О необходимости клиентоориентированности говорят так часто, что забывают о ситуациях, когда она не нужна и даже может быть опасна.
Ситуация 1. Сотрудники ставят клиентоориентированность выше безопасности Клиентов.
Террористы обычно проходят в места скопления людей под видом Клиентов. Снижение требований осмотра на входе из-за ложно понимаемой клиентоориентированности может привести к катастрофическим последствиям.
Что делать? Усилить контроль за безопасностью Клиентов.
Ситуация 2. Клиент провоцирует сотрудника.
Клиент провоцирует сотрудника на нарушение закона и правил компании. Иногда это оборачивается большими штрафами для компании и серьезными конфликтами с контролирующими органами.
Следует помнить и об эффекте доброты: ситуация в которой, сотрудник идет на небольшое отклонение от инструкции, идя навстречу Клиенту, например, задерживается в конце рабочего дня. Затем по независящим от сотрудника причинам что-то не получается, а Клиент «вымещает зло» на этом сотруднике, который хотел помочь.
Что делать? Разрабатывать толковые инструкции и контролировать их исполнение.
Ситуация 3. Клиент ведет себя как потребительский террорист.
Не следует забывать и про ситуации потребительского терроризма, когда задача Клиента не в том, чтобы получить товар или услугу, а в том, чтобы опорочить репутацию компании и заработать на этом.
Что делать в этом случае?
Приведем пример последовательности действий торговой сети ВкусВилл: «Есть ошибка – признать ее. Нет ошибки – защищаться, но законными способами.
Это очень важное правило, потому что оно рушит всю философию потребительского терроризма. Задача вымогателя – найти ваше слабое место. Компании, которые болезненно реагируют на собственные ошибки, думая, что можрно работать без них, на такие провокации ведутся. Заплатить любые деньги, лишь бы об этом недоразумении никто не узнал. Если же Вас обвиняют в том, что вы не совершали – отстаивайте свое честное имя так, как велит вам сердце и закон Российской Федерации».
(Источник: Щепин Е. ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая все не так. М.: Альпина Паблишер, 2019.)