Чему и как учить персонал ресторана, чтобы учеба не прошла даром?
Директор одной крупной сети супермаркетов рассказывал о том, сколько денег ежемесячно тратится на то, чтобы научить кассиров говорить: “Спасибо, ждём вас снова!”.
Обучение персонала - гигантская проблема, и вот почему:
- Владельцы бизнеса, зачастую, не могут сформулировать чего им хочется и какой тон коммуникации адекватен для их бизнеса (важное уточнение “для бизнеса”, не для них самих)
- Пресловутое поколение людей, которым сейчас 20, не очень понимает для чего умирать на баррикадах, когда можно этого не делать, у них всё в порядке с work/life balance, менять они ничего не планируют
- Многих бесит, когда очевидные вещи приходится объяснять и разжевывать, хотя предполагается, что приличный человек получил эти навыки еще в процессе становления высшей нервной деятельности
- Учить некого
- Учить некому
- Учить нечему
Рефлексия всех спасёт
Прежде, чем учить кого-то - научите себя. Сформулируйте и сформируйте ценности. Ответьте на ключевые вопросы:
- Какой у меня ресторан?
- Для кого я открыл этот ресторан?
- Чем там кормят?
- Почему я так ответил на предыдущие три вопроса? Почему это важно?
Очень важно тут мерить не по себе, а сохранять адекватность и контекст. Если вы открыли стриптиз-бар - не нужно оправдываться, говорить “ну, я вообще не такой, мы с женой идем на импрессионистов”.
Скажите: “Я от души хочу, чтобы люди сели на удобные диваны и смотрели на красивые сиськи, а я бы на этом зарабатывал деньги!”.
Если концепция противоречит вашим ценностям и заставляет вас краснеть, если вы сами в неё не верите, то кто тогда поверит?
Ваши гости чувствуют неискренность, даже если сами этого не понимают.
Не нужно лепить в одну концепцию все удачные кейсы всех ваших конкурентов: гастро-бар с кальянами, караоке, шефс-тейбл, суши, вино, детские праздники и поминки.
Сформулируйте по-человечески. Начните с “я хочу, чтобы…”.
Пока вы не проведете аналитическую работу с самим собой - вам будет очень сложно валидировать программу обучения. Вас будет болтать от высокой гастрономии до акции “два апероля по цене одного”, а ваш персонал будет болтаться вместе с вами.
Soft skills, которые мы заслужили
Есть всего несколько навыков, по которым нужно отбирать персонал, а дальше их развивать:
- Небезразличие
Если человеку не всё равно, то ему можно доверить бизнес
- Абстрактное мышление
Если человек умеет мыслить вне рамок - значит он будет гибким, вы никогда не пропишете все на свете скрипты
- Любопытство
Мы интересно и увлекательно рассказываем только о тех вещах, с которыми смогли установить личные отношения. Про еду, вино, искусство можно и нужно рассказывать через личный опыт, а этот опыт может случиться только у любопытного человека
Сейчас на рынке чудовищный кадровый голод. Хорошие девочки и мальчики не выдержали ограничений пандемии. Кто-то ушел в курьеры, кто-то делает реснички, а кто-то уехал на родину и помогает маме копать картошку.
Официантов, барменов, линейных поваров и мойщиц просто не найти. Выигрывают те рестораторы, которые умеют говорить человеческим языком и создают человеческие условия.
Да, друзья, ау! Работа официанта - это эмоционально и физически тяжелая работа. Профессионалы вынимают из себя самое лучшее, чтобы сервировать гостю вместе с блюдом.
Примерно 15 км. нашагивает за смену официант. Попробуйте, ради эксперимента, просто постоять на месте 3 часа подряд. Вам не понравится.
Пока вы не научитесь понимать свой персонал - он не будет понимать ваши ценности. Ни “снежинки”, ни зумеры, ни бумеры не откликаются на скотское отношение. Сложно улыбаться гостям, когда ты уже 10 часов не ел, не курил и не был один ни секунды.
Как бабушке
Фасилитация процессов - очень дорогой, модный и важный сейчас навык. Расскажите простым языком о том, что такое су-вид. Одним предложением! Простыми словами! У вас не с первого раза получится, если вы до этого такую задачу перед собой не ставили.
Что такое севиче? Понзу? Тартифлет? Крамбл? Вы так любите вводить эти слова в меню - так объясните их людям!
Рассказывайте истории, учите людей личным примером.
“Французская кондитерская школа называет ромовую бабу словом “саварен”. В каждой французской кондитерской я заказываю именно этот саварен. Пузатую пористую булку в стакане, пропитанную сиропом. Знаете на что смотрю? На ванильные точечки-семена по поверхности булки, на количество сиропа, на то, сколько рома туда добавили. От хорошего саварена можно опьянеть - будь здоров! Такой сразу и завтрак, и запой: сидишь такой за столиком на улице и с каждой ложкой Париж становится понятнее.”
Что важно в истории про саварен? То, что это личное. Это даёт персоналу представление об ожиданиях, это даёт возможность представить и почувствовать, это отсылает к его опыту.
"Саварен (фр. savarin) — французский десерт, выпечка из дрожжевого теста кольцеобразной формы. Фактически является разновидностью ромовой бабы.
Создан в начале XIX века французскими кондитерами — братьями Жюльен[1]. Назван в честь французского судьи, писателя, гурмана и ресторанного критика Жана Антельма Брийя-Саварена (1755—1826)[2].
Выпеченный корж покрывают абрикосовым джемом, пропитывают сиропом на основе красного вина с пряностями или рома, покрывают глазурью, начиняют свежими фруктами[3]. Часто подают со взбитыми сливками."
Очень интересно, ничего не понял.
Некого, некому, ничему
Вот вам простой план:
- Ответьте для себя на вопросы из первого пункта
- Соберите в одну кучу материалы о концепции, ценностях, кухне, шефе, блюдах, сервис-бук, фуд-бук
- Посмотрите на собранную папку и попробуйте определить самые болевые точки изнутри. Теперь выберите пункты, которые у вас получаются хорошо
- Сделайте анкету гостя, которая будет включать в себя возможность оценки и плохого, и хорошего из предыдущего этапа
- Позовите 10-15 друзей в разных модификациях, в разное время и с разными намерениями, дайте им подарочные сертификаты или депозит, попросите заполнить анкеты
- Не поленитесь оцифровать анкеты и ПРОАНАЛИЗИРОВАТЬ данные системно, а не на уровне больной белочки, которую либо хвалят, либо ругают. Вас не ругают и не хвалят, вам показывают точки роста. Как минимум вы можете узнать на что обращают внимание люди.
Может быть вы гордитесь интерьером, а он никому не нужен? Может быть запах, к которому вы привыкли, мешает гостям? Может быть драники по рецепту вашей бабушки нравятся только вам и бабушке?
- Выделите не более 5 критических вещей и подумайте есть ли у вас про них инструкции/экспликации/документы
- Выберите человека из команды, который будет отвечать за обучение: координировать, собирать, предупреждать
- Выберите рассказчика: это может быть тот самый человек, можете быть вы (не советую), могу быть я или любое агентство, которое учит персонал
- Разработайте вместе с рассказчиком форму коммуникации: лекция, беседа-дискуссия, обучение в телеграмм, вебинары. И тон коммуникации: дружеская дискуссия, дегустация, экскурсия…
- Составьте ясный график обучения С УЧЕТОМ того, что люди работают и живут свою жизнь. Ничему вы никого не научите в 7 утра в выходной, только потратите силы, деньги и чужое время
- Придумайте систему мотивации: обучение персонала нужно ВАМ! Просто смиритесь с этим. Сейчас уже не рынок работодателя. Может быть по итогам обучения сделаете конкурс? Может быть подарите людям красивые бокалы, ручки, значки? Может быть отправите людей в рестораны конкурентов?
- Постарайтесь не терять человеческий облик и язык во время обучения, не превращайте ресторан в лекторий
- У обучения обязательно должен быть измеримый итог. Аттестация? Ок! Сертификаты? Отлично! Стажировки в классных местах? Ещё лучше!
- Объясните персоналу зачем вы его учите. Для чего это всё надо?
Подсказка: “Обучение важно для вас и вашего бизнеса, даже если вы считаете, что официанты у вас криворукие. Они про вас тоже много чего считают”
Пока не научитесь договариваться - не научитесь учить.
Короткие новости - как всегда в Telegram