Большинство покупателей довольны своими покупками. Они пользуются ими и получают от этого удовольствие. Но есть покупатели, которые получают удовольствие от другого. Ниже несколько примеров потребительского терроризма и как с ним бороться.
Варианты фрода
Возврат. Само по себе получить возврат доставляет мало удовольствия. Удовольствия становится ещё меньше, если покупатель вернул б/у вместо нового, или китайскую подделку вместо оригинала. Не знаю, что у людей в голове, но видимо им наши товары и деньги нужнее.
Как бороться? Если речь идёт о дорогих товарах, то видеофиксация процесса упаковки → попытка решить вопрос мирно → суд. Если товар дешёвый, то проще закладывать риски в стоимость. Если 20 клиентов купят нормально, а один замается подменами, будем считать, что скинулись ему на подарок.
Невыкуп. Невыкуп чуть лучше возврата. По крайней мере назад получаете свой же целый и готовый к продаже товар, если конечно его не потрепало на логистике. Люди не выкупают по разным причинам: передумали, решили сэкономить, из другого места пришло быстрее или специально покатали ваш товар, потому что могут. (ещё это могут быть происки конкурентов).
Как бороться? Закладывать невыкупы в стоимость товаров. Указывать реальные сроки доставки. Пусть лучше не закажут вообще, чем покатают просто так. Долбить обратной связью маркетплейс, чтобы убрал возможность заказывать без предоплаты. Если человек уже заплатил деньги, передумать ему сложнее.
Негативные отзывы. Наименее страшное из всего. Покупатели могут оставлять негативные отзывы, потому что им действительно что-то не понравилось. Иногда они делают это в корыстных целях, чтобы получить бонус, скидку, промокод или какую-то компенсацию. А ещё люди просто бывают злые или не в духе, а вы попались под руку.
Как бороться? Если в отзыве негатив по делу, отрабатывайте корректными ответами. Если товар поливают грязью просто так → спрашивайте конкретику у покупателя → обращайтесь в саппорт, чтобы удалили необоснованный отзыв.
Удачи, пусть фрод обойдёт вас стороной!