрудников и целых подразделений,
- невозможности для руководства вовремя получать информацию и делать корректный анализ, а значит - прогнозы и планы,
- большому количеству усилий руководства на пошаговый контроль заполнения отчётности (приходится над душой стоять и повторять по сотне раз),
- просто уходу информации из компании (так как она была у кого-то в голове и/или в ежедневнике, а не в документах),
- необходимости каждый раз заново принимать одни и те же решения (ручному управлению) и т.п.
Решила обобщить причины, по которым это чаще всего происходит:
Сотрудники не понимают важности документов
Да-да, крайне часто я встречаюсь с тем, что сотрудники (да порой и линейные руководители) реально не связывают документы со своей работой и не понимают, зачем/для чего они нужны и куда используются.
"Да зачем мне регламент, я же и так знаю, как делать, опыт большой"
"Завалили нас бумажками, которые никому не нужны"
"От продажника же что нужно? - Продажи, а не отчёты!"
Вот только часть комментариев, которые я слышу об этом.
И это чистой воды недоработка руководителей. Они действительно не объясняют, куда идёт информация из отчётов и как она влияет на работу компании, подразумевая, что все "и так должны понимать". Простая логическая связь отчётов о текущей работой с адекватностью поставленного на следующий период плана порой становится открытием для сотрудников))
Что делать?
Разъяснять важность документов. Показывать, как они работают. Рассказывать, что происходит, когда документов нет (желательно на примерах конкретных потерь) или когда они появляются позже, чем нужно, или когда сформированы некачественно.
Сотрудники завалены документами
Бюрократия - наше всё (конечно, не могу обойти её вниманием). В некоторых организациях документов такоооооое количество, что даже с пониманием важности начнёшь их ненавидеть как класс. Отчёт один, отчёт второй, журнал пятый, отчёт по отчётам, журнал отчётов, реестр журналов, регламент на пользование регламентом, инструкция по применению регламента по заполнению реестра журналов отчётов...
"Да у нас документы больше чем полдня занимают, когда основную-то работу делать?!"
"У нас на каждый блок работы по пять-шесть отчётных форм, и во всех одна и та же информация в разном виде"
"У нас только на этот процесс двенадцать регламентов, сейчас ещё тринадцатый обещают..."
Бюрократия может быть особенностью организации, унаследованной из прошлого, может - следствием управленческой паранойи, но часто она связана с попыткой документами закрыть недоработки в других блоках работы с людьми (подборе компетентных сотрудников, обучении, контроле и т.п.).
Что делать?
Упрощать формы. Уменьшать количество документов. Убирать дубли и старые версии. Автоматизировать заполнение.
А главное - задаваться вопросами: для чего нужен конкретно этот документ? Можно ли работать без него без потери качества? Может ли цель, которую призван выполнять этот документ, достигаться другими инструментами?
Сотрудники не умеют работать с документами
Тоже частая история. Вроде и важность понимают, но не знают, с какой стороны подойти к отчёту, чтобы не ошибиться, не ввести случайно лишнюю цифру, одним словом, - боятся сделать плохо, потому не делают никак. Или не боятся, а просто понимают, что заполнение отчёта (не из-за бюрократии, из-за неумения) занимает такое количество времени, что то и дело откладывают это "на потом". И это потом наступает только тогда, когда начальник уже стоит над душой, требуя здесь и сейчас сдать отчёт.
Или когда-то взяли регламент, увидели, что там много умных слов, замороченные таблички, сложная навигация, - и отложили в сторону. И предпочитают больше не пытаться.
"Нам дали регламент, а там какие-то стрелочки, схемы, - ничего не понятно"
"Отчёт один, но его заполнять приходится несколько часов: целая простыня цифр, которые нужно сначала ввести, потом перепроверить"
"Я до сих пор не понимаю, как отчёт делать. Каждый раз боюсь: примут - не примут"
Самое любопытное, очень часто вся проблема заключается в каких-то очень простых вещах: например, в том, что сотрудники не умеют пользоваться программами и приложениями, в которые заведены отчёты и регламенты.
Что делать?
Выяснять, в чём сложности. Обучать сотрудников. При необходимости упрощать формы. Работать не только над формой, но и над языком, на котором написаны документы.
Боятся последствий
А это, пожалуй, самая сложная проблема. Потому что связана она далеко не только с самими документами, но и в целом со стилем управления.
Очень часто сотрудники, привыкшие к карательным системам контроля и последующих наказаний, любую "бумажку" считают попыткой подловить, чтобы потом оштрафовать/завести компромат/уволить и т.п.
"У нас попробуй только напиши что-нибудь, точно на штраф попадёшь"
"Я принципиально не подписываюсь нигде, на всякий случай"
"Объяснительная? Отчёт? Записка на имя руководителя? - Да в любом случае это только повод депремировать"
В случае, когда сотрудники действуют из страха, они всеми силами стараются вообще нигде не оставлять следов в виде документов, подписей, информации, что видели какой-то регламент и т.п.
Что делать?
Объяснять, объяснять, объяснять. Что документы, отчёты, объяснительные и т.п. - не для того, чтобы депремировать, а для того, чтобы разобраться в ситуации и решить проблемы. Что регламенты и чек-листы - не чтобы подловить на несоответствии, а в помощь для более правильного выполнения работы. Что должностные инструкции - не способ заставить человека делать всё, что угодно и жить на работе, а постановка границ функционала и т.п.
Но главное здесь конечно не разговоры, а действия! Правда разбираться, помогать, решать вопросы и проблемы, а не карать. Действительно анализировать полученные/существующие документы, а не заставлять заполнять "чтобы не расслаблялись". Реально делать документы в помощь, а не чтобы запутать и усложнить.
А как вы относитесь к документам? Какие проблемы с ними встречаете?
___________________________
Больше статей про управление сотрудниками здесь, про HR здесь.
А ещё есть статья про внедрение стандартов
