Серия заметок "Парад ошибок" - это подробное описание соринок в чужом глазу с точки зрения управления, менеджмента и эффективности. Да и вообще, с точки зрения здравого смысла.
Сегодня я бы хотел заглянуть в глаза рекламной компании WinPrint. А также достать одно бревно из своего глаза.
"Во первых строках письма..." выражаю благодарность
Хочу сказать большое спасибо компании WinPrint за изготовление визиток. Визитки получились яркие и оригинальные - именно то, что я хотел. И, если бы не ряд ошибок организационного характера, я был бы доволен как слон.
Как мне делали визитки
Макет сделали быстро и качественно, по моим пожеланиям. Спасибо дизайнеру. А дальше начались ошибки.
После дизайна должны были передать макет в печать, но этого не произошло. Вероятно, мой макет попал в междолжностную щель. Это такое место, где обязанности одного работника уже заканчиваются, а обязанности другого ещё не начинаются.
Мой тренинг (к которому печатались визитки) перенёсся и необходимость в визитках отпала, поэтому я тоже WinPrint не "напрягал". Любопытно, что и они меня не "напрягали". А говорят кризис, борьба за каждого клиента и т.д.
Когда мне визитки понадобились (через месяц) я вновь обратился в WinPrint и они назначили мне другую цену. Выше разумеется. Но я напомнил, что договорённость была иная и они начали изготовление по старой цене. Короткая память, но принципы имеются.
Срок изготовления 5-7 рабочих дней. Мне визитки нужны были через неделю, то есть в минимальный заявленный срок (5 рабочих дней). И я очень рассчитывал на этот срок, поскольку лето и просто я люблю надеяться непонятно на что.
В итоге к тренингу визитки не готовы, я расстроен, несмотря на то, что сам виноват и разбираю ошибки. Свои и чужие.
Ошибка моя: Планировать нужно с запасом.
Любая заминка может повлиять на последующие задачи и весь план рухнет, как карточный домик. Конечно же, это моя ошибка.
Первая ошибка: Не описаны бизнес-процессы.
После того, как был готов макет, кто-то должен был со мной связаться, но не связался. Вероятно, меня не занесли в CRM (если она есть) и я потерялся. Что произошло - не знаю, но так быть не должно, однозначно.
Вторая ошибка: Отношения с клиентом.
Фактически, то что меня потеряли было их ошибкой, но когда я напомнил о себе, передо мной даже не извинились. Клиенто-ориентированный сервис? Нет, не слышали.
Третья ошибка: Срок изготовления.
Никогда не пишите "вилку" в сроке изготовления. Да вообще нигде. Называйте одно число. Иначе клиенты будут рассчитывать на минимальный срок, а получать позже, меньше, хуже и так далее. Лучше сделать раньше и обрадовать клиента, чем сделать вовремя, но позже того времени, на которое рассчитывал клиент.
Четвёртая ошибка: Опоздание.
Визитки сделали на восьмой день. Известили меня о готовности на двенадцатый. Если бы не было 100% предоплаты я бы отказался от визиток. Вероятно, в нашей стране предоплата страхует продавца не только от недобросовестного клиента, но и от собственной недобросовестной работы.
В качестве извинений (я так полагаю) предоставили бонус в 50 дополнительных визиток. Спасибо!
Пятая ошибка: Обратная связь.
Я надеялся, что у меня попросят дать обратную связь, но и этого не произошло. Очень жаль, развиваться WinPrint видимо не желает. В книге о маркетинге услуг "Продавая незримое" Гарри Бэквит настоятельно советует расспрашивать клиентов о своей работе. Не зря советует.
Пять! Именно столько ошибок можно совершить изготавливая визитки для одного клиента.
Учитесь на чужих ошибках!
Другие статьи из серии парад ошибок: