Почему после ошибки сотруднику компании лучше поблагодарить клиента за терпение, а не извиняться? Рассказываем о результатах экспериментов, которые провела группа исследователей из университетов США и Китая.
Об исследовании написал портал Incrussia со ссылкой на аналитическое агентство в сфере маркетинга Ariyh.
В первом эксперименте аналитик подходил с планшетом к добровольцам и просил пройти онлайн-опрос. Когда всё было готово, учёный притворялся, что вышло недоразумение: он случайно дал им не тот опрос. При этом одной группе респондентов он говорил: «спасибо за участие, я исправлю ситуацию», а другой: «извините за неправильную ссылку, я исправлю ситуацию».
Далее он давал участникам исследования QR-коды, ведущие на «правильный опрос», и просил пройти его в свободное время. На прощание одним респондентам он говорил: «ещё раз спасибо», а другим, соответственно: «ещё раз извините».
Результат: 75% из тех, кого благодарили за понимание, впоследствии заполнили опрос. А среди тех, перед кем извинились, опрос прошли всего 58%.
В одном из следующих экспериментов участников попросили представить, что они купили билет на самолёт в середину салона, но сотрудник авиакомпании просит их пересесть в заднюю часть салона из-за ошибки в регистрации. Одна группа респондентов при этом слышала фразу «спасибо за понимание, мы ценим это», а другая «нам жаль, что это произошло, мы приносим извинения».
После этого людей просили по 7-балльной шкале оценить удовлетворённость работой авиакомпании, а также свое желание подать на неё жалобу.
Результат: те, кто услышал благодарность, в среднем ставили оценку 4,1 балла, а те, перед кем извинялись, – 3,5 балла. При этом намерение написать жалобу в первом случае респонденты оценили на 3,9 балла, а во втором – на 4,6.
Учёные объяснили этот эффект так. Когда работники извиняются, они переключают внимание на свои промахи, лишний раз вызывая неудовольствие клиента. Когда сотрудники благодарят, они переводят внимание на клиента и подчёркивают его значимость, отмечают его терпение и понимание. В большинстве случаев людям нравится, когда их положительные черты характера подчёркивают.
Концепт «спасибо» вместо «извините» в последние годы активно использует новостная интернет-компания Buzzfeed.
Хотите знать больше таких концептов и подходов? Приходите на Третью конференцию «Управление клиентским сервисом и лояльностью» и узнайте о секретах общения с клиентом от лучших специалистов российских и международных компаний. Перейдя по ссылке, вы сможете ознакомиться с темами мероприятия и зарегистрироваться. Ждём вас 10 декабря 2021 года. Будет интересно!
Вам также может понравиться:
Какие специалисты станут самыми востребованными в ближайшем будущем
Как проводить совещания: 3 лайфхака от Стива Джобса